Меню

Александр Лозовский («Ситилинк»): Наш покупатель умный, ему сложно что-то навязать

Игорь Бахарев

Какие услуги крупные компании предоставляют своим клиентам к купленным товарам? Какие советы они дают новичкам, желающим запустить свою сервисную службу? Мы продолжаем серию интервью с игроками рынка. Сегодня с нами беседует директор по развитию электронного дискаунтера «Ситилинк» Александр Лозовский.

Александр Лозовский («Ситилинк»): Наш покупатель умный, ему сложно что-то навязать - 1Добрый день! Александр, расскажите, как устроена ваша сервисная служба. Какими услугами можете похвастаться?

Изначально линейка сервисных продуктов в «Ситилинке» ограничивалась лишь логистическим сервисами: доставка товара, подъем и т.д. Однако несколько лет назад, с ростом покупательского спроса на дополнительные услуги, мы приняли решение развивать это направление, сделав акцент на компьютерных и цифровых сервисах, поскольку их не могут предложить в таком же качестве наши прямые конкуренты.

Сейчас уже можно точно сказать, что мы не просчитались, так как последние два года динамика в данной категории стабильно положительная. Многолетний опыт работы позволил нам создать отдел, собирающий компьютеры для разных типов задач. Это очень сложный и чётко организованный процесс. 

Вся продукция, собранная в «Ситилинке», имеет сертификаты соответствия и гарантию 3 года (причем, данный срок может быть увеличен до шести лет). Заказ на сборку компьютера можно создать в режиме онлайн в разделе «Конфигуратор» и даже самостоятельно выбрать время, за которое будет создан компьютер. Данный инструмент поможет подобрать совместимые комплектующие или выбрать уже готовую конфигурацию из списка.

К слову, у нас довольно высокая конверсия в категории «Сборка ПК» - порядка 15%, причем эта цифра не зависит от сезона. В некоторых регионах мы, вообще, являемся практически монополистами по предоставлению данной услуги на таком уровне. Даже в крупных российских городах очень мало компаний, которые качественно на заказ собирают компьютеры.

А есть ли разница между столицами и регионами в среднем чеке, конверсии? И сразу же вопрос про онлайн и офлайн, где больше покупают услуги?

Принципиальной разницы в количестве заказов сервисов между столицами и регионами не видно. Спрос примерно во всех городах нашего присутствия одинаковый. Разница может быть заметна только в тех регионах, где мы недавно открылись. Средний чек по услугам составляет примерно 1 000 рублей.

Если говорить про соотношение продаж сервисов «интернет/розница», то надо понимать, что розницы в традиционном понимании у нас нет. Более 85 % заказов делаются через сайт citilink.ru. А наши офлайновые центры электронной торговли – это полноформатные магазины без привычной выкладки товара с электронными терминалами для заказа и всего парой-тройкой сотрудников в зале.

Не секрет, что в большинстве случаев при покупке сервиса, человек делает выбор лишь после получения устной консультации. Про преимущества сервисов надо рассказывать. И несмотря на то, что как-таковой позиции консультанта у нас нет, каждый сотрудник магазина проходит специальное обучение и может предоставить развернутую информацию по любому виду предоставляемого сервиса. Поэтому если говорить про конверсию, то при заказах услуг в полноформатниках она выше примерно в два раза.

Хорошо. А кроме сборки компьютеров чем можете похвастать?

В наших отделах «Сити-Сервис» мы предлагаем услуги по настройке, оптимизации и ремонту компьютерной техники. Все работы могут быть выполнены в присутствии клиента. И на все цифровые услуги «Ситилинка» предоставляется гарантия.
Чтобы облегчить нашему покупателю поиск, мы предлагаем сервис по подбору расходных материалов для любого принтера, плоттера и т.д. Наш справочник содержит полный перечень печатающих устройств, независимо от наличия их в ассортименте нашего магазина.

Ну и, конечно, стандартные и очень востребованные услуги установки/подключения бытовой, климатической техники и «гарантийные» сервисы, список которых постоянно расширяется. Сейчас у нас есть программы по защите купленной техники в постгарантийный период, предусматривающие продлённую гарантию, защиту от поломок, повреждений и даже от противоправных действий третьих лиц (кражи, грабежи, разбои).

Есть ли данные, сколько продаж у вас сервисов в месяц? Есть ли рост?

Среднее число сервисных продаж в месяц в штуках 5 – 7 тыс. И спрос повсеместно растет. Доля продаж сервисных продуктов в общем обороте сети за период с февраля 2015 года по февраль 2016 года выросла в 2 раза. Рост продаж в количественном выражении за аналогичный период составил также 2 раза. При этом продажи увеличились во всех сервисных категориях (где-то больше, а где-то меньше).

Например, в категории «Сборка компьютеров» за аналогичный период продажи в штуках выросли более чем на 20 %, а в категории «Цифровые услуги» - в 3 раза. Динамика стабильно положительная уже второй год, и цены на все сервисные категории у нас такие же стабильные.

А как отличаются между собой услуги по продажам? Есть ли разница в конверсии? Что покупают чаще всего?

Очевидно, что есть продуктовые категории, которые требуют специфических навыков по настройке или установке техники (газовые плиты, кондиционеры, стиральные машины, настройка или оптимизация некоторого компьютерного оборудования и т.д.). В них конверсия, естественно, выше. Есть и сезонность. Например, установка кондиционеров летом. Вообще, это самый востребованный сервис. Конверсия услуг по этому типу в сезон (штуки установок к проданным штукам кондиционеров) достигает 60 - 70 %.

Дайте совет начинающим коллегам, как привлекать внимание к сервисам? Вот, например, что из услуг стоит помещать в карточку товара.

Пользователи обращают внимание на сервисное предложение сами. Вообще, наш покупатель умный. Ему сложно что-то навязать. Он четко понимает, зачем он пришел к нам и что ему нужно. И прежде всего, ему нужен Товар, а потом уже Услуга. Сервис отдельно от товара у нас пока покупают не так часто, как нам хотелось бы. В основном это «цифровые» сервисы. Но мы не исключаем, что с расширением сервисного ряда, ситуация изменится. Например, в будущем мы планируем запустить услуги по настройке и установке техники, купленной не в «Ситилинке».

Предложения по сервисным продуктам обязаны быть удобными и интуитивно понятными. Их не стоит убирать далеко. Пользователь должен легко и быстро находить весь спектр предлагаемых допуслуг, поэтому на нашем сайте в продуктовом каталоге сервисы вынесены в отдельный раздел. В то же время эти услуги обязательно должны быть связаны с основной продукцией, поэтому у нас и в карточке товара есть перечень сервисов, которые могут оказаться полезными именно с этим товаром.

Материал по теме

"Ситилинк" удвоит число ПВЗ благодаря DPD

Материал по теме

Найти все. Что добавить в поиск интернет-магазина

Материал по теме

"Ситилинк" до конца октября появится на TMall

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Лента" запустила онлайн-заказ в 70 городах

Сеть "Лента" открыла сервис заказа и самовывоза во всех городах присутствия компании. Услуга экспресс-доставки доступна жителям более 70 городов и до конца года заработает по всей стране. Покупатели ...

Аналитика по красоте: что измерять и как управлять ассортиментом beauty-товаров в eCommerce

Опыт десятков онлайн-продавцов косметики, опрошенных Brandquad, показал, что для таких товаров есть специфические инструменты. Как создавать и хранить контент, работать с отзывами, анализировать рынок, свои ...

igooods: доля зарубежных продуктов в заказах россиян снизилась

По данным igooods, доля зарубежных продуктов в заказах россиян снизилась. Если учитывать общий оборот сервиса по всем городам присутствия, доля брендов, произведенных за рубежом, стала меньше на 5 п.п. до 2...

Delivery Club, онлайн-базар или Avito: в России началась интернет-продажа новогодних ёлок

Сервис доставки продуктов Delivery Club начал поставлять живые елки своим клиентам. Партнёром агрегатора стал сервис доставки новогодних деревьев "Ёлки от Варламова", доставкой также займутся курьеры этой к...

"Яндекс" и "ВКонтакте" составят конкуренцию Avito

"Яндекс" запустил сервис "Яндекс.Объявления", с помощью которого можно купить, продать, обменять или подарить любой товар. В качестве основного плюса этой площадки называется тот, что "Объявления" использую...

Рейтинг омниканальности ритейлеров от Data Insight: лучшие из лучших

AWG и Data Insight провели исследование и опубликовали рейтинг топ-100 компаний с лучшим покупательским опытом. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж - насколько он хорошо вписан в общую с...