Логистический оператор DPD внедрил виртуального помощника на базе большой языковой модели (LLM) для сотрудников службы поддержки. По данным компании, после запуска системы среднее время обработки обращений сократилось на 15%, а время постобработки - на 17%.
ИИ помогает операторам быстрее находить нужную информацию в корпоративной базе знаний. Вместо поиска по ключевым словам система анализирует смысл запроса, подбирает подходящие документы и формирует ответ на их основе.
В компании отмечают, что при внедрении основное внимание уделили подготовке и структурированию внутренних данных. По словам DPD, без этого LLM-решения могут выдавать неточные ответы.
Кроме сокращения времени обработки обращений, внутренняя оценка качества консультаций выросла на 7%, количество подтвержденных ошибок снизилось на 15%, а срок адаптации новых сотрудников удалось сократить до одного дня. Также компания зафиксировала снижение текучести персонала службы поддержки на 2%.
В DPD рассчитывают масштабировать использование искусственного интеллекта и на другие подразделения компании.