Алексей Ширяев ("на_полке"): "Онлайн-магазинов может быть хоть миллиард, но все равно им необходим один агрегатор"

Сбербанк и "Эвотор" запустили в рабочем режиме свой новый маркетплейс "на_полке". В первый же месяц её товарооборот составил 15 млн рублей. Руководитель проекта Алексей Ширяев рассказал нам о проекте, о том, как он создавался, какие проблемы были при реализации маркетплейса и чего ждать от этой площадки в будущем.

В последнее время мы наблюдаем тренд на d2c, когда производители или дистрибьюторы, в той или иной форме, сами выходят на потребителя, сокращают "лишние звенья". Зачем в таких условиях создавать маркетплейс, на котором размещаются поставщики?

Всё просто. Маркетплейс – это и есть "сокращение дистанции" между производителем и (в нашем случае) торговой точкой. Действительно, производители и дистрибьюторы сейчас выходят в онлайн. Онлайн-площадок становится всё больше, поэтому торговая точка вынуждена пользоваться сразу несколькими интерфейсами.

Рынку нужен общий агрегатор этих интерфейсов, которым и является "на_полке". Один интерфейс, в котором удобно работать. Место, где можно сравнить предложения от разных брендов, производителей и дистрибьюторов, чтобы выбрать самые выгодные предложения.

А для чего такая площадка вам?

В первую очередь, наш сервис интегрирован и является частью экосистемы Эвотор. Мы даем клиентам этой компании дополнительные услуги. Например, выпустили приложение для смарт-терминалов Эвотор, чтобы можно было делать заказ прямо с кассы.

Вместе с тем, мы выходим за пределы клиентской базы Эвотор и привлекаем новых пользователей.

Строительство и запуск

Когда вы создавали платформу, то привлекали ли каких-то сторонних разработчиков или делали сами?

Сервис "на_полке" – это собственная разработка компании. К аутсорсу мы не прибегали, у нас  достаточно своих ресурсов для создания и развития сервиса. У нас есть отдел разработки, продуктовый отдел.

Сколько по времени длилась разработка? Сколько примерно у вас человек в IT, насколько это большой отдел? Какие сложности возникли при наборе людей, в работе группы?

Мы приступили к разработке в конце мая – начале июня прошлого года. Уже в середине сентября выпустили первый MVP, тестировали его до конца ноября и корректировали продукт. С декабря стартовали в пилотном режиме в Москве и МО. В феврале мы подвели итоги, проверили все гипотезы, в марте мы заработали в коммерческом режиме.

Сейчас в команде сервиса "на_полке" 29 человек. Это специалисты отдела разработки, продукт-менеджеры, коммерческий и маркетинговый отделы, сотрудники колл-центра. Частично мы используем ресурсы "Эвотора". В частности, это касается подбора персонала, бухучета, юристов и т.д.

Что с инвестициями. Какие деньги пошли на разработку и будут ли новые инвестиции?

Мы эту информацию не раскрываем. Такая политика компании.

С момента запуска вашего маркетплейса уже прошло время. Что вы можете рассказать? Какие цифры, факты? Как он себя на данный момент показал?

Два месяца назад  мы закончили пилотирование. На старте было несколько гипотез, которые необходимо было проверить. В частности, важно было понять, насколько наш потребитель готов к такому продукту. Сейчас мы видим, что  пошли заказы, растет клиентская база, значит, продукт рынку интересен. Поставщики тоже охотно размещают на площадке свои прайс-листы и предложения, а это подтверждает, что им интересно работать с онлайн-платформой.

Если говорить про какие-то конкретные цифры, то по завершении пилотного запуска к концу февраля мы подвели итоги: за месяц мы обработали как маркетплейс 850 заказов на 15 миллионов рублей. На площадке "на_полке" в конце февраля было более 100 поставщиков, которые разместили чуть больше, чем 60 000 SKU.

Проблемы автоматизации

Есть несколько классических проблем работы в цепочки "дистрибьютор-закупщик". В частности, не секрет, что закупки в b2b часто держатся на старинных договоренностях менеджеров по закупкам и менеджеров поставщика. Как вы с этим боретесь?

Безусловно, эта проблема есть. Но целевой аудиторией мы считаем собственника бизнеса, для которого ситуация, когда менеджер по закупкам выбирает товар не по цене, а из личных заинтересованностей, неприемлема. 

Для собственника бизнеса, который использует наш сервис, закупки прозрачны: он лично видит цены, по которым закупает его персонал, может сравнить со всеми предложениями на рынке.

Кроме того, мы консультируем собственников, даем возможность самим контролировать закупки. К примеру, товаровед компании может составить список товаров, которые необходимо закупить. А собственник сам двумя кнопками в нашем интерфейсе выбирает лучшие предложения от  поставщиков. И выбирает не всегда на основе минимальной цены. Возможно, у поставщика лучше сервис или ассортимент. 

Важно, что в такой схеме закупка получается простой, наглядной и понятной.

А для менеджеров такое обучение есть?

Да, конечно. Мы общаемся с торговыми точками, создаем обучающие материалы, рассказываем про удобства новой онлайн-платформы и т.д. Более того, привлекаем полевые команды, которые выезжают на точки и объясняют клиенту, в чем преимущества работы с сервисом. Предприниматель экономит не только деньги, но и время, а это ценный ресурс для бизнеса.

Есть еще одна вечная проблема, с которой сталкиваются маркетплейсы, работающие с b2b. Часто покупатели имеют кучу юридических лиц, причём платит одна компания, заказывает вторая, доставка по третьему адресу. Как вы со всем этим работаете?

Мы понимали, что эта проблема есть на рынке. Поэтому было решено реализовать удобный интерфейс, где любая торговая точка или закупщик может завести неограниченное количество юр. лиц и адресов доставки. Все они  привязаны к одному аккаунту.

Если будет необходимо, мы запустим в продакшн иерархию ролей в компании. Тогда появится возможность обозначить  роли директора, закупщика определенного магазина, роль бухгалтерии. Соответственно, директор будет видеть все дерево закупок, менеджеры – только свое.

Тут важно не перестараться: на наш взгляд, сервис все-таки должен быть максимально простым и удобным для любого пользователя. Поэтому мы не стремимся делать сложную структуру  с десятками ролей. Как только мы поймем, что аудитория сервиса нуждается в этом - сделаем.

Допустим, к вам пришел новый поставщик. Какие интеграции его ждут? Сколько длится подключение?

Подключиться к нам очень просто. Если у поставщика нормальная IT-инфраструктура, нормальная товароучетная система, то интеграция занимает несколько дней. У нас есть API, к которому поставщик подключается, если необходимо.

Есть оптовики, с которыми интеграция более сложная. Мы получаем от них прайс-листы в excel, обрабатываем их и загружаем к себе в маркетплейс. Но все равно проблем не возникает.

Были ли у вас какие-то проблемы с IT-отделами компаний?

Когда мы подходили к вопросу интеграции с 1С, то не могли предположить, что будут некие закрытые компании, которые не дадут нам выгрузить свои данные. Вроде, ничего особенного, никакой коммерческой информации мы не затрагиваем, клиентскую базу не собираем.

Но у местных безопасников есть свои опасения, особенно если это не очень большой бизнес. Поэтому для таких компаний мы сделали внешнюю обработку данных, которая позволяет поставщикам полностью контролировать всю информацию, которую они нам выдают.

Продавцы и покупатели

Расскажите о том, как выглядит компания, которая у вас закупается?

Здесь интересная история произошла. Когда мы планировали создание сервиса "на_полке", производили оценку рынка и т.д., мы подразумевали, что наш клиент – это ритейл и horeca. То есть традиционные, небольшие локальные сети, небольшие магазины, кофе-поинты, рестораны, бары, столовые, гостиницы и т.д.

Но, поработав несколько месяцев, мы видим, что у нас покупают заведения, на которые мы не рассчитывали: оздоровительные центры, компьютерные клубы, заправки, офисы. И сейчас наш клиент – это в целом любой малый и средний бизнес, где периодически требуются закупки продуктов, бытовой химии, косметики. Например, салоны красоты, которые закупают у нас чай или кофе для своих клиентов.

Если говорим о вашем идеальном поставщике, кто он?

В сервисе "на_полке" представлены поставщики всех уровней. От крупных брендов до  мелких оптовиков. Идеала не существует. Важно, чтобы у поставщика был отлажен сервис доставки, у него должно быть достаточное количество SKU. Специалисты сервиса проверяют каждого поставщика, прежде чем он попадет на сайт.

А откуда к вам приходят клиенты? Как вы строите маркетинг?

Мы находимся в огромной экосистеме Сбербанка, работаем с клиентской базой Эвотор. Кроме того, активно привлекаем клиентов извне. У нас достаточно неплохо работает контекст и другие каналы. Вообще, мы постоянно находимся в режиме тестирования, ищем оптимальные для нас каналы привлечения.

В целом, мы уже определили нашу целевую аудиторию и сейчас ищем самый эффективный путь к ней. Работаем через социальные сети, участвуем в специализированных  выставках, проводим профильные вебинары.

Каким образом вы ведете переговоры с новыми поставщиками? Есть ли сейчас какие-то предварительные договоренности?

У нас есть коммерческий отдел, который занимается привлечением поставщиков. Мы за последние полгода провели более 300 встреч с представителями разных компаний  и договорились с большей частью потенциальных партнёров. Пока мы собираем игроков с опытом, основываясь на личных связях.

Что с ассортиментом. Вы начинали с food. Что-нибудь добавилось? Что будет дальше?

В данный момент мы изучаем рынок на предмет потенциально интересных товарных ниш. Сейчас мы уже запустили ассортимента для horeca, следующая – это бытовая химия, косметика. Впереди, возможно, зоотовары. Мы продолжим  оценивать рынок и смотреть, что необходимо, в какую сторону двигаться.

Путь до клиента

Вы говорите, что сокращаете путь товара до клиента. А давайте его проследим. Вот я работаю в ресторане. Пришел к вам в маркетплейс для того, чтобы заказать себе продукты на небольшое мероприятие. Как выглядит мой путь?

Здесь есть несколько сценариев, в зависимости от того, откуда формируете заказ. Мы можем принять его практически по любым каналам: через соц. сети,  мессенджеры, чат-боты, на сайте napolke.ru, через мобильное приложение и т.д.

Более того, если вы клиент "Эвотор", то мы сами понимаем, какие товары вам обычно нужны, предложим их вам. Соответственно, вам не надо будет перелопачивать весь наш каталог, в котором 60 000 SKU. Если обычно вы работаете с 500 позициями, то их вам и покажут, ну чуть больше, с учётом сопутствующих товаров.

Итак, вы прошли по каталогу и выбрали нужное. Когда сформирован список закупок, вы либо выбираете поставщика по всем позициям сами, либо мы можем автоматически предложить несколько вариантов, которые будут отличаться по цене, по времени доставки и т.д.

Когда поставщик выбран, ресторан-закупщик нажимает кнопку "Оформить заказ" и выбирает удобную дату доставки. Мы получаем этот заказ у себя на платформе, обрабатываем, отправляем поставщикам.

Поставщик подтверждает его у себя и приступает к доставке. Ресторан может оплатить заказ до доставки по выставленному счету или уже при получении.

Путь товара должен сопровождаться сменой статусов. Какие у вас сейчас есть?

В личном кабинете торговая точка может увидеть историю заказов со статусами по каждому из них.

Статусов внутри нашей платформы очень много, но пользователь видит несколько: "заказ принят", "заказ подтвержден" либо "скорректирован поставщиком", "заказ исполняется" (когда стороны договорились), когда осуществлена доставка – "заказ выполнен". В некоторых сложных случаях мы сами звоним сторонам по телефону, уточняем ситуацию с заказом. В основном, общение идёт по e-mail или смс.

Маркетплейс звонит?

Да. В некоторых ситуациях, мы связываемся. В первые несколько заказов мы контролируем всю цепочку, наши менеджеры звонят клиенту, чтобы подтвердить заказ.

А поставщик и клиент лично как-то общаются? Как обмениваются документами?

Мы сейчас в процессе тестирования функционала документооборота. Что касается общения, то мы разрабатываем механизм, позволяющий поставщику или торговой точке напрямую связываться друг с другом, минуя нас. Это будет сделано в интерфейсе маркетплейса, обмен письменными сообщениями плюс голосовые вызовы.

Если говорим про выгрузку прайс-листов, как она происходит? Насколько с этим есть сложности?

Если произошла интеграция, то здесь сложностей никаких не возникает. Когда у поставщика что-то меняется в ассортименте, он одной кнопкой может перегрузить всю базу, тогда предложения появляются в течение 5-7 секунд. Если это excel, то тут, конечно, мы получаем файл с обновлениями и меняем информацию.

Болевые точки

Есть несколько классических проблем, с которой сталкиваются магазины при крупных закупках. Вот, например, у вас уже были какие-нибудь накладки, связанные с тем, что продавался товар, которого нет физически?

Да, но мы пытаемся с этой историей бороться, работаем с поставщиками, объясняем им важность актуализации ассортимента. Мы отказались от приличного количества поставщиков, которые размещали товар, но не могли выполнить заказ. Наша задача - оказывать качественный сервис потребителям, поэтому поставщики-нарушители нам неинтересны.

У вас есть какая-то внутренняя проверка поставщиков?

Конечно, мы проверяем контрагентов, на них смотрит наша служба безопасности. Более того, сейчас мы пробуем реализовать схему, при которой новые партнёры будут делать небольшой платеж, чтобы посмотреть, что его расчетный счет работает, всё функционирует и т.д.

А производите контрольные закупки?

Да, конечно. У нас было несколько случаев, когда именно с помощью контрольных закупок мы выявляли не очень хороших поставщиков. Мы регулярно делаем заказы себе в офис, у нас есть лояльная клиентская база "Эвотор", просим их заказать товары, а потом получаем обратную связь, сами принимаем товар, смотрим, в каком виде он приходит и т.д.

А логисты не подводят? Вообще, предоставляют ли вам свою логистику ваши партнеры, с которыми вы работаете, есть ли сторонние логисты? Будет ли свой парк?

Сейчас логистику осуществляет сам поставщик. В будущем планируем подключить и это направление, найти партнеров, но пока говорить об этом рано.

Планы на будущее

Поговорим о будущем. Пилот показал вам, что всё хорошо, вами интересуются. Есть ли у вас какие-нибудь kpi, которые покажут вам, что пора расширяться?

Мы поняли, что бизнес-модель рабочая. Планируем расширять географию. Первые регионы, которые запускаем со дня на день - это Краснодар и Нижний Новгород. Планируем запустить там продажи в течение мая. Дальше посмотрим, какие особенности работы  на новой территории. 

Если необходимо будет, то скорректируем нашу стратегию, исходя из региональных особенностей. Пойдём дальше. В итоге, уже до конца года хотим выйти во все миллионники.

Средний чек у вас на данный момент 18 000 рублей. Ждёте ли роста?

Так как у нас активно растет клиентская база и доля первых заказов больше в целом, чем повторных, то сейчас средний чек снижается. Однако мы ждём, что за счет органического прироста базы и постепенного повышения доверия к сервису, в среднесрочной динамике средний чек будет расти. Мы это видим на примере текущей базы: сначала были небольшие заказы, по 5000-10000 рублей, а уже второй и третий заказы становятся кратно больше.

Будут ли какие-то интеграции, например, с финансовым маркетплейсом Сбербанка, другими его проектами?

Концептуально мы себя не ограничиваем базой Эвотор, а расширяем экосистему бренда. И не ставим рамки для себя в партнерстве с другими компаниями. Мы создали White Label для "Платформы ОФД", а также интегрировались в систему "ОФД-1". 

Скоро будет доступно приложение "на_полке"  клиентам Сбербанк Бизнес Онлайн. Наша стратегия – это крупные партнёрства. И мы встраиваемся в экосистему других компаний, потому что клиент привык работать в своем интерфейсе. Мы хотим, чтобы он не испытывал неудобств при знакомстве с нашим сервисом. Что касается финансовых инструментов, мы сейчас изучаем эту возможность. Уже понятно, что у рынка есть потребности, но я думаю, что если какой-то совместный проект и будет запущен, то не раньше конца года.

С Беру вы как-то сотрудничать планируете?

Нет.

Даже в дальних планах?

Пока нет. Мы пока сфокусированы на b2b. На b2c пока не смотрим вообще.

Сейчас на рынке начинается война комиссий. Сразу несколько маркетплейсов заявили о том, что снижают их. А что у вас?

У нас единые условия для всех партнеров. Мы берем с поставщика 2% за каждый переданный заказ. Мы не живем в каком-то вакууме или космосе. Но b2b-маркеплейсов в России не так уж и много. Поэтому пока будем смотреть, что происходит на рынке.

Как будет развиваться этот рынок в будущем?

Я недавно читал отчет одного маркетингового агентства. Они провели опрос среди дистрибьюторов и производителей разных сегментов. Вывод один: все работают над повышением качества своих услуг, а одним из векторов развития этих услуг они видят выход в онлайн. Мы понимаем, что онлайн-магазинов может быть хоть миллиард, но все равно им необходим один агрегатор, чтобы упрощать работу, экономить время на дистрибуции своих товаров. Так что есть куда расти.

Какие у вас планы на несколько лет вперед? До чего планируете дорасти?

Общий оборот розничной торговли в год составляет 31 триллион рублей по данным 2018 года. Из них 40% - это оборот несетевой розницы. Мы понимаем, что на первом этапе 50% такого рынка нам не охватить, однако мы рассчитываем занять от 10 до 30% от оборота несетевой розницы.