Покупатели в онлайне стали требовательнее: что раздражает клиентов в 2025 году

Почти половина (46%) покупателей в России заказывает товары онлайн только по необходимости, а 10% делает это ежедневно. Такие данные получил ИТ-интегратор AWG в ходе опроса пользователей маркетплейсов и интернет-магазинов. Исследование провели через сервис Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в нем участвовали 1000 респондентов.

Главный критерий выбора магазина – удобный интерфейс (50%). На втором месте – цены и скидки (45%), на третьем – ассортимент (42%). Быстрая доставка волнует лишь 34% покупателей, а репутация бренда – 29%. Меньше всего пользователей интересует поддержка (25%).

Проблемы с поиском товаров остаются главной болью: 43% сталкиваются с неточными результатами. Каждого третьего раздражают навязчивые рекомендации (33%) и всплывающий чат поддержки (31%).

Новым триггером стала недоступность даты доставки при оформлении заказа – это не устраивает 33% респондентов. Год назад этот параметр не фиксировался. Резко выросла доля тех, кого беспокоит отсутствие поля для комментариев к заказу – с 17% до 43%.

Курьеры тоже стали источником раздражения: 43% покупателей недовольны просьбами повторно назвать адрес – рост на 37% за год. Возврат денег на баланс магазина вместо карты разочаровал 26% (против 40% в 2024-м).

Жалобы на всплывающий чат сократились вдвое (до 18,5%), на отсутствие рейтингов – на 20% (до 15%). Реже пользователи отмечают недостаток информации о товаре (13%, минус 11%).

"Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня – базовый минимум, – отметил директор производства AWG Максим Скворцов. – Без интуитивно понятной навигации покупатель не оформит заказ быстро, а курьер вряд ли доставит его без ошибок, что увеличивает риски потери выручки".