От отрицания к принятию: как бизнес осознает необходимость внедрения сквозной аналитики?

Рано или поздно каждый бизнес рискует столкнуться с необходимостью перемен. В лучшем случае, это сопровождается отсутствием роста прибыли, но чаще всего показатели продаж начинают идти вниз. Арсений Шаньгин из CoMagic рассказал о стадиях, через которые проходит топ-менеджмент компаний перед внедрением сквозной аналитики и других важных digital-инструментов и сервисов

Бывает, что хорошо работающий интернет-магазин вдруг начинает буксовать. Прибыль падает, что происходит – непонятно. В такие моменты директор компании задаётся вопросом: “А всё ли я правильно делаю?”. Этот вопрос сеет зерно грядущих перемен в бизнесе.

Отрицание

«Я не могу в это поверить», «Такого не бывает», «Не со мной!»

Спустя череду совещаний, на которых топ-менеджмент пытается выяснить, что же не так, несколько свежеиспеченных специалистов-маркетологов не выдерживают и высказывают мнение о необходимости глобальных нововведений, таких как внедрение CRM систем, сквозной аналитики и коллтрекинга для оценки эффективности маркетинговых вложений.

И тут эти молодые специалисты ловят на себе испепеляющие взгляды владельцев бизнеса, а директор по развитию заявляет: “Молодые люди, вы что себе позволяете?”. Довольно типичная ситуация, когда руководство, привыкшее к “работающей” веками бизнес-модели, категорически отрицает любого рода изменения.

В компании всё ещё не до конца верят в неудовлетворительные финансовые показатели и негативные прогнозы. Перепроверяют тонны документов, в попытках найти ошибки, выискивают возможности вернуть прибыль за счет сокращения расходов. Главным козырем ЛПРов компании в этой ситуации является “10 лет работало и ещё столько же простоит”. Им сложно осознать свою изоляцию от маркетингового и технического прогресса.

Гнев

«Почему я? Это несправедливо!» «Нет! Я не могу это принять!»

На следующем этапе подступает понимание сложившейся ситуации. Результаты проведенной проверки на предыдущей ступени доказывают, что проблема заключается в устаревших бизнес-процессах компании. Директора мысленно соглашаются с тем, что проблема есть, а её решение повлечет за собой массу перемен.

Однако, вопреки пониманию ситуации, эмоции берут верх. Возникшая злость выливается абсолютно на всех - от уборщицы, до самых продуктивных руководителей подразделений. Но больше всего негатива директора испытывают по отношению к себе: “Как я мог быть так слеп?”

Торг

“Пожалуйста, должно быть решение наших проблем!”

Выплеснув весь гнев, представители компании расползаются по различным мероприятиям в поисках идей - это отраслевые конференции, бизнес-тренинги, маркетинговые события. На одном из них спикер с горящими глазами представляет кейс, в котором наши герои узнают себя.

Рассказ начинается с описания ситуации, когда в отделе маркетинга нет четкого понимания стоимости привлечения клиента, эффективности рекламных источников, прибыли с каждой сделки и многих других данных, важных для принятия стратегических решений. Рецепт успеха, по словам выступающего, заключался в привлечении клиентов через интернет-каналы, проведении анализа аудитории в Яндекс.Метрике и Google Analytics, внедрения CRM систем и сведении всех данных через сервисы сквозной аналитики.

Депрессия

«Как это работает?!»

Воодушевленные полученной информацией директора возвращаются в офис и пытаются самостоятельно разобраться в новых для них инструментах. Много читают, изучают рынок и находят нескольких подрядчиков, которые помогут все это осуществить. Но первоначальная стоимость и масштаб их пугают, и они решают предпринять попытку реализовать все своими силами.

Отсюда рождаются Excel-таблицы исполинских размеров. И вот тут от собственной беспомощности перед обработкой всех этих данных возникает ощущение депрессии. Практически никто в компании не способен сделать полноценные выводы, основываясь на предложенной методике.

Принятие

«Все будет хорошо, осталось немного»

Спустя какое-то время отчаянные попытки заменить полноценные SaaS решения кустарными способами завершаются фиаско - определенные плоды есть, но они далеки от эффективных.

Зато теперь есть понимание общей картины необходимых изменений. На очередное совещание приглашаются специалисты-маркетологи, о которых было сказано на стадии “отрицания”. Им поручается ведение данного проекта, то есть подбор подрядчиков и внедрение в бизнес-процессы. В связи со сжатыми сроками и широким спектром необходимого функционала выбор падает на CRM-систему работающую через облако, а сервисом сквозной аналитики становится, например, наш сервис CoMagic, поскольку он позволяет интегрировать все необходимые данные в несколько кликов и имеет собственную виртуальную АТС.

Профит (бонусная стадия)

Спустя несколько месяцев экспериментов и анализа получаемых данных рождается полноценная картина эффективности рекламных источников, стоимости привлечения клиента, проблем воронки продаж и целого ряда других, по причине которых остановилось развитие бизнеса.

Через полгода, благодаря совместной работе отделов маркетинга и продаж, удалось ликвидировать большую часть имеющихся провалов. А спустя год сэкономленные на оптимизации 30% рекламного бюджета переливаются в эффективные каналы, за счет чего прибыль компании вновь возвращается к положительной динамике.