Меню

Особенности поддержки в соцсетях в eСommerce

Игорь Бахарев

Первые CRM-системы появились в России более 15 лет назад, но уровень развития системы управления взаимоотношениями с клиентами в российских компаниях остается все еще далеким от совершенства. CRM Solutions обобщили российский и международный опыт в CRM и выпустили практический учебник «CRM для брендов, розницы и B2B: от стратегии до кейсов». В нём объединены различные аспекты и подходы к управлению отношениями с клиентами: клиентский путь, сбор базы, программы лояльности, работа с обратной связью, управление продажами и так далее. Один из авторов CRM Solutions Guidebook, CEO «Юздеск» Сергей Будяков поделился рекомендациями по поддержке пользователей в социальных сетях.

Мы провели исследование, каким образом топ-100 интернет-магазинов помогают клиентам в социальных сетях. 58% интернет-магазинов ответили, что взаимодействие происходит во «Вконтакте», 25% — в «Фейсбуке».

При этом треть магазинов на самом деле не предоставляют реальной поддержки во «Вконтакте», а лишь пересылают клиентов в другие каналы — телефон и почту. В «Фейсбуке» результат лучше, только 12% попросили клиента сменить канал обращения.

Особенности поддержки в соцсетях в eСommerce - 1

Вот как объясняют эти факты эксперты отрасли:

 «Многие компании отдали свои собственные страницы в социальных сетях SMM-щикам или в агентство. При этом ни у одних, ни у вторых нет полного понимания бизнес-процессов, а зачастую и доступа в CRM и/или ERP-системы. Соответственно они не могут оказать полноценной поддержки. В лучшем случае они откроют тикет, в худшем — отправят в другой канал. Мы сразу решили, что у Клиентского сервиса будет полный доступ к аккаунтам. В выделенную группу специалистов поддержки приходят все уведомления о действиях посетителей страниц, и они моментально реагируют на поступающие запросы. Причем сразу стараются оказать должную поддержку и решить причину обращения».

Сергей Беднев, руководитель департамента сервиса, ГИПЕРМАРКЕТ МЕБЕЛИ HOFF:

«В Facebook аудитория более требовательная: если во «ВКонтакте» пишут, чтобы «выпустить пар», в Facebook люди обращаются, чтобы решить вопрос. На официальной странице организации в Facebook публично доступна статистика скорости ответа, что вынуждает компании реагировать на обращения быстрее».

Светлана Нечаева, курьерская служба TOPDELIVERY:

«Компании создают страницы в социальных сетях с целью приобрести лояльных клиентов. Но если клиенты не получают ответы на вопросы в соцсети, это дает обратный эффект. Разочарованный клиент оставит негативный отзыв, который увидят тысячи людей, которые уже никогда не станут клиентами компании. Поэтому стратегию работы с соцсетями нужно разворачивать в сторону саппорта. Кроме SMM-команды, создающий имидж бренда, в соцсети должна работать полноценная служба поддержки.

Рекомендации по организации поддержки в соцсетях:

1. Проанализируйте типы упоминаний компаний и определите, какие из них требуют реакции. Это могут быть:

  • Вопросы и проблемы клиентов
  • Негатив
  • Положительные отзывы и благодарности
  • Не особо важные упоминания.

2. Выделите группу сотрудников поддержки, которые мониторят комментарии, упоминания и сообщения на странице.

3. Дайте сотрудникам доступ ко всем системам компании и истории обращений клиентов.

4. Разработайте процесс взаимодействия поддержки и технических специалистов, сотрудников других отделов для решения сложных вопросов.

С этой целью можно проанализировать следующие аспекты деятельности:

  • По какому каналу вы взаимодействуете: почта, чаты, задачи в тикет-системе?
  • С кем именно в отделе вы взаимодействуете: отдел целиком (без конкретной личности), выделенный специалист, руководитель?
  • Какие вопросы переадресуете?
  • Требуемое время на подготовку ответа?
  • Кто согласовывает окончательный ответ перед публикацией?

5. Берите в поддержку в соцсетях опытных сотрудников контактного центра, которые знают продукт и умеют заботиться о клиенте.

6. Обучите сотрудников неформальному, живому общению. Клиенты ждут эмоциональной вовлеченности. Если это претензия — искреннее признание вины и сочувствие. Если похвала — то ответный позитив, смайлы, остро- умные шутки и благодарность. Стандартизированные ответы, привычные для почтовой поддержки, употребленные в соцсети, могут разочаровать клиента.

7. Если соцсетями занимается SMM, то не стоит перенаправлять клиента в другой канал. Клиент уже обратился, поэтому SMM-щики сами сообщают о проблеме поддержке. Поддержка связывается с клиентом для решения. Если это невозможно в соцсети, то взаимодействие происходит по телефону или почте.

8. Используйте хелпдеск или СРМ, чтобы собирать обращения из соцсетей в общую карточку клиента. У Usedesk, Omnidesk есть интеграция с «ВКонтакте», «Фейсбуком».

Материал по теме

Рынок CRM в России: самые влиятельные персоны и рейтинг проектов

Материал по теме

Рейтинг CRM-интеграторов от Ringostat: в топе INTROVERT, «Первый БИТ» и RocketSales

Материал по теме

Разные каналы доставки сообщений и почему они все важны

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries пришел в Украину

Маркетплейс Wildberries начал торговать в Украине. Компания предлагает покупателям на территории страны 3 млн наименований товаров от 32 тыс. брендов: женскую, мужскую и детскую одежду, обувь и аксессуары, игру...

Ozon принудит магазины сдавать заказы быстрее

С понедельника маркетплейс Ozon начинает закрывать пункты приёма в Москве и области на час раньше. Как рассказали порталу E-pepper.ru в компании, это делается, чтобы ускорить доставку товара конечным покупателя...

Ozon доставит гаджеты за 40 минут

Ozon анонсировал экспресс-доставку гаджетов от Apple. Сервис будет доставлять товары с пометкой "экспресс" в интервале от 40 минут более чем в 30 районах Москвы. В других зонах гаджеты обещают доставлять в день...

Хакеры угрожают интернет-магазинам на платформе Magento

На интернет-магазины под управлением CMS Magento была совершена масштабная хакерская атака: за пять дней по всему миру были атакованы 2,7 тыс. сайтов, из них 41 - в зоне .ru. Основной целью злоумышленников ...

Маркетплейс "ЗдравСити" расширился в сегмент косметики

Онлайн-сервис заказа лекарств "ЗдравСити" (площадка ЦВ "Протек") расширил ассортимент сопутствующими товарами. 9 тыс. новых товаров в категориях "парфюмерия", "косметика", "БАД" и других появились на площадке. ...

Alibaba показала своего робота-курьера

Alibaba официально вышла на рынок робототехники, представив своего первого логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер Xiaomanlǘ может за раз перевозить 50 посылок - с таким грузом о...