Почему ваши заказы не выкупают? Аналитика PIM Solutions

Игорь Бахарев

Компания PIM Solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах. За 7 месяцев 2021 года через сервисы PIM Solutions прошло порядка 30 млн заказов, из них чуть меньше 3 млн не были выкуплены. Таким образом, общая доля невыкупленных заказов, данные о которых есть у PIM Solutions, составила около 10%.

По данным PIM Solutions, 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.

причины невыкупа.png

Проанализировав данные служб доставки, компания PIM Solutions классифицировала причины, по которым заказы остаются невыкупленными. Наиболее распространенными из них оказались следующие.

1.      Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов

Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п.

2.      Истечение срока хранения – 25%  

Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу

3.      Недоступность адресата – 17%

До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата

4.      Отказ адресата – 13%

Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары

5.      Проблема с доступом – 5%

Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории

6.      Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%

Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку 

7.      Смена адреса доставки – 2%

Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу

8.      Самовывоз – 1%

Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно

9.      Клиентский перенос – 1%

Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко. 

Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. Это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. 

Как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. Для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками. 

Можно предотвращать и невыкупы по вине клиентов. Для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное СМС-информирование клиента о движении его заказа.      

"Проблема выкупа заказов – одна из самых болезненных для интернет-магазинов. Продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. Имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу. А уже с конкретными причинами невыкупа мы проводим работу с помощью наших отдельных сервисов, например, PIM.Контроль или PIM.Информ. Благодаря этому наши клиенты имеют возможность подстраховываться от наиболее частых случаев невыкупа, тем самым повышая у себя уровень выкупа заказов", – отмечает генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская. 


Материал по теме

40% онлайн-покупателей возвращали товары назад: опрос "Почты России"

Материал по теме

Обратная доставка: как снизить логистические издержки на возвраты заказов

Материал по теме

"Яндекс.Маркет" поможет селлерам с возвратами

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Marks & Spencer закрывает магазины во Франции и усилит онлайн

Marks & Spencer закроет около половины магазинов во Франции. У компании 20 торговых точек в стране и 11 из них прекратят операционную деятельность. Ранее M&S рассматривала возможность полного сворачивания б...

Ipsos: доля mCommerce достигла 79%

Доля онлайн-заказов, сделанных россиянами через смартфоны, в 2021 году достигла 79% от всего числа интернет-заказов, говорится в исследовании Ipsos. Доля использования компьютеров и ноутбуков для интернет...

"Самокат" начал доставку из общепита

"Самокат" начал доставлять готовую еду из заведений общепита, розничных магазинов и сервисов доставки еды. В разделе "готовая еда" как в экспресс-доставке, так и в доставке за 1,5 часа пользователи м...

"Яндексу" ударили по "колдунщикам"

"Яндекс" смог заключить мировое соглашение с Avito, Wildberries, ЦИАН и несколькими другими компаниями, которые в прошлом году пожаловались в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) на злоупотребление до...

От чего зависит успех B2B-продаж в онлайне

Российский рынок оптовых онлайн-продаж находится на этапе поиска эффективной модели. У B2B-компаний нет четкого понимания, как продавать в онлайне, – есть только успешный пример розницы с ее стремительным ро...

Из офлайна в NFT: как ритейл и производители осваивают новые технологии

Selfridges готовится стать первым в мире магазином, который будет продавать NFT по фиксированной цене непосредственно "через прилавок". Компания представит вселенную с уникальными витринами, pop-up простран...