Негативные отзывы клиентов: как не раздуть пожар в сети
Специалисты подготовили для E-pepper.ru статью про отработку негативных отзывов с положительным эффектом для продаж, основываясь на опыте клиентов площадки.
По данным разных источников, от 60 до 85% интернет-покупателей читают отзывы других клиентов перед покупкой. Многие считают, что только положительные отзывы укрепляют доверие к компании и помогают в продажах. Это, конечно, так. Но порой качественная отработка негативного отзыва может быть в разы полезнее для будущих продаж, чем десяток хвалебных:
Так как же эффективно работать с негативными отзывами в сети?
На торговой площадке blizko.ru создают свои сайты и размещают товары и услуги более 51 000 компаний и порядка 7 000 000 человек приходят каждый месяц за покупками. Возможность оставлять отзывы появилась на blizko.ru 2 года назад.
За это время покупатели успели написать более 90 000 отзывов: 80% из них положительные, а 20% – отрицательные. И как показывают наблюдения специалистов портала, и те, и другие способны повышать конверсию.
Негативный отзыв сигнализирует читателю: «Отзывы здесь реальные, негатив не стирают». А грамотная отработка отзыва дает покупателю гарантию, что даже если эти ребята «накосячат», то точно исправят ситуацию, с ними можно иметь дело.
Жаль, что только небольшая часть покупательского негатива отрабатывается компаниями правильно.
А как это, правильно? И как неправильно? Давайте разберем на примерах.
Вариант "Сам дурак"
Даже если очень хочется послать подальше этого нахала, который «выпил всю кровь сотрудникам», а потом «накропал жалобу» на просторах интернета, не стоит этого делать. Не рубите сук, на котором сидите. Выговаривая нелицеприятные вещи одному покупателю, в его лице вы обижаете всех других – и настоящих, и потенциальных. Оно вам надо?
Изначально покупатель всегда на стороне другого покупателя. И никогда не будет сочувствовать продавцу, если тот не готов признавать и исправлять свои ошибки. Тем более, если он старается свалить вину на клиента. Вы скажете, что же теперь соглашаться со всем, что про тебя говорят, и не защищаться? Защищаться. Именно защищаться, но не нападать. Не хамить. Не упражняться в сарказме и острословии. Иначе вы, может, и утрете нос «нахалу», но большую часть клиентов распугаете.
Вариант "Собака лает, ветер носит"
Нужно понимать, что покупатели – умные. И они прочитают не только свои отзывы и ваши ответы на них, но и чужие отзывы-ответы. Поэтому не стоит на претензии покупателей отвечать шаблонными фразами, тем более – тиражировать такие ответы. Такой формальный ответ только усилит негатив респондента и покажет остальным клиентам, что с ними в случае чего тоже особо церемониться не будут. И даже подарок в качестве компенсации тут сыграет против вас. Без подробного анализа ситуации и «разбора полетов» подарок смотрится как насмешка и стремление дешево откупиться.
Вариант «… … …»
Другими словами – тишина. Тоже часто распространенная реакция на негативные отзывы, особенно когда в противовес им есть и много положительных. Логика компании ясна: оставим все как есть, авось никто не заметит. Будьте уверены – заметят. И решат, что вот он один и есть честный, а остальные – фикция (иногда и так бывает). Это как раз история про бочку меда и ложку дегтя. Именно поэтому нужно внимательно разобраться в ситуации и ответить так, чтобы клиент захотел не просто новый отзыв написать (положительный, конечно), но и возвращаться к вам снова и снова.
Как же отработать негатив эффективно?
Извиниться за сложившуюся ситуацию и испорченное настроение, поблагодарить за отзыв и попросить изложить детали (если они неизвестны).
Если есть сомнение в правдивости отзыва – корректно попросить подтвердить покупку чеками, уточнить время визита и т.д. Если факты не сходятся, спокойно объяснить в своем ответе, что, вероятно, произошла ошибка – данный мастер не работал, данная вещь не продавалась.
Если все подтвердилось, провести реальную работу по исправлению ситуации – обменять товар или вернуть деньги, наказать виновного. Пригласить клиента на встречу, чтобы он мог лично убедиться, что его услышали, и благодаря ему мир стал лучше. Поверьте, он будет благодарен вам! И напишет совсем другие отзывы.
И тогда...
Портал blizko.ru предупреждает: грамотно и корректно отработанный негатив способен вернуть и умножить лояльность покупателей. Неправильно отработанный отрицательный отзыв может если и не погубить репутацию компании, то изрядно ее подпортить.
И напоследок еще один факт в пользу негативного отзыва. Ресурсосберегающий ☺
Получить один обстоятельный негативный комментарий клиента вам намного выгоднее, чем самостоятельно провести всестороннее исследование качества работы своих сотрудников и удовлетворенности покупателей.
Желаем вам хороших продаж и отлично отработанных негативных отзывов!