Покупатели все строже относятся к отзывам на маркетплейсах: исследование

63% пользователей не купят товар, если негативных отзывов будет больше, чем позитивных отзывов с фотографиями, - отмечается в исследовании Мегамаркета. Эксперты маркетплейса опросили клиентов, которые оформили более 3-х заказов в феврале-марте 2024 года, и выяснили, на что пользователи обращают внимание в отзывах и что заставляет самих покупателей оставлять комментарии и ставить оценки. 

Какие отзывы влияют на покупку

Покупатели стали избирательнее относиться к тональности отзывов - отмечают аналитики. Особое внимание уделяется негативным отзывам и отзывам с фотографиями. 58% покупателей насторожит наличие исключительно положительных оценок. Исследование выявило, что лишь 10% пользователей совершат покупку, если все отзывы о товаре будут позитивными. Однако 78% покупателей готовы оформить заказ, если среди отзывов присутствуют как положительные, так и отрицательные мнения.  

83% покупателей принимают решение о покупке товара на маркетплейсе с помощью отзывов. Ключевыми моментами в выборе товара являются также актуальность и количество отзывов: 59% покупателей считают важными самые свежие отзывы, а оценок должно быть не менее 10. Помимо этого, для оформления заказа важно количество "звёзд" у товара - почти 70% покупателей сделают выбор в пользу карточки с 4-5 "звёздами". Аналитики также выяснили, что развёрнутые комментарии с фотографиями и видео облегчают решение о покупке более половине пользователей. 67% пользователей купят товар, если он будет сопровождаться фотоотзывом.

Помимо этого, покупатели обращают внимание на отзывы с информацией о сложностях с возвратом - 66% пользователей не купят такой товар. Однако если будут комментарии о задержке доставки, 62% клиентов всё равно сделают заказ.

Зачем покупатели пишут отзывы

Половина опрошенных покупателей оставляют отзывы, потому что уверены, что они могут быть полезны другим пользователям.

Покупатели чаще оставляют позитивные отзывы на товары, чем негативные - 73% против 4%. Большинство - 73% клиентов - хотят рассказать о достоинствах товара другим пользователям, 59% пользователей пишут отзыв, потому что их порадовал товар, 40% клиентов таким образом благодарят продавца и только 18% покупателей делают это, чтобы получить скидку или выиграть приз от продавца. 

Основная мотивация людей, оставляющих негативные отзывы, - предупредить других о проблемах с покупкой. 50% опрошенных через комментарии указывают продавцу на недостатки товара. Также 38% покупателей сообщают селлерам о дефектах с помощью фото и видео.

Самый популярный формат отзывов - краткие отзывы, их оставляют 56% пользователей. На втором месте - развёрнутые комментарии с фото и видео, их предпочитают оставлять 30% покупателей . На третьем - "звёздочки": 14% опрошенных клиентов так оценивают товары. 90% покупателей оставляют фотоотзывы, чтобы показать, как покупка выглядит в реальности. 59% клиентов подкрепляют изображениями и видео своё мнение о товаре.