"Серийные возвращатели": как британский eCommerce страдает от возвратов и борется с ними

Интернет-магазины Великобритании в последнее время всё больше жалуются на так называемых "серийных возвращателей" (serial returners). Такие клиенты заказывают одежду, некоторое время носят её, а потом отправляют обратно, будто бы она им не подошла.

Масштабы проблемы

В исследовании, проведенном Checkpoint, говорится, что каждый пятый клиент регулярно покупает одежду только для того, чтоб поносить и вернуть. При этом так поступает 43% покупателей в возрасте от 16 до 24 лет. Результаты исследования Barclaycard показывают, что ситуация ещё хуже: половина товаров в сегменте "одежда и обувь", купленных в интернет‐магазинах Великобритании, возвращается обратно. 

Эксперты The Daily Mail утверждают, что некоторые "влиятельные лица" с помощью таких хитростей делают себе карьеру, заказывая дорогую одежду и через некоторое время отправляя ее обратно.

Эти уловки покупателей обходится ритейлерам, по разным оценкам, примерно в 1,5 миллиарда фунтов стерлингов в год. При этом зачастую одежду после возврата нельзя продать заново, в этом случае её просто сжигают или перерабатывают.

Так называемый "частичный выкуп" - это настоящий "бич" и для российских интернет-магазинов, торгующих одеждой, рассказывает исполнительный директор фулфилмент-оператора Reworker Алексей Жуков. По его оценке, доля частичного выкупа в этом сегменте доходит до 60%. Кроме того, в этом случае отмечается большой процент фрода. Клиенты могут в ходе примерки подменять оригинальные вещи на подделки, новую обувь на ношеную и так далее.

Как магазины борются с возвратами

Разные ритейлеры придумывают, впрочем, свои собственные способы бороться с "серийными возвращателями". В частности, некоторые британские магазины модной одежды решили использовать так называемые "умные метки" R-Turn, чтобы их победить. 

Бирки прикрепляют к лицевой части одежды, при этом они яркие, большие и снабжены предупреждением "Не убирать эту метку!". R-Turn не мешает покупателю примерять одежду, но прийти в платье, на котором она закреплена, например, на званый ужин, не получится: все сразу обратят внимание на метку.

R-Turn можно снять, но прикрепить обратно к платью её невозможно. Если метку снимают, покупатель теряет право на возмещение расходов и возврат товара. 

Есть и другие способы борьбы с "серийными возвращателями". Например, ASOS весной начал деактивировать учетные записи таких клиентов, что вызвало недовольство обычных покупателей. 

Отвечая на их вопросы в Твиттере, официальный представитель ASOS написал: "Не волнуйтесь, вы имеете право вернуть все, что покупаете у нас! Новая политика возврата состоит в том, чтобы попытаться сократить бессмысленные бесплатные возвраты. Мы примем меры лишь в том случае, если заметим закономерность в поведении владельца учетной записи".

Проще не бороться?

Исследование Barclaycard показало, что 19% ритейлеров планируют ужесточить свою политику возврата в течение следующих 12 месяцев, чтобы решить проблему "серийных возвращателей".

Впрочем, крупные интернет-магазины, напротив, давно смирились с возвратами. Мало того, они сами приучают клиентов к тому, что можно заказать несколько товаров и спокойно отказаться от тех, что не подошли.  В последнее время сразу несколько гигантов заявили о подобных программах. Например, H&M запустил услугу "Купи сейчас, заплати позже". В интернет-магазине ритейлера больше не придется платить сразу. Покупатели смогут забрать из магазина понравившуюся вещь, протестировать ее и, если товар понравится, оплатить в течение двух недель.

"Почему мы это делаем? По той же причине мы уже предлагаем услугу "возврат в магазин "или бесплатную доставку. Клиенты ожидают оптимального опыта покупок, будь то онлайн или офлайн", - рассказывает пресс-секретарь компании Марианна Неринкс. 

 Amazon, в свою очередь, анонсировал новую услугу подписки на модную одежду. Ритейлер ежемесячно будет отправлять подписчикам Prime "модные коробки" под размер и вкусы покупателей. Те могут носить их, а потом бесплатно вернуть, выкупив только то, что понравилось.

Возврат обычных товаров тоже бесплатен. Надо всего лишь донести не понравившиеся товары с Amazon до ближайшего магазина сети Kohl's или в UPS, чтобы отправить их в магазин. При этом покупателям даже не нужно беспокоиться о том, чтобы найти оригинальную коробку, упаковать ее или распечатать специальные этикетки. Всё сделают сотрудники партнёров Amazon.