Меню

Александр Лозовский («Ситилинк»): Наш покупатель умный, ему сложно что-то навязать

Игорь Бахарев

Какие услуги крупные компании предоставляют своим клиентам к купленным товарам? Какие советы они дают новичкам, желающим запустить свою сервисную службу? Мы продолжаем серию интервью с игроками рынка. Сегодня с нами беседует директор по развитию электронного дискаунтера «Ситилинк» Александр Лозовский.

Александр Лозовский («Ситилинк»): Наш покупатель умный, ему сложно что-то навязать - 1Добрый день! Александр, расскажите, как устроена ваша сервисная служба. Какими услугами можете похвастаться?

Изначально линейка сервисных продуктов в «Ситилинке» ограничивалась лишь логистическим сервисами: доставка товара, подъем и т.д. Однако несколько лет назад, с ростом покупательского спроса на дополнительные услуги, мы приняли решение развивать это направление, сделав акцент на компьютерных и цифровых сервисах, поскольку их не могут предложить в таком же качестве наши прямые конкуренты.

Сейчас уже можно точно сказать, что мы не просчитались, так как последние два года динамика в данной категории стабильно положительная. Многолетний опыт работы позволил нам создать отдел, собирающий компьютеры для разных типов задач. Это очень сложный и чётко организованный процесс. 

Вся продукция, собранная в «Ситилинке», имеет сертификаты соответствия и гарантию 3 года (причем, данный срок может быть увеличен до шести лет). Заказ на сборку компьютера можно создать в режиме онлайн в разделе «Конфигуратор» и даже самостоятельно выбрать время, за которое будет создан компьютер. Данный инструмент поможет подобрать совместимые комплектующие или выбрать уже готовую конфигурацию из списка.

К слову, у нас довольно высокая конверсия в категории «Сборка ПК» - порядка 15%, причем эта цифра не зависит от сезона. В некоторых регионах мы, вообще, являемся практически монополистами по предоставлению данной услуги на таком уровне. Даже в крупных российских городах очень мало компаний, которые качественно на заказ собирают компьютеры.

А есть ли разница между столицами и регионами в среднем чеке, конверсии? И сразу же вопрос про онлайн и офлайн, где больше покупают услуги?

Принципиальной разницы в количестве заказов сервисов между столицами и регионами не видно. Спрос примерно во всех городах нашего присутствия одинаковый. Разница может быть заметна только в тех регионах, где мы недавно открылись. Средний чек по услугам составляет примерно 1 000 рублей.

Если говорить про соотношение продаж сервисов «интернет/розница», то надо понимать, что розницы в традиционном понимании у нас нет. Более 85 % заказов делаются через сайт citilink.ru. А наши офлайновые центры электронной торговли – это полноформатные магазины без привычной выкладки товара с электронными терминалами для заказа и всего парой-тройкой сотрудников в зале.

Не секрет, что в большинстве случаев при покупке сервиса, человек делает выбор лишь после получения устной консультации. Про преимущества сервисов надо рассказывать. И несмотря на то, что как-таковой позиции консультанта у нас нет, каждый сотрудник магазина проходит специальное обучение и может предоставить развернутую информацию по любому виду предоставляемого сервиса. Поэтому если говорить про конверсию, то при заказах услуг в полноформатниках она выше примерно в два раза.

Хорошо. А кроме сборки компьютеров чем можете похвастать?

В наших отделах «Сити-Сервис» мы предлагаем услуги по настройке, оптимизации и ремонту компьютерной техники. Все работы могут быть выполнены в присутствии клиента. И на все цифровые услуги «Ситилинка» предоставляется гарантия.
Чтобы облегчить нашему покупателю поиск, мы предлагаем сервис по подбору расходных материалов для любого принтера, плоттера и т.д. Наш справочник содержит полный перечень печатающих устройств, независимо от наличия их в ассортименте нашего магазина.

Ну и, конечно, стандартные и очень востребованные услуги установки/подключения бытовой, климатической техники и «гарантийные» сервисы, список которых постоянно расширяется. Сейчас у нас есть программы по защите купленной техники в постгарантийный период, предусматривающие продлённую гарантию, защиту от поломок, повреждений и даже от противоправных действий третьих лиц (кражи, грабежи, разбои).

Есть ли данные, сколько продаж у вас сервисов в месяц? Есть ли рост?

Среднее число сервисных продаж в месяц в штуках 5 – 7 тыс. И спрос повсеместно растет. Доля продаж сервисных продуктов в общем обороте сети за период с февраля 2015 года по февраль 2016 года выросла в 2 раза. Рост продаж в количественном выражении за аналогичный период составил также 2 раза. При этом продажи увеличились во всех сервисных категориях (где-то больше, а где-то меньше).

Например, в категории «Сборка компьютеров» за аналогичный период продажи в штуках выросли более чем на 20 %, а в категории «Цифровые услуги» - в 3 раза. Динамика стабильно положительная уже второй год, и цены на все сервисные категории у нас такие же стабильные.

А как отличаются между собой услуги по продажам? Есть ли разница в конверсии? Что покупают чаще всего?

Очевидно, что есть продуктовые категории, которые требуют специфических навыков по настройке или установке техники (газовые плиты, кондиционеры, стиральные машины, настройка или оптимизация некоторого компьютерного оборудования и т.д.). В них конверсия, естественно, выше. Есть и сезонность. Например, установка кондиционеров летом. Вообще, это самый востребованный сервис. Конверсия услуг по этому типу в сезон (штуки установок к проданным штукам кондиционеров) достигает 60 - 70 %.

Дайте совет начинающим коллегам, как привлекать внимание к сервисам? Вот, например, что из услуг стоит помещать в карточку товара.

Пользователи обращают внимание на сервисное предложение сами. Вообще, наш покупатель умный. Ему сложно что-то навязать. Он четко понимает, зачем он пришел к нам и что ему нужно. И прежде всего, ему нужен Товар, а потом уже Услуга. Сервис отдельно от товара у нас пока покупают не так часто, как нам хотелось бы. В основном это «цифровые» сервисы. Но мы не исключаем, что с расширением сервисного ряда, ситуация изменится. Например, в будущем мы планируем запустить услуги по настройке и установке техники, купленной не в «Ситилинке».

Предложения по сервисным продуктам обязаны быть удобными и интуитивно понятными. Их не стоит убирать далеко. Пользователь должен легко и быстро находить весь спектр предлагаемых допуслуг, поэтому на нашем сайте в продуктовом каталоге сервисы вынесены в отдельный раздел. В то же время эти услуги обязательно должны быть связаны с основной продукцией, поэтому у нас и в карточке товара есть перечень сервисов, которые могут оказаться полезными именно с этим товаром.

Материал по теме

"Ситилинк" удвоит число ПВЗ благодаря DPD

Материал по теме

Найти все. Что добавить в поиск интернет-магазина

Материал по теме

"Ситилинк" до конца октября появится на TMall

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...