Памятка: что такое омниканальность и почему сейчас без нее всё сложнее вести бизнес

Игорь Бахарев
В любом бизнесе сегодня очень важно постоянно и везде быть на связи со своими клиентами и быстро реагировать на все их запросы. Понятно, что у каждого бренда или магазина сегодня по несколько каналов связи – соцсети, мессенджеры, почтовые ящики. И в каждом канале циркулирует свой поток взаимодействия. В этих потоках можно запутаться, вовремя не среагировать и упустить клиента. Эти проблемы сегодня решают омниканальные системы. О сущности и пользе этого современного коммуникативного функционала рассказал руководитель направления по работе с корпоративными клиентами компании LiveTex Руслан Ильин.

Чем омниканальность отличается от мультиканальности?

Мультиканальность и омниканальность — это похожие, но разные вещи. Мультиканальность — это работа с клиентами в разных каналах связи. К примеру, когда с компанией можно общаться через Telegram, группу ВК, Facebook, и эти платформы никак не связаны между собой.

Омниканальность — это стратегия, при которой каналы объединяются в одну систему. Клиент сначала пишет в мессенджере, потом задаёт вопрос в соцсети, затем по телефону, а компания видит историю его обращений и создаёт персональное предложение. Все заявки клиента из разных каналов менеджер видит в единой платформе.

Омниканальность — более прогрессивная модель ведения бизнеса. Сотрудники тратят меньше времени и работают эффективнее. Внедрение омниканальной системы обслуживания значительно снижает издержки на клиентский сервис, увеличивает продажи и лояльность клиентов.

Как в России реализуется омниканальность?

В России делают только первые шаги, хотя говорят об этом давно, примерно с 2016 года. Технологии внедряются медленно. Многие компании имеют несколько каналов, но не имеют единой системы. Клиент обращается в один канал, затем в другой — и каждый раз ему приходится повторять свою проблему, потому что заявки обрабатывают разные сотрудники. Обращения теряются, а работа с клиентами бессистемна и запутана.

Постепенно владельцы бизнеса понимают, что качественный сервис становится таким же важным, как сам продукт, и повышают уровень обслуживания, внедряя омниканальность.

Как применить омниканальнось в фэшн-ритейле?

В фэшн-индустрии, как и в любой другой, большую роль играет хороший сервис. Современный клиент «заточен» под онлайн-коммуникацию и ожидает от компании максимально быстрого и эффективного обслуживания. Сегодня клиент сам выбирает, как ему общаться с компанией, и бизнес должен подстраиваться под современные условия.

Сайт должен быть адаптирован под все виды устройств (смартфоны, планшеты с различным разрешением и т.д.). Наличие качественного мобильного приложения дает вам преимущество. Но даже с ним у клиента возникает ряд вопросов: покупка, оплата, примерка, доставка. Для эффективности во всех каналах связи нужно оставлять возможность к вам обратиться.

Как омниканальность повышает продажи?

Чем больше у компании каналов связи, тем больше охват. Когда каналы объединяются, работа с клиентами становится легче, быстрее и эффективнее. Один сотрудник может за короткое время обработать больше заявок. Покупатели становятся лояльнее из-за хорошего обслуживания и возвращаются за следующей покупкой.

Помимо этого, омниканальность помогает узнать больше информации о клиенте. Ее можно взять из CRM-системы, если она есть. Это позволяет лучше выявлять потребности и предлагать сопутствующие товары.

Нужна ли омниканальность небольшим брендам?

Внедрять омниканальность нужно всем, это позволит охватить больше клиентов и увеличить текущие продажи. Различие только во входящих обращениях. У крупных компаний их больше, у небольшой марки – меньше.


Узнать о том, как оминканальные сервисы помогают продавать модные товары online и offline вы сможете на Форуме BE IN OPEN, где Руслан Ильин выступит в качестве спикера. Ознакомитсья с программой Форума BE IN OPEN и приобрести билет.
Материал по теме

5 рекомендаций, как бренду одежды выделиться среди конкурентов на маркетплейсе

Материал по теме

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

Материал по теме

Китайская грамота: на что обратить внимание при заключении договора на поставку товара с китайской фабрикой

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

5 рекомендаций, как бренду одежды выделиться среди конкурентов на маркетплейсе

Количество фанатов онлайн-шоппинга ежегодно растет. Вместе с этим увеличивается и конкуренция среди продавцов. Так, в 2023 году селлеров в сфере электронной торговли стало больше на треть. О том, как бренду оде...

Все тренды eСommerce на ECOM Expo'24

Быть в курсе трендов — это первый шаг на пути к успеху. Второй — освоение новых инструментов и внедрение их в свой бизнес. Результат этого пути — лидерство на рынке.  Где можно посмотре...

Онлайн-продажи продуктов питания: аналитика НАФИ

74% россиян по-прежнему предпочитают покупать продукты офлайн, в магазинах и на рынках, свидетельствуют данные февральского опроса Аналитического центра НАФИ. При этом доля онлайн-покупателей неуклонно раст...

Аналитика Big Data МТС: в 2024 году количество пользователей сервисов доставки товаров из-за рубежа выросло на треть

Эксперты МТС говорят о росте интереса к российским сервисам доставки товаров из-за рубежа. В январе 2024 года количество пользователей этих сервисов увеличилось на 32% по сравнению с январём 2023 года. К та...

Яндекс Маркет представил Роборуку со встроенной нейросетью

Яндекс Маркет начал использовать на своём Cуперскладе (Софьино-2) новую модель складского робота — Роборуку. С её помощью сервис планирует решать самые разные задачи — от разгрузки прибывшей партии товаров ...

Госмаркетплейс, вперёд лети: мнение экспертов

Первый зампредседателя Комитета Совета Федерации по экономической политике Иван Абрамов рассказал подробности реализации проекта строительства "государственного российского маркетплейса". В его основе предл...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.