Негативные отзывы клиентов: как не раздуть пожар в сети

Игорь Бахарев

Специалисты Blizko.ru подготовили для E-pepper.ru статью про отработку негативных отзывов с положительным эффектом для продаж, основываясь на опыте клиентов площадки.

По данным разных источников, от 60 до 85% интернет-покупателей читают отзывы других клиентов перед покупкой. Многие считают, что только положительные отзывы укрепляют доверие к компании и  помогают в продажах. Это, конечно, так. Но порой качественная отработка негативного отзыва может быть в разы полезнее для будущих продаж, чем десяток  хвалебных:

Так как  же эффективно работать с негативными отзывами в сети?

На торговой площадке blizko.ru создают свои сайты и размещают товары и услуги более 51 000 компаний и порядка 7 000 000 человек приходят каждый месяц за покупками. Возможность оставлять отзывы появилась на blizko.ru 2 года назад.

За это время покупатели успели написать более 90 000 отзывов: 80% из них положительные, а 20% – отрицательные. И как показывают наблюдения специалистов портала, и те, и другие способны повышать конверсию.  

Негативный отзыв сигнализирует читателю: «Отзывы здесь реальные, негатив не стирают».  А грамотная отработка отзыва дает покупателю гарантию, что даже если эти ребята «накосячат», то точно исправят ситуацию, с ними можно иметь дело.

blizko.ru негативные отзывы

Жаль, что только небольшая часть покупательского негатива отрабатывается компаниями правильно.

А как это, правильно? И как неправильно? Давайте разберем на примерах.

Вариант "Сам дурак"

Даже если очень хочется послать подальше этого нахала, который «выпил всю кровь сотрудникам», а потом «накропал жалобу» на просторах интернета, не стоит этого делать. Не рубите сук, на котором сидите. Выговаривая  нелицеприятные вещи одному покупателю, в его лице вы обижаете всех других – и настоящих, и потенциальных. Оно вам надо?

Изначально покупатель всегда на стороне другого покупателя. И никогда не будет сочувствовать продавцу, если тот не готов признавать и исправлять свои ошибки. Тем более, если он старается свалить вину на клиента. Вы скажете, что же теперь соглашаться со всем, что про тебя говорят, и не защищаться? Защищаться. Именно защищаться, но не нападать. Не хамить. Не упражняться в сарказме и острословии.  Иначе вы, может, и утрете нос «нахалу», но большую часть клиентов распугаете. 

blizko.ru негативные отзывы

Вариант "Собака лает, ветер носит"

Нужно понимать, что покупатели – умные. И они прочитают не только свои отзывы и ваши ответы на них, но и чужие отзывы-ответы. Поэтому не стоит на претензии покупателей отвечать шаблонными фразами, тем более – тиражировать такие ответы.  Такой формальный ответ только усилит негатив респондента и покажет остальным клиентам, что с ними в случае чего тоже особо церемониться не будут.  И даже подарок в качестве компенсации тут сыграет против вас. Без подробного анализа ситуации и «разбора полетов» подарок смотрится как насмешка и стремление  дешево откупиться. 

blizko.ru негативные отзывы

blizko.ru негативные отзывы

 

Вариант «… … …»

Другими словами – тишина. Тоже часто распространенная реакция на негативные отзывы, особенно когда в противовес им есть и много положительных. Логика компании ясна: оставим все как есть, авось никто не заметит. Будьте уверены – заметят. И решат, что вот он один и есть честный, а остальные – фикция (иногда и так бывает). Это как раз история про бочку меда и ложку дегтя. Именно поэтому нужно внимательно разобраться в ситуации и ответить так, чтобы клиент захотел не просто новый отзыв написать (положительный, конечно), но и возвращаться  к вам снова и снова.

blizko.ru негативные отзывы

Как же отработать негатив эффективно? 

Извиниться за сложившуюся ситуацию и испорченное настроение, поблагодарить за отзыв и попросить изложить детали (если они неизвестны). 

Если есть сомнение в правдивости отзыва – корректно  попросить подтвердить покупку чеками, уточнить время визита и т.д. Если факты не сходятся, спокойно объяснить в своем ответе, что, вероятно, произошла ошибка – данный мастер не работал, данная вещь не продавалась. 

Если все подтвердилось, провести реальную работу по исправлению ситуации – обменять товар или вернуть деньги, наказать виновного. Пригласить клиента на встречу, чтобы он мог лично убедиться, что его услышали, и благодаря ему мир стал лучше. Поверьте, он будет благодарен вам! И напишет совсем другие отзывы. 

blizko.ru негативные отзывы

И тогда...

blizko.ru негативные отзывы

Портал blizko.ru предупреждает: грамотно и корректно отработанный негатив способен вернуть и умножить лояльность покупателей. Неправильно отработанный отрицательный отзыв может если и не погубить репутацию компании, то изрядно ее подпортить.

И напоследок еще один факт в пользу негативного отзыва. Ресурсосберегающий ☺

Получить один обстоятельный негативный комментарий клиента вам намного выгоднее, чем самостоятельно провести всестороннее исследование  качества работы своих сотрудников и удовлетворенности покупателей.

blizko.ru негативные отзывы

Желаем вам хороших продаж и отлично отработанных негативных отзывов!

Материал по теме

Диалог с покупателем: как ответы на отзывы формируют репутацию бренда

Материал по теме

Новая эра брендинга: Как преуспеть в эпоху экономического нигилизма поколения Z

Материал по теме

Как продавать с помощью YouTube канала: пошаговый план

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Онлайн-продажи лекарств в России: скромная доля, но бурный рост

Аналитики RNC Pharma подсчитали, сколько россияне тратят на лекарства в интернете. По данным за январь–май 2025 года, на онлайн-аптеки с доставкой пришлось всего 1,1% всего фармрынка. Но если три года назад...

Ситилинк удвоил сеть партнерских ПВЗ

Ситилинк за полгода увеличил партнерскую сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до 20 000 точек – в два раза больше, чем в начале года. География доставки охватывает 2700 населенных пунктов, включая отдаленные р...

"Самокат" запускает микромаркеты для офисов

"Самокат" активно развивает направление микромаркетов, ориентированных на корпоративных клиентов. Проект предусматривает установку компактных торговых точек в офисах с проходимостью от 100 человек, где сотр...

Лабубу пошла на убыль

Российский рынок игрушек Labubu демонстрирует резкие колебания, сообщают эксперты Чек Индекс. За первые 20 дней июня средний чек на плюшевые фигурки составил 1344 рубля — это в 4,9 раза ниже, чем в мае (657...

Яндекс Маркет представил новые инструменты для продавцов

На ежегодной конференции "E-Com Сфера" Яндекс Маркет анонсировал ключевые обновления для бизнеса, включая фиксацию тарифов и запуск AI-ассистента.  Генеральный директор Яндекс Маркета Роман Маресов з...

Самокат запустил шопинг-стрим в стиле парка аттракционов

Самокат провёл первый шопинг-стрим в Telegram, упаковав его в концепцию "Парк впечатлений". За семь минут зрителям показали десятки товаров — от косметики до электроники, сопроводив показ промокодом. Формат...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.