Рейтинг торговых сетей у пользователей онлайн-карт: аналитика Digital Guru

Эксперты агентства по управлению онлайн-репутацией Digital Guru проанализировали 361 тысячу отзывов, которые москвичи оставляли на Яндекс.Картах и Google Maps в 2017-2019 годах. Цель исследования - узнать, как большие розничные сети представлены на онлайн-картах, как менялся объем информации о них на картах и как они работают с отзывами.

 Агентство проанализировало отзывы о магазинах 19 сетей: это "Пятерочка", "Ашан", "Дикси", Billa, "ВкусВилл", Globus, "Перекресток", "Магнит", "Азбука Вкуса", Metro, "Лента", "Виктория", "О'КЕЙ", "Карусель", "Красное & Белое", SPAR, "Атак", "Бахетле" и "ДА!". Активнее всего пользователи отзываются о "Пятерочке" (74 тысячи отзывов), "Ашане" (около 48 тысяч) и "Дикси" (29,6 тысяч).

По результатам исследования тройку лидеров по количеству позитивных оценок пользователей карт возглавили Globus (в среднем 4,6 баллов из 5), "ВкусВилл" (4,4) и "ДА!" (4,3). Также 4,3 балла - средняя пользовательская оценка московских магазинов "О'КЕЙ", "Красное & Белое", SPAR и Metro.

В антирейтинг попали магазины сети "Дикси", "Магнит", "Пятерочка" и "Монетка". Хуже всего пользователи отзываются о "Дикси" и "Магните": их средний рейтинг равен 3,1 и 3,2 соответственно.

Самые волнующие потребителей темы - чистота залов, ассортимент, персонал, цены и очереди. По итогам исследования стало ясно, что самые явные проблемы сегодня у "Дикси": у этой сети больше всего негативных отзывов о чистоте и персонале. Интересно, что ближайшего конкурента - "Пятерочку", - не так сильно критикуют: по некоторым критериям на Яндекс.Картах и Google Maps эта сеть лидирует по соотношению позитива/негатива.

Больше всего московских потребителей в продуктовых сетях волнуют ассортимент, цены и ценники (например, когда ценник не соответствует реальной стоимости товара) и персонал.

Все изученные розничные сети представлены на картах неравномерно. Больше всего отзывов пользователи оставляют в Яндекс.Картах: например, "Пятерочка" получила там 61 тысячу отзывов против 12,7 тысяч на Google Maps. Аналитики Digital Guru предполагают, что неравномерное распределение связано с тем, что сети плохо осваивают гео-сервисы Google: не у всех точек есть страницы в Google Maps. Например, на Яндекс.Картах у сети "ВкусВилл" заполнены карточки 685 магазинов, тогда как на картах Google - только 244.

Кроме того, представители розничных сетей недостаточно хорошо отрабатывают негативные комментарии пользователей. Несмотря на то, что количество отзывов на онлайн-картах с 2017-го года значительно выросло, регулярно отвечают пользователям только "Ашан" (представители ответили на 26% отзывов), "ВкусВилл" (13,2%) и Globus (11,3%). Мониторить негатив они начали в 2018-м году.

За последние два года гео-сервисы в России значительно выросли: ежедневно приложениями и веб-страницами Яндекс.Карт и Google Maps пользуются миллионы пользователей. Согласно данным Яндекс.Радар за апрель 2019-го, Яндекс.Карты занимают 13-е место в топе российских интернет-проектов (34 миллиона пользователей в месяц). Для офлайн-бизнеса карты - новый маркетинговый канал, который, как показало исследование, розничным сетям еще предстоит освоить.

С полным текстом исследования можно ознакомиться по ссылке.