Как общение с клиентом увеличивает средний чек в рознице

Стремление приобрести дополнительный товар формируется у клиента не только из-за скидок и обширности ассортимента, но и благодаря качеству сервиса. К такому выводу пришли аналитики системы контроля и управления персоналом SteadyControl после оценки более 24 тысяч консультаций с клиентами в сети магазинов товаров для дома Cozy Home. 

С помощью AI, аудио- и видеоаналитики в сети исследовали, насколько хорошо сотрудники обслуживают покупателей на кассе и в зале, как предлагают дополнительные товары, проявляют ли инициативу и так далее.

Исследование показало: когда сотрудники выполняют стандарты обслуживания, средний чек растет до 20% сверх основной выручки. Ключевую роль играет то, как именно консультант ведет диалог: учитывает ли первичный запрос, предлагает подходящие товары, задает вопросы с предложением разных вариантов и делает ли это деликатно, без шаблонных фраз и давления. 

Также важна работа с возражениями: когда продавец берет на себя инициативу и отрабатывает все запросы, связанные с допродажей, клиент соглашается на более дорогой товар или услугу в 7 из 10 случаев. 

Сильный эффект дает последовательное сопровождение клиента от входа до покупки. Например, приветствие в первые 15 секунд увеличивает время, которое клиент находится в магазине. Этот стандарт теперь соблюдается в 90% случаев. Также чаще - до 88% консультаций - диалог начинается с рассказа о продукте, что помогает быстрее установить доверие и найти релевантное предложение.

Такая динамика в соблюдении стандартов привела к изменениям в ключевых метриках: с января по декабрь 2024 года конверсия в покупку выросла на 2,2 п.п. сверх обычных темпов сети, а средняя стоимость транзакции - на 5,3 п.п. Внутренний анализ также показал, что улучшение навыков персонала напрямую усиливает валовую прибыль от покупок дополнительных товаров.

"Система дает максимальную прозрачность в аналитике собственных результатов - легко исправить ошибки и посмотреть, какие места проседают. Мы прослеживаем прямое влияние качества обслуживания на товарооборот. Первая волна запуска показала прирост на 6 процентных пунктов к товарообороту, вторая волна - +5 п.п. Усредненно получаем 5-6% при соблюдении уровня сервиса выше 75%", - говорит операционный директор сети Cozy Home Артем Яськов. 

Результаты исследования подтверждают, что рост допродажи и суммы среднего чека напрямую зависит от того, насколько качественно сотрудники консультируют клиентов. Чем внимательнее персонал выстраивает диалог на всех этапах пути покупателя, тем выше вероятность, что он согласится приобрести что-то дополнительно. Это помогает увеличивать обороты и прибыль бизнеса.