Как справиться с пиковой нагрузкой на контакт-центры: советы эксперта

За 2020 год рынок интернет-торговли достиг объемов, которые по прогнозам должны были наступить только через 5—7 лет развития. Катализатором роста стала пандемия, повлёкшая за собой массовый переход компаний на удаленную работу. Все это многократно увеличило количество обращений в контактные центры и сформировало новые стандарты их работы. Операционный директор Teleperformance Russia Group Полина Аникеева дала несколько советов, как колл-центры с помощью новых технологий могут справиться с увеличившейся нагрузкой, которая теперь стала нормой. 

Решение этой проблемы многоступенчато, в его основе — создание системы анализа, управления и контроля пиков нагрузки. Хорошая новость: строить и тестировать эту систему можно пошагово. И начать стоит с введения классификации пиков нагрузки, которые испытывает контакт-центр, а затем работать с каждым из них в отдельности. 

3 кита пиков нагрузки

Пики бывают плановыми, внеплановыми и форс-мажорными. Проще всего работать с первым видом, который связан с маркетинговыми активностями или колебаниями сезонного спроса. В такие моменты нагрузка на контакт-центр может возрастать в два раза, и управлять этим процессом целесообразно с помощью классических инструментов: прогнозирования, составления плана пиков, распределения персонала. В целом, это сравнительно простая задача, не требующая привлечения серьезных ресурсов. Достаточно наладить сбор данных и их аналитику, а затем грамотно осуществлять планирование, отслеживая потенциальные всплески активности. Гораздо сложнее подготовиться к внеплановыми и форс-мажорным ситуациям. 

Одной из самых распространенных проблем, с которыми приходится сталкиваться управляющему персоналу контакт-центров, является лавинообразно возрастающий шквал клиентских обращений. Он может быть вызван, например, техническим сбоем или маркетинговой акцией, результаты которой многократно превзошли ожидания. Предусмотреть такие ситуации возможно, но предсказать — практически нереально. Поэтому необходимо заранее разработать план действий для выхода из критических ситуаций. Вот три составляющих по созданию успешной инструкции для тактических маневров: 

1)     как можно более точная оценка продолжительности пика (пара дней, неделя, месяц);

2)     понимание реальной причины его возникновения (факторов, повышающих нагрузку на контакт-центр, может быть несколько);

3)     мониторинг динамики изменений; 

Всегда готов!

Пиковая нагрузка на контакт-центры по своей сути похож на чрезвычайнуюситуацию. Поэтому разумным решением станет применение соответствующих практик восстановления контроля над ситуацией. Например, стоит разработать сигнальную систему, подразумевающую цветовую маркировку событийного ряда, где «зеленый» будет означать нулевую степень тревоги, «желтый» —регистрацию всплеска клиентской активности, «красный» — что ситуация выходит из-под контроля. 

Разумеется, задача управляющего — своевременно отследить желтый уровень опасности и не дать ему развиться дальше. Достигается это все тем же усилением зоны риска дополнительными сотрудниками. Дополнительные ресурсы можно привлечь разными методами: срочно вызвать сотрудников с перерыва, сместить график перерывов в системе планирования, подключить резерв. Если же стандартные средства не помогают и произошла перегрузка системы избыточными звонками до падения показателя уровня обслуживания, самое время запускать процесс кризисного управления линией. 

Речь идет о создании аварийной команды быстрого реагирования. Это особая группа, в которую входят специально обученные сотрудники, прекрасно знающие порядок действия в кризисной ситуации и имеющие высокий уровень лояльности. 

Важно, чтобы “авральная команда” всегда была в доступе, а степень ее готовности к отработке чрезвычайной ситуации была максимально высокой (в идеале — исчислялась минутами). Если количество ЧС-ников подобрано верно и все действия заранее расписаны, то ликвидация «пожара» происходит безболезненно, оперативно и без необходимости поднимать на ноги всех сотрудников, не имея ни малейшего представления о том, кто из них откликнется на призыв. 

Омниканальность

Работу в «красных» ситуациях поможет облегчить использование омниканального подхода. При нем часть телефонных коммуникаций переносится в другие сектора. Например, в онлайн каналы, помогающие в несколько раз нарастить эффективность общения за счет применения современных IT-решений. 

Использование технологии Voice-to-Message, которая предлагает клиенту при звонке перейти в digital-канал, позволяет оттянуть в чаты до 40% обратившихся пользователей, а в таком формате один оператор способен одновременно работать с четырьмя клиентами без снижения качества обслуживания. Таким образом можно значительно снизить нагрузку на контакт-центр. При этом качественная настройка чат-ботов способна увеличить эффективность колл-центра в пять раз за счет решения типичных запросов в автоматическом режиме, без привлечения операторов. 

Не менее эффективен способ превентивного информирования клиента. Позвонивший с «горячим» вопросом абонент, услышав от робота сообщение о том, что технические неполадки в работе сервиса вызваны сбоем в сети электропитания и восстановительные работы уже ведутся, вряд ли станет продолжать попытки добиться ответа оператора. Автоинформирование позволяет не только разгрузить колл-центр, но и повысить уровень лояльности клиентов за счет решения вопроса менее чем за 60 секунд. 

Другим превентивным методом является автообзвон клиентской базы. Извещение о грядущих событиях до их появления снимает значительное количество возможных обращений на голосовую линию контакт-центра.

В заключение

Успешное решение проблемы пиковых нагрузок любого уровня не может быть результатом действий отдельного человека или группы лиц. Не имеет значения, идет ли речь о форс-мажоре, вызванном карантином и переходом на удаленную работу, или о потенциально ожидаемой перегрузке планового характера — отработка каждого всплеска подразумевает комплекс мер, разработанный на уровне организации или как минимум подразделения. Среди них и тренинги, и создание команд управления, и разработка схем делегирования полномочий — и все это в тесном сотрудничестве с несколькими отделами, от кадрового до управляющих высшего звена. В разработку обязательно должны вовлекаться сотрудники IT-отделов — именно они отвечают за техническое обеспечение средствами быстрого реагирования: чат-ботами, скриптами автообзвонов и прочими. 

Итогом правильно проделанной работы станет возможность решать задачи любого уровня сложности в управлении всплесками клиентской активности и обеспечении бесперебойной работы контакт-центров в любой ситуации.