Сибирский ритейл: что новенького?

В конце мая в Новосибирске проходила 3-я Сибирская конференция по интернет-торговле товарами и услугами ESIB2017. Мы побеседовали с несколькими экспертами этой конференции о том, в чем особенности регионального рынка и как сибирским интернет-магазинам успешно конкурировать с федеральными и глобальными игроками.

Ирина Поддубная, директор по маркетингу, Всемайки.ру, основатель клуба e-commerce «Сибирь»: В Сибири, как ни странно, много небольших производителей, которые имеют потенциал для роста и масштабирования на всю Россию, они со временем набирают опыт управления и понимания процессов интернет-торговли. Конечно, на общей карте интернет-магазинов их пока не видно, но уже через пару лет ситуация может измениться.

Екатерина Степанюк, директор по развитию, GfK :  По количеству потребителей, которые совершают покупки в Интернете, Сибирский округ превосходит среднероссийский уровень и лишь немного уступает Москве и Центральному федеральному округу (в процентном выражении это больше 25%). Впрочем, поскольку для интернет-торговли привязка к определенной территории не очень важна, то, на мой взгляд, для региона характерны общероссийские тренды.

София Макаревич, руководитель направления интернет-продаж ГК «Обувь России»: Особой разницы мы не наблюдаем. То, что стоило бы отметить, — потребитель менее избалованный, чем в столичном регионе; готов дольше ждать доставку товара.

Екатерина Степанюк: Онлайн продолжает оставаться самым быстрорастущим каналом, популярность которого у потребителя отчасти была простимулирована кризисом в экономике: как известно, шоппинг в сети привлекает более низкими ценами и широтой выбора, и именно это потребители ищут при ухудшении экономической ситуации.

Дальнейшее развитие рынка зависит от законодательных инициатив, и для таких сегментов, как лекарственные средства и алкоголь, тема легализации онлайн шоппинга активно обсуждается. Мы видим, что от года к году растет доля потребителей, кто готов покупать в сети товары на этих рынках.

София Макаревич: Прежде всего это растущая доля мобильной аудитории. Участники рынка обсуждают и отмечают эту тенденцию уже несколько лет. Но по факту в 2017 году мало у кого есть нормальные мобильные версии и мобильные приложения. Еще один тренд — развитие интернет-площадок, таких как: Wildberries, Lamoda, Ulmart, они сейчас задают темп развития всему рынку.

Ирина Поддубная: С одной стороны, потребителям надоело экономить, они начали тратить, но, с другой стороны, услуги стали конкурировать с товарами. Сейчас потребитель готов платить за эмоции, за хорошее настроение и зачастую жертвует покупками бытовых вещей или обновлением гардероба.

Екатерина Степанюк: Мы фиксируем смещение фокуса от «я имею» к «я умею». Потребители сейчас в первую очередь настроены на получение нового опыта, и не обязательно потребительского. Именно поэтому продвинутый ритейл предлагает развлечения не столько для «фана», сколько для обучения и личностного саморазвития. Потрясающий факт состоит в том, что около 30% потребителей в России и мире говорят, что для них новые впечатления очень важны. Тридцать процентов! Самое время ритейлу осознать, что сейчас идет активное формирование новых требований со стороны потребителя. Новый опыт и впечатления – это новый must have для успешных ритейлеров.

София Макаревич:  Потребитель стал выбирать более дешевые товары. Спонтанных покупок меньше, внимания скидкам/распродажам больше. Средний чек также немного проседает. Сокращается время пребывания пользователя на сайте; как результат, для удержания его внимания у интернет-площадок остается все меньше и меньше времени. Если посетитель что-то не нашел – он сразу уходит в другой интернет-магазин. Он не готов долго задерживаться на одной площадке, как было раньше, у него появился выбор.

Ирина Поддубная:  Существенное конкурентное преимущество в первую очередь дает наличие розничной сети или пунктов самовывоза. Сервис с точки зрения правильно выстроенных коммуникаций позволяет держать марку, но он легко копируемый, поэтому всегда нужно изобретать что-то еще.

Екатерина Степанюк: В первую очередь нужно убедить своего потребителя в безопасности платежей и передаче личной информации. Вы можете быть профи в этом вопросе, но важно объяснить потребителю,  что именно с вами он в безопасности. После безопасности по остроте идут вопросы доставки, ее стоимости и сроки, а также условия возврата товара. Эти вопросы входят в представление потребителя о качестве сервиса наряду с ассортиментом, ценами и прочим. Соответственно, вы должны превосходить конкурентов по этим параметрам.

Ирина Поддубная: Что бы успешно конкурировать, нужно четко понимать своего потребителя и нишу, фокусироваться на этом и становиться лидером там.

София Макаревич: На качество предоставляемых услуг. Идеальных интернет-магазинов у нас пока нет. Можно хорошо отстроится от конкурентов, если обращать внимание на такие параметры, как сервис и взаимодействие с потребителем. Если говорить о небольших интернет-магазинах, то именно хорошие/близкие взаимоотношения с покупателем — главное преимущество для них.

Ирина Поддубная: На развитие омниканальности требуется значительное количество ресурсов. Чем крупнее бизнес, тем сложнее даются все перестройки, но так или иначе через несколько лет многие компании к этому придут.

Екатерина Степанюк: Важно помнить, что потребитель живет в мультиканальной среде, поэтому для него нормально сравнивать онлайн и офлайн магазины. Следовательно, конкурентная среда для онлайн-магазина не ограничивается интернетом, она намного шире и включает офлайновую розницу. По нашим данным для 48% потребителей важно видеть товар «вживую».

София Макаревич: Тренд на омниканальность уже не совсем новый, но тем не менее актуален, так как еще не все игроки встроили онлайн-бизнес в офлайн. Это долгий процесс. У клиента такая потребность уже точно сформирована (он не разделяет онлайн и офлайн), однако еще не все компании перестроили свои процессы, чтобы соответствовать данным требованиям.

Ирина Поддубная: «Волков бояться в лес не ходить», — эта народная мудрость четко выражает смысл. Конечно, китайские магазины пошатнут структуру и состав интернет-магазинов низкоценового сегмента, но на всех это не распространится. Далее дело будет за тем, как вы позиционируете ваш бренд, насколько умеете привлекать и удерживать внимание потребителей. Думаю, креатив в контенте и персональные коммуникации будут набирать все большие обороты, ведь именно ваша уникальная история будет оттягивать внимание потребителя от гигантов рынка в вашу сторону.

София Макаревич: С2С-продажи при текущей ситуации на рынке увеличивают свое влияние, но в нашем сегменте (одежда и обувь) мы не ждем их существенного роста.
Китайские и европейские интернет-магазины — это достаточно большая угроза, особенно если они успешно адаптируются к нашим расстояниям — в первую очередь речь идет о сервисе и доставке. Пока еще зарубежные интернет-магазины уступают по срокам доставки российским, что, например, для категории одежда и обувь является существенным ограничением для их развития в России.