Рейтинг омниканальности ритейлеров от Data Insight: лучшие из лучших

Игорь Бахарев

AWG и Data Insight провели исследование и опубликовали рейтинг топ-100 компаний с лучшим покупательским опытом. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж - насколько он хорошо вписан в общую систему продаж компании. Также учитывалась “бесшовность” опыта покупки для клиентов - возможность сделать заказ с любого устройства и оплатить и забрать его любым удобным способом.

В рейтинге оцениваются следующие характеристики:
  • интегральный показатель онлайн-продаж , основанный на взвешенной оценке объема и динамики онлайн-продаж;
  • покупательский опыт (качество контакта, описание товаров, удобство покупки и заказа, общая программа лояльности);
  • опыт взаимодействия с технологиями (сайт, мобильный функционал, вовлечение социальных сетей);
  • опыт получения заказа (способы получения товаров, возможность трекинга заказов, удобство интервалов и скорость доставки).

Рейтинг строится по суммарной оценке всех показателей. Подробнее с методологией ретийнга можно ознакомиться на сайте исследователей .

Общий рейтинг

01.png

В топ-5 рейтинга встречаются представители трех разных категорий: “Электроника и бытовая техника”, “Одежда и обувь”, “Товары для дома и ремонта”. Это обусловлено манерой покупательского опыта - зачастую у покупателей есть предпочтение посмотреть товар в офлайне, а заказывать онлайн - и исторически сложилось так, что эти категории раньше пошли в онлайн.

Рейтинг покупательского опыта

02.png

В этом рейтинге был рассмотрен процесс заказа, сделанного в оффлайне или онлайне, наличие единой программы лояльности, знания сотрудников об «омни-возможностях” магазина, наличие и полнота информации о товаре в онлайне.

Первые две позиции занимают компании из сферы ритейла одежды и обуви. Потребитель в fashion-сегменте избалован скидками и акциями, а также требователен к удобству взаимодействия со всеми каналами продаж.

Рейтинг опыта взаимодействия с технологиями

03.png

Метрики, объединенные в рейтинг опыта взаимодействия с технологиями, показывают технологическую развитость онлайн-продаж. Сюда входят качество и быстрота загрузки сайта, адаптированность сайта к нагрузке, адаптивность сайта к мобильному режиму, качество и функционал мобильных приложений, вовлеченность социальных сетей. Этот рейтинг, возможно, наибольшим образом отражает длительность технологической работы над сайтом и мобильными приложениями магазина. Все компании во главе рейтинга достаточно долгое время уделяют внимание технологическому развитию онлайн-продаж - “новичков” здесь нет.

Рейтинг получения заказа

04.png

Рейтинг получения заказа/товаров получился очень неоднородным - компании имеют очень большой разброс в баллах. Это обусловлено тем, что покупатели предъявляют различные требования к получению товаров различных категорий. По скорости доставки и выбору интервалов лучшие результаты показали компании, доставляющие продукты питания. Этот факт - свидетельство влияния пандемии на процессы в электронной коммерции. Спрос на доставку повседневных товаров в связи с угрозой заражения ограничениями в передвижении способствовал быстрому развитию омниканальности в магазинах этой категории товаров.

“Требования покупателей к сервису онлайн-магазинов растет, поэтому все чаще в социальных сетях встречаются кейсы с описанием негативного покупательского опыта. Совместно с Data Insight мы провели исследование, которое позволяет понять зоны роста ведущих игроков ритейла во взаимодействии с клиентами и показывает взгляд со стороны покупателя - указывает на те трудности, с которыми он сталкивается во время покупки”, – прокомментировал рейтинг исполнительный директор AWG Никита Шабашкевич.

“Пандемия спровоцировала значительное изменение пользовательского поведения и требований к покупательскому опыту. 2020 год подсветил ритейлерам важность омниканальной стратегии - из-за полного закрытия оффлайн точек и колоссальной нагрузки на онлайн”, - заметил генеральный директор AWG Александр Хачиян.

По словам партнера аналитической компании Data Insight Федора Вирина, сейчас наступил момент истины для ритейла – переходный этап к новому рынку, сочетающему разнообразные каналы продаж в офлайне и в онлайне. Именно сейчас решается, какой будет розничная торговля через несколько лет: форматы, потребительское поведение, а также, собственно, игроков рынка. В основе этого процесса лежат технологии, которые обеспечивают компаниям возможности по гибкому изменению форматов, настройке взаимодействия с клиентами, управлению остатками, ценами, запасами.

"В долгосрочной перспективе трансформация имеет еще одно важное значение для рынка: капитализация онлайн-продавцов в несколько раз выше их коллег из офлайнового ритейла с таким же оборотом. И рейтинг омниканальности в числе прочего показывает потенциальный рост капитализации компаний за счет будущего роста в их обороте онлайн-продаж”, – комментирует партнер аналитической компании Data Insight Федор Вирин.

Материал по теме

eCommerce 2020: основные цифры

Материал по теме

Борис Овчинников (Data Insight): "В следующие годы скорость роста рынка eCommerce будет на 5-6% выше, чем ожидалось"

Материал по теме

Онлайн-платежи в eCommerce: аналитика Data Insight

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Пандемия перевела Global Fashion Group в плюс

Трансконтинентальная eCommerce-группа Global Fashion Group, в которую входят онлайн-площадки Lamoda (Россия и страны СНГ), Dafiti (Латинская Америка), Zalora (Юго-Восточная Азия) и The Iconic (Австралия и Н...

"Почта России" снизила число возвратов в AliExpress в 2,5 раза

"Почта России" более чем в два раза (с 10% до 4%) снизила число возвратов и неполученных заказов из AliExpress. В основе улучшения лежит IT-интеграция компаний, позволившая уточнить данные о клиентах, а так...

Ozon приманивает французские бренды

Ozon обсудил сотрудничество с французским бизнесом в рамках встречи вице-президента по правовым вопросам и взаимодействию с органами государственной власти компании Артёма Афанасьева и президента международ...

Россияне переходят на безнал

По оценкам платежной системы Visa, доля безналичных платежей на российском рынке может достигнуть отметки 90% в течение ближайшие трех-четырех лет. Рывок в области цифровизации платежей был совершен на фоне...

"Почта России" за год доставила 98 млн заказов из интернет-магазинов

Доходы "Почты России" от посылочного бизнеса в 2020 году выросли на 10%. За год оператор доставил более 98 млн отправлений с заказами из российских интернет-магазинов. "Исключительные условия, созданные па...

AliExpress предложил локальным продавцам медиацентр

Aliexpress открывает "Медиацентр"- встроенный облачный сервис для работы с фотографиями. Ёмкость этого сервиса позволяет обрабатывать и хранить бесплатно до 50 Гб файлов. Благодаря платформе российск...