Доставка для интернет-магазинов: кто заменит курьера?

В последнее время все чаще звучат рассуждения о том, какие виды доставки для интернет-магазинов более перспективны, за кем будущее. Участники дискуссии с большим энтузиазмом обсуждают вытеснение старой доброй курьерки постаматами, ПВЗ, юбер-ориентированными сервисами и даже, прости господи, дронами. Недавно появился прогноз, что в будущем только 20% доставки останется курьерским службам, остальные посылки будут преодолевать «последнюю милю» разными другими способами. Насколько оправданы эти прогнозы?

Заместитель генерального директора МаксиПост Алексей Прыгин в статье для E-pepper.ru попробовал разобраться и рассмотреть каждую из альтернатив изо всех возможных углов зрения, чтобы были очевидны и плюсы, и минусы для конечного потребителя – покупателя интернет-магазинов.   

Курьерская доставка сама по себе

У покупателей интернет-магазинов главным мотиватором для выбора курьера как средства доставки заказа является удобство: тебе не надо самому куда-то идти, можно лежать на диване и ждать, когда курьер приедет к тебе сам. Или спокойно работать в офисе. Большинство заказчиков, выбирающих курьерскую доставку, вызывают курьера не домой, а на работу, чтобы не подстраиваются под время его прибытия. Другой важный резон в пользу курьерки – это возможность примерки, и не просто примерки, а в комфортных условиях. Сейчас почти уже не осталось интернет-магазинов, торгующих одеждой и обувью, которые не предлагают эту услугу своим клиентам. А если что-то не подошло, можно сразу же отказаться от заказа или его части, чтобы потом не тратить время на возврат товара и денег за него. 

Курьерская доставка неудобна для тех, кто мало сидит на одном месте, кто все время в разъездах, кому сложно найти в течении дня даже 3-часовой промежуток для встречи с курьером (меньший диапазон невозможен в силу особенностей бизнес-процесса). Еще бывают люди, которые не любят или бояться пускать чужих людей в дом (такие предпочитают постаматы). Но как показывает опыт, в целом тех, кому приятнее общаться с живым человеком, а не с железной коробкой, все-таки больше.

Постаматы

Постаматы – это автоматизированные пункты выдачи заказов, ящик, к которому нужно прийти, сказать волшебные слова (набрать нужный код), засунуть в него денежку, и он откроется. Постаматы дешевле курьерской доставки, это факт. До недавнего времени это был основной аргумент компаний, предлагающих услуги «доставки в ящик». Но сегодня разница уже не принципиальна. Например, доставка курьером в компании KupiVip стоит от 149 до 199 р. (если она вообще платная), доставка в пункт автоматизированной выдачи -  100р. То есть, разница составляет от 50 до 100 р. В Ozon доставка на следующий день курьером в течении дня стоит 279р., самовывоз из постаматов – от 149 до 239 р. Для покупателей, предпочитающих доставку в постаматы, чаще всего важнее не цена, а нежелание подстраиваться под курьера. Им проще самим выбрать удобное время и дойти до постамата, особенно если он в соседнем доме.

А теперь о минусах. Самый очевидный это размер. В данном случае он имеет значение. Я как-то хотел заказать в интернет-магазине инструменты, а заодно прикупил и шезлонг, и никак не мог понять, почему в какой-то момент сервис перестал предлагать мне возможность получить заказ в постамате. Оказалось, все просто: шезлонг в него просто не влезал. В постаматы обычно доставляют заказы определенного размера, которые ограничены размером ячеек. Не знаю, может со временем их станут делать и более крупными, но я сомневаюсь, что это выгодно в силу дороговизны самих постаматов, их обслуживания и аренды.

Второе ограничение – невозможность частичного выкупа. Сейчас владельцы постаматов стремятся максимально упросить процедуру возврата: ты можешь вскрыть посылку и проверить ее содержимое, «не отходя от кассы», а потом вернуть непонравившийся товар, положив его снова я ячейку, но заплатить за заказ заранее все равно придется! Иначе волшебный ящик просто не откроется. Далее – где примерять (если речь идет об одежде)? Согласитесь, всяко удобнее делать это дома, а не в туалете торгового центра. Так что домой идти все равно придется, и, если что не так, – возвращаться, чтобы положить не подошедший товар обратно в ячейку, а потом ждать возврата денег на карту. В принципе, рабочая схема, но уж очень сервис похож на Почту России.

Пункты выдачи заказов (ПВЗ)

ПВЗ отличаются от постаматов наличием сотрудников – живых людей, которые выдают вам посылку. А общее с постаматами – это возможность забрать свой заказ самостоятельно, в то время, когда удобно. Это в идеале, но на самом деле все не совсем так.

Здесь все зависит от того, какого уровня ПВЗ. ПВЗ ПВЗ рознь. Если хороший, удобный, чистый, с примеркой и возвратом, а еще и рядом с домом, – да, это очень удобно. Многие ПВЗ позволяют даже делать частичный выкуп – приходишь, вскрываешь, отбираешь нужное, остальное отдаешь обратно и не оплачиваешь. Удобно, не поспоришь. Но такую возможность предоставляют пока далеко не все. Плюс хороший ПВЗ не будет дешевым. Он сопоставим по цене с курьеркой. А плохой и дешевый ПВЗ, еще и расположенный так, что не сразу и найдешь, имеет почти все те же ограничения, что и постамат, только еще больше. Я, например, пытался как-то попасть в ПВЗ, расположенный в жилом доме. В описании адреса было указано, что надо позвонить в домофон на подъезде и сказать, что ты в ПВЗ, но домофон не работал! Я стоял на морозе ждал, пока дверь откроет кто-то из местных жителей. Можно вообще прийти в ПВЗ в часы работы, а он будет закрыт – потому, что владелец точки (цветочной лавки или ремонта ноутбуков) заболел, ушел на обед или просто на сегодня план заработка выполнил. Ведь выдача посылок для него не основной, а побочный бизнес, с которого он получает мизерные комиссионные.  А теперь представьте, где вы будете мерить одежду в таком помещении?

Дроны и прочие парашюты, рогатки и ракеты земля-земля

Дроны–беспилотники – очень модная сегодня тема. Сейчас много рассуждают об их скором применении в консьюмерской логистике – доставке негабаритных товаров покупателям. Более того, ведутся тестовые испытания. Недавно одна из крупнейших логистических компаний, UPS, провела тестирование доставки грузов с помощью беспилотных летающих устройств. Ну, собственно, та же доставка, только вместо курьера посылку вам будет доставлять робот-дрон. Вроде бы удобно: штат курьеров держать не надо, пробки на дорогах перестают быть проблемой, скорость доставки растет и т.д. Вопрос только в том, как передать посылку покупателю и взять с него за это деньги? Хорошо, на Западе почти 100%-ая предоплата, а в России то как с ее любовью к наличным деньгам и постоплате?

Другой вопрос – куда приземляться? В Америке и европейских странах посылки часто оставляют под дверь или на лужайку. Если речь идет о собственных домах, действительно, почему бы не заменить почтальона или курьера на дрона? (UPS как раз и собирается с помощью дронов сэкономить на доставке грузов в сельские местности – туда, где водителям приходится проезжать большие расстояния между пунктами для вручения одного пакета). А что делать жильцу многоквартирного дома в городе? Ловить «летающего курьера» сачком или бежать на крышу? В конце концов, в России их придется делать вандалоустойчивыми и снабжать особыми средствами защиты от воровства, что сделает их производство экономически нецелесообразным. Я еще ни разу не встречал ответы на эти и другие вопросы в статьях, посвященных светлому будущему дронов и их роли в революции на рынке доставки. Про частичную доставку, примерку и оплату наличным можно пока вообще не заикаться. Поэтому увидеть в России какой-то массовый рынок доставки дронами я пока никак не могу.

Юбер-доставка

Буквально недавно прошла новость о том, что Uber продолжает тестировать свой новый фирменный сервис курьерской доставки, а руководство компании рассматривает возможность запуска нового сервиса в России. В качестве примера приводятся небольшие цветочные магазины, которые заведомо неспособны обеспечить доставку цветов собственными силами. В новости отмечается, что благодаря сотрудничеству с Uber они смогут существенно расширить круг собственных клиентов. Спорить особо не с чем. Все вполне реализуемо, вопрос только в том, сколько будут стоить услуги Uber, насколько они будут экономически целесообразны для малого бизнеса. Здесь предугадать сложно, так как ценовая политика подобных сервисов не зависит от их прибыльности. Многие из них делают ставку на быстрый рост, но масштабирование бизнес увеличивает и затраты на его содержание. Надо подчеркнуть, что слово «малый» здесь ключевое. Крупные онлайн ритейлеры вряд ли будут рассматривать Uber, как основной способ доставки, так как крупный интернет-магазин – это плановое хозяйство с особенностями комплектации, упаковки, отгрузки больших партий посылок. Это не штучное мероприятие. Вряд-ли кто-то будет отгружать с крупного склада, который к тому-же еще как правило находится за МКАД, по одной посылке каждому покупателю.

С точки зрения конечного заказчика – дистанционного покупателя – разницы в том, привезет ли ему цветы курьер из курьерской службы или доставит водитель такси, особо никакой. Доставил и хорошо – при условии, что цена одинаковая. Uber делает ставку на скорость, которая обычно важна при доставке скоропортящихся продуктов (те же цветы или еда). Но это слишком ограниченный набор для массового рынка. 

Почта РФ

Почта РФ – единственная на текущий момент структура, которая – в отличие от большинства курьерских служб, может обеспечить доставку в любой даже самый отдаленный уголок страны. Курьеркам это просто невыгодно – держать свои филиалы там, где онлайн заказ может случится, условно, раз в месяц, а Почта просто обязана это делать. И с учетом масштабов России это очень ценное качество.

В последние годы Почта очень меняется – в лучшую сторону, стремится повысить уровень услуг, стать ближе своим заказчикам, но в силу бюрократичности это ей не всегда удается или удается не на все 100%. Так, например, какое-то время тому назад Почта ввела новые тарифы для e-commerce – Посылка онлайн и Курьер онлайн, в соответствии с которыми интернет-магазины могут по единому тарифу (который меньше обычного) отправлять посылки до 5 кг в какую-либо тарифную зону. Хорошее начинание, но, во-первых, эти посылки магазин должен привезти в сортировочный центр в Подмосковье самостоятельно, а во-вторых, этот облегченный тариф действует при условии доставки не менее 1000 заказов в месяц. И получается, что для многих небольших магазинов этот тариф недоступен – это слишком большой для них объем (если только не действовать через консолидаторов).

Еще один, пока плохо решаемый проблемный момент при доставке заказов Почтой, - это передача посылки покупателю. В большинстве случаев заказчику самому приходится идти на Почту и забирать посылку. Теоретически он может, дополнительно оплатив, заказать услугу курьера (по сути – вызов почтальона на дом), но далеко не всегда Почта эту услугу может обеспечить. Дело в том, что передача посылки в руки (если это оплата наличными при доставке, а не предоплаченный заказ) требует кассового аппарата – иначе курьер не сможет, как требует законодательство, выбить чек. А мобильных кассовых аппаратов часто в почтовых отделениях, тем более в отдаленных регионах, просто не бывает.

И наконец, есть объективные ограничения, связанные с особенностью бизнес-процессов при почтовой отправке, например, та же примерка и частичный возврат – их Почта обеспечить не может. Посылку придется забирать целиком, а уже потом – если что-то не подошло, опять же через Почту делать возврат. А это муторно и долго.     

Алексей Прыгин, заместитель генерального директора МаксиПост