Рейтинг омниканальности ритейлеров от Data Insight: лучшие из лучших

Игорь Бахарев

AWG и Data Insight провели исследование и опубликовали рейтинг топ-100 компаний с лучшим покупательским опытом. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж - насколько он хорошо вписан в общую систему продаж компании. Также учитывалась “бесшовность” опыта покупки для клиентов - возможность сделать заказ с любого устройства и оплатить и забрать его любым удобным способом.

В рейтинге оцениваются следующие характеристики:
  • интегральный показатель онлайн-продаж , основанный на взвешенной оценке объема и динамики онлайн-продаж;
  • покупательский опыт (качество контакта, описание товаров, удобство покупки и заказа, общая программа лояльности);
  • опыт взаимодействия с технологиями (сайт, мобильный функционал, вовлечение социальных сетей);
  • опыт получения заказа (способы получения товаров, возможность трекинга заказов, удобство интервалов и скорость доставки).

Рейтинг строится по суммарной оценке всех показателей. Подробнее с методологией ретийнга можно ознакомиться на сайте исследователей .

Общий рейтинг

01.png

В топ-5 рейтинга встречаются представители трех разных категорий: “Электроника и бытовая техника”, “Одежда и обувь”, “Товары для дома и ремонта”. Это обусловлено манерой покупательского опыта - зачастую у покупателей есть предпочтение посмотреть товар в офлайне, а заказывать онлайн - и исторически сложилось так, что эти категории раньше пошли в онлайн.

Рейтинг покупательского опыта

02.png

В этом рейтинге был рассмотрен процесс заказа, сделанного в оффлайне или онлайне, наличие единой программы лояльности, знания сотрудников об «омни-возможностях” магазина, наличие и полнота информации о товаре в онлайне.

Первые две позиции занимают компании из сферы ритейла одежды и обуви. Потребитель в fashion-сегменте избалован скидками и акциями, а также требователен к удобству взаимодействия со всеми каналами продаж.

Рейтинг опыта взаимодействия с технологиями

03.png

Метрики, объединенные в рейтинг опыта взаимодействия с технологиями, показывают технологическую развитость онлайн-продаж. Сюда входят качество и быстрота загрузки сайта, адаптированность сайта к нагрузке, адаптивность сайта к мобильному режиму, качество и функционал мобильных приложений, вовлеченность социальных сетей. Этот рейтинг, возможно, наибольшим образом отражает длительность технологической работы над сайтом и мобильными приложениями магазина. Все компании во главе рейтинга достаточно долгое время уделяют внимание технологическому развитию онлайн-продаж - “новичков” здесь нет.

Рейтинг получения заказа

04.png

Рейтинг получения заказа/товаров получился очень неоднородным - компании имеют очень большой разброс в баллах. Это обусловлено тем, что покупатели предъявляют различные требования к получению товаров различных категорий. По скорости доставки и выбору интервалов лучшие результаты показали компании, доставляющие продукты питания. Этот факт - свидетельство влияния пандемии на процессы в электронной коммерции. Спрос на доставку повседневных товаров в связи с угрозой заражения ограничениями в передвижении способствовал быстрому развитию омниканальности в магазинах этой категории товаров.

“Требования покупателей к сервису онлайн-магазинов растет, поэтому все чаще в социальных сетях встречаются кейсы с описанием негативного покупательского опыта. Совместно с Data Insight мы провели исследование, которое позволяет понять зоны роста ведущих игроков ритейла во взаимодействии с клиентами и показывает взгляд со стороны покупателя - указывает на те трудности, с которыми он сталкивается во время покупки”, – прокомментировал рейтинг исполнительный директор AWG Никита Шабашкевич.

“Пандемия спровоцировала значительное изменение пользовательского поведения и требований к покупательскому опыту. 2020 год подсветил ритейлерам важность омниканальной стратегии - из-за полного закрытия оффлайн точек и колоссальной нагрузки на онлайн”, - заметил генеральный директор AWG Александр Хачиян.

По словам партнера аналитической компании Data Insight Федора Вирина, сейчас наступил момент истины для ритейла – переходный этап к новому рынку, сочетающему разнообразные каналы продаж в офлайне и в онлайне. Именно сейчас решается, какой будет розничная торговля через несколько лет: форматы, потребительское поведение, а также, собственно, игроков рынка. В основе этого процесса лежат технологии, которые обеспечивают компаниям возможности по гибкому изменению форматов, настройке взаимодействия с клиентами, управлению остатками, ценами, запасами.

"В долгосрочной перспективе трансформация имеет еще одно важное значение для рынка: капитализация онлайн-продавцов в несколько раз выше их коллег из офлайнового ритейла с таким же оборотом. И рейтинг омниканальности в числе прочего показывает потенциальный рост капитализации компаний за счет будущего роста в их обороте онлайн-продаж”, – комментирует партнер аналитической компании Data Insight Федор Вирин.

Материал по теме

100 крупнейших интернет-магазинов 2020 от Data Insight

Материал по теме

"Лучшие из лучших" по версии Data Insight: результаты премии E-Commerce Index 2020

Материал по теме

Российский рынок электронной торговли в 2020 году: аналитика Data Insight

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Amazon открывает парикмахерскую-магазин в Лондоне

Amazon открывает собственную парикмахерскую в Лондоне, где будут применяться "новейшие технологии" - например, приложение с дополненной реальностью, где посетители смогут посмотреть, как они будут выглядеть...

Fix Price запустила новое мобильное приложение

Сеть Fix Price запустила новое мобильное приложение. Часть функционала перешла из предыдущей версии. Например, возможность следить за актуальными акциями, поиск адресов магазинов, возможность добавления изб...

Марктплейс Luxxy купил площадку themarket и магазин WantHerDress

Ресейл-маркетплейс одежды люкс Luxxy объявил о том, что приобретает онлайн-площадку по перепродаже вещей themarket, а также комиссионный магазин WantHerDress с гардеробами звезд и знаменитостей. По...

TopDelivery в 2020 году увеличил выручку на 50%

Логистический оператор TopDelivery в прошлом году смог увеличить выручку на 50% по сравнению с показателями 2019 года. Общий объем доставок увеличился в 2020 году на 35%.  В компании объясняют успех ...

Будущее российского онлайн-ретейла обсудят 29 апреля на конференции IDRF’21

29 апреля 2021 года пройдет международная конференция по инновациям в онлайн-ретейле IDRF’21. Мероприятие объединит российских и международных экспертов отрасли, представителей маркетплейсов, селлеров и бре...

Ozon раскрутят в TikTok

В честь дня рождения маркетплейс Ozon на целый месяц интегрируют в TikTok-хаус XO Team. Планируется, что жители этого "дома тиктокеров" будут закупать все необходимые товары и услуги, пользуясь только прило...