Меню

10 "топов" об омниканальности

Игорь Бахарев

В 2016 году крупные ритейлеры активно стремились усилить присутствие на оффлайн и онлайн рынках. «Перекрёсток» в очередной раз собрался запустить свою интернет-площадку. KupiVip, в свою очередь, планирует запустить собственную сеть офлайн-магазинов. «Азбука вкуса» перезапускает приложение для онлайн-супермаркета av.ru.

В прошлой статье мы рассказали, как принимают концепцию омниканальности в России, спрогнозировали, не грозят ли проблемы традиционным моллам в новой реальности. Мы попросили топ-менеджеров различных крупных интернет-магазинов рассказать, как они развивают омниканальность.

Директор управления Интернет-коммерции и корпоративных продаж «Евросети» Илья Адамский:

В последние несколько лет мы интегрировали онлайн и офлайн, чтобы обеспечить покупателю возможность на любом этапе принятия решения и совершения покупки использовать более комфортный канал. Товары нашей онлайн-витрины доступны для самовывоза практически во всех салонах. Покупатель сам может сделать заказ на сайте или с помощью консультанта в салоне, там же оплатить его. Далее покупку могут доставить в любой салон или курьером на указанный адрес.

Сейчас более 85% онлайн заказов покупатели предпочитают забирать в наших салонах. Причем это осознанный выбор, так как для львиной доли товаров доступна курьерская доставка.

Руководитель интернет-продаж Petrovich.ru Константин Шагин:

«Петрович» - омниканальная компания, это говорит об одинаковых услугах и сервисе, которые мы предоставляем. Так же омниканальными мы являемся и в маркетинге, все каналы работают как единая максимально слаженная система.

Интернет-продажи растут, например в 2016 году мы приросли в обороте интернет-магазина на 35%, это 9,5 млрд.

Генеральный менеджер сети «Позитроника» Сергей Крбашьян:

Омниканальность - это способ коммуникации с покупателем, а не способ покупки, поэтому ее внедрение положительно влияет не только на онлайн-продажи, но и на традиционную форму торговли.

На онлайн-продажи приходится около 10% выручки сети «Позитроника», этот канал продаж становится все более важным для нас. Однако при этом наша сеть постоянно продолжает открывать и офлайн-магазины в торговых центрах, и покидать эти площадки пока мы не собираемся.

Директор департамента информационных технологий сети «Эльдорадо» Мирослав Пинкас:

В «Эльдорадо» покупатель может приобрести товар, используя любой из удобных ему каналов. Наши традиционные розничные магазины одновременно исполняют роль точек выдачи интернет-заказов, а такие услуги, как доставка и установка, можно заказать как в интернет-магазине, так и в розничном магазине; федеральными промоактивностями можно воспользоваться в любом канале. Мы поможем клиенту с выбором и оформлением заказа, например, по телефону или с помощью веб-чата.

Не секрет, что некоторые из наших каналов дают дополнительные преимущества. Например, в интернет-магазине шире ассортимент, можно прочитать интересные статьи и воспользоваться постоянным наличием разнообразных промоакций. Данная стратегия показывает положительные результаты на протяжении уже нескольких лет, что подтверждает рост доли онлайн на рынке более чем в 2 раза. Надо сказать, что это не конец пути к omni, он продолжается. Планируем усилить присутствие в разных современных каналах коммуникации и далее совершенствовать качество обслуживания во всех каналах.

Генеральный директор Е96.ru Борис Лепинских:

Мы меньше представлены в офлайне, чем традиционный ритейл, однако создаем физическое присутствие через франчайзинг или запуск ПВЗ в маленьких городах. Мы покрываем своей собственной курьерской доставкой почти 1/3 страны. В каждом уголке у нас есть пункт выдачи заказов. Там клиент может проконсультироваться по поводу выбора товара или забрать его. А вот наш старший брат - «Техносила» - имеет как онлайновую витрину, мобильную, так и сеть офлайновых магазинов. Мы включены в эту омниканальную стратегию. В текущих реалиях, когда люди экономят на всем, мы видим, что более 50% заказов в небольших городах люди получают через пункты выдачи.

Такая востребованность формата ПВЗ заставила нас расширять сеть за счет партнерских пунктов. Недавно закончился эксперимент в Новосибирске, где наши товары выдают через пять пунктов выдачи СДЭК. В этом большом вытянутом городе у нас был один собственный пункт выдачи заказов. Разумеется, это неудобно, тем более, если это не на твоей стороне реки. Сейчас мы видим, что сотрудничество с ПВЗ СДЭК сразу же подхлестнуло продажи в регионе. Сейчас мы выравниваем стандарты качества в партнерских пунктах и отслеживаем NPS. Как только качество сервиса будет отлажено и наш покупатель не будет чувствовать разницы, мы сразу же масштабируем результаты эксперимента и на другие города, где у нас есть схожие проблемы.

Начальник управления интернет-продвижения магазина «Связной» Нелли Мухитдинова:

В «Связном» понравившийся товар можно приобрести в салоне ритейлера, на сайте, через мобильное приложение, электронный каталог, call-центр компании. Оплатить покупку можно различными способами: в магазине, на сайте, курьеру наличными, банковской картой или плюсами “Связного-Клуба”, а получить - в магазинах и интернет-центрах или заказав курьерскую (в том числе срочную) доставку.

Отметим, что более 90% заказов, сделанных на svyaznoy.ru покупатели предпочитают забирать самостоятельно. В “Связном” сейчас порядка 20-25% (в зависимости от месяца) продаж приходится на онлайн-канал.

Директор по внешним коммуникациям «Ашан» в России Мария Курносова:

Канал интернет-торговли мы начали развивать примерно пять лет назад, причем с начала на сайте была доступна только категория мебели. Покупатели могли совершить заказ понравившейся модели не только на сайте, но и на специальном терминале, расположенном в магазине. Это был первый опыт объединения онлайн- и офлайн-торговли.

Потом стало понятно, что клиенты, предпочитающие покупки онлайн, интересуются и другими непродовольственными категориями товаров. Поэтому мы расширили ассортимент Auchan.ru, дополнив его товарами для дома и сада, а также детскими товарами. Сегодня на сайте представлено более 27 000 наименований, в том числе: косметика, бытовая техника и электроника, зоо- и автотовары, спорт, книги и др.

Важно отметить, что в 2016 году количество пунктов доставки товаров было увеличено в 40 раз. Сегодня клиенты могут получить заказ в 4000 населенных пунктов по всей России: от Калининграда до Владивостока.

Олег Пчельников, директор по метапродукту «Ретейл» компании «Юлмарт»:

Мы изначально ориентировались на 100% онлайн, фундаментом для которого стала собственная сильная логистика. Речь здесь идет не об омниканальности в ее традиционном понимании, а об онлайне, дополненным реальностью. Сохраняя фокус на электронной торговле, мы стараемся максимально расширить возможности клиента дополнительными сервисами и услугами, созданием универсального пространства для покупок и отдыха.

Генеральный менеджер «Ситилинк» Михаил Славинский:

В конце 2000-ных годов, когда «Ситилинк» начал свою работу, мы, скорее, были мультиканальными, хотя сквозной связи между каналами не было. В омниканальной рознице ритейлер воспринимает клиента как одного покупателя, откуда бы тот не пришел, а значит имеет больше шансов собрать правильную историю и сформировать максимально персонализированное предложение. Мы же не имели единой точки идентификации, поэтому один и тот же покупатель в разных каналах определялся как несколько клиентов, никак между собой не связанных. Такой путь до сих пор проходят многие розничные сети, и мы в данном случае не были исключением.

Руководитель дистанционных продаж группы ресторанов «Тануки» Артур Чистяков:

Можно принимать развитие eCommerce или нет. Это вопрос, так сказать личной потенции. Но объективно вектор поведения потребителей движется в сторону интернета. Кто это не принимает - останется за бортом.

Что касается подсчетов эффективности омниканальности, скажу лишь, что без доставки некоторые из наших ресторанов были бы за гранью рентабельности.

IT-директор ГК «ДИКСИ» Владимир Муравьев:

С одной стороны может показаться, что продуктовые магазины не нуждаются в онлайне, особенно это касается формата «у дома», ведь решение зайти за покупками часто возникает спонтанно, по дороге домой или на работу. Однако все больше покупателей используют мобильные устройства и социальные сети для коммуникации с брендами. Это, в том числе, иллюстрирует перераспределение отзывов, которые раньше покупатели оставляли по телефону и заполняя форму на сайте, сейчас все чаще они пишут нам в официальных группах в социальных сетях. Такое перераспределение растет с геометрической прогрессией.

Сеть «Виктория» в 2015 году сделала первый шаг в сторону омни и внедрила возможность заказа блюд собственного производства через форму на сайте. Сегодня около четверти фуршетных заказов поступают онлайн. Кроме того, «Виктория» активно развивает свою программу лояльности, основа которой - мобильное приложение и кабинет на сайте. Особенность программы - персонифицированные скидки, которые рассчитываются в зависимости от истории покупок. Эта платформа в будущем может стать базой для развития eCommerce-направления сети.

«Дикси» также внимательно изучает возможность коммуникации с покупателями в интернете. Сеть заключила соглашение о партнерстве с агрегатором скидок - «Едадил». Еженедельно мы предлагаем более 100 товаров со скидками и для того, чтобы узнать о них покупателю не обязательно изучать печатный буклет - специальные предложения доступны дистанционно и пользователи могут сравнить их с конкурентами. Его использование также позволяет получать статистику о том, какие продукты вызывают наибольший интерес у потенциальных клиентов. Компания планирует использовать эти инструменты для развития омниканальных продаж и построения онлайн-платформы в будущем.

Материал по теме

Как ТЦ могут стать агрегатором онлайн-заказов: кейс Citycon

Материал по теме

Бумажные книги ушли в онлайн

Материал по теме

Walmart объединил онлайн и офлайн ради экономии

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...

InfoLine: к 2022 году онлайн-продажи продуктов питания в России составят 400 млрд. рублей

К 2022 году онлайн-продажи продуктов питания в России составят 400 млрд. рублей, но прибегать к такому способу покупки будут лишь 10% населения РФ. Такой прогноз представил на полях выставки WorldFood Mosco...

"Пятерочка " откроет свой аналог Amazon Go уже в октябре

Первый магазин без кассиров "Пятерочки" откроется в Новой Москве, в жилом районе Испанские кварталы в октябре. Как рассказал гендиректор сети Сергей Гончаров, новый магазин будет называться "Пятерочка Экспр...