Не заработало: четыре проблемы при автоматизации доставки

Масштабирование бизнеса неизбежно влечет за собой потребность в автоматизации многих привычных процессов. Так, с ростом спроса на доставку все больше онлайн-ритейлеров отказывается от ручного планирования доставки в пользу автоматического построения маршрутов. Но не все пилотные проекты получают дальнейшее развитие.

Эксперты логистической платформы Яндекс.Маршрутизация проанализировали самые распространенные проблемы, которые мешают бизнесу автоматизировать доставку, и предложили пути их решения. 

Проблемы с организацией проекта

Многие компании допускают ошибку, когда не выделяют автоматизацию доставки в отдельный проект. Для этого нужно:

• Сформулировать метрики, изменение которых и является целью проекта;

• Составить план из взаимосвязанных задач с конкретными сроками;

• Сформировать проектную команду и назначить ответственного за проект;

• Выделить бюджет. 

Из-за того, что автоматизация воспринимается как фоновый процесс, ее завершение сильно затягивается. Перестают быть понятными конечные сроки и следующие действия, которые должны привести к цели. К примеру, в компании есть директор, который хочет внедрить автоматизацию, но не может погрузиться в детали. В результате нехватки времени у него, а также у логистов и программистов, которые заняты текущими вопросами, процесс автоматизации начинает буксовать и может привести не к прибыли, а убыткам. 

Решение: выделить автоматизацию в проект, назначив за него ответственного менеджера. Он сможет координировать разноплановые задачи: организовать подготовку исходных данных, работать с IT-специалистами над доработками и тестированием системы. При этом, когда заранее сформулированы основные этапы и задачи проекта, контроль проекта становится более прозрачным. 

Проблемы с исходными данными 

Данные - это топливо для алгоритма, который строит автоматические маршруты. Для корректной работы ему требуется информация по заказам, которая накладывается на имеющиеся ресурсы, с учетом внутренних и внешних ограничений. Если этих данных нет, или они оформлены некорректно - система даст сбой. 

Существует три группы проблем с данными: 

1) Данные отсутствуют. Информация о клиентах может храниться в головах у логистов или держаться в разрозненном виде и в разных форматах, включая рукописные пометки в тетрадях. Помимо этого, не ведется важная информация о собственном автопарке - габаритах машин и их грузоподъемности, о торговых точках - времени приема заказов и данных контактных лиц. 

2) Данные есть, но не полностью. К примеру, часть информации содержится в голове у ответственных лиц - в системе есть информация о том, что клиент принимает машины только до трех часов, но только водитель знает о том, что в магазине есть перерыв на прием товара с 11 до 12. При этом, эти данные не внесены в единую систему. 

3) Данные не структурированы. Если человек способен понять адрес “Ленина 2, подъезд за углом, позвонить три раза”, то для алгоритма это становится бессмысленным набором фраз.

Рекомендация: если данных нет, то нужно начать их собирать, продумав место и формат их хранения, а также процесс их обновления и верификации. К примеру, автоматизировать этот процесс, внедрив сервис проверки адресов при заказе на сайте. Тогда клиент будет сам вводить правильный адрес, который без корректировок будет обрабатываться любой логистической системой. 

Если данные хранятся в разрозненном виде, то нужно привести их к единой структуре. Помимо этого, необходимо составлять справочники с учетом всех требований клиента к доставке, информации об автопарке и данных о совместимости грузов между собой. 

Проблемы с IT

На скорость и эффективность автоматизации влияет существующая IT-инфрастуктура в компании. Одни онлайн-ритейлеры используют единую систему для автоматизации всех процессов, а другие выбирают специализированные решения для каждой задачи и затем связывают их между собой. 

От гибкости IT-инфрастуктуры и возможности ее доработки зависит скорость внедрения проектов. Иногда для автоматизации доставки нужно всего лишь наладить обмен данными между разными алгоритмами, но для некоторых систем настроить такие протоколы взаимодействия оказывается сложно и долго. Для этого требуется и наличие квалифицированных IT-специалистов, которые не всегда есть в штате компании. 

Рекомендация: выбрать для себя оптимальную схему взаимодействия с IT. Для тех, у кого есть собственные IT-службы - заранее запланировать время работы специалиста, четко обозначив требуемые задачи. Для тех, у кого собственных IT-ресурсов нет - обратиться к вендору систем автоматизации или интеграторам. Очень часто существуют уже готовые модули интеграции с самыми популярными системами или проверенные специалисты, которые неоднократно проходили процессы интеграции. 

Проблемы с изменением внутренних бизнес-процессов

После того, как все нужные доработки реализованы, а IT-системы интегрированы - начинается пилотный период, во время которого компании предстоит перестроить свои привычные бизнес-процессы. Так, менеджеры по продажам должны по новому вносить данные о клиентах, логисты иначе работать с маршрутами, а курьеры - стараться соблюдать их и пользоваться новыми технологиями трекинга. 

Сначала логист будет работать в режиме условного автопилота - с базовыми настройками, с которыми можно начинать работу. Но в дальнейшем ему предстоит разобраться с тем, как работает алгоритм, научиться не просто получать конечный результат, но и управлять им. В свою очередь водителям и курьерам предстоит довериться тем маршрутам, которые будет предлагать им система. 

Помимо новых маршрутов курьеры начинают пользоваться трекинговыми системами - специальными мобильными приложениями, которые помогают им выполнять маршрут и показывают клиенту расчетное время прибытия курьера. При этом, отклонившийся от маршрута водитель не только нарушает обещание для одного клиента, но и рискует нарушить время прибытия по всем точкам маршрута. 

Рекомендация: при изменении процессов не нужно забывать о необходимости переходного периода. Особого внимания требует адаптация персонала - важно помогать им разобраться в работе системы и мотивировать на изменения. Чем больше внимания будет уделено выстраиванию нового взаимодействия, тем быстрее бизнес начнет чувствовать ощутимы результаты от автоматизации доставки.

Рекомендации по автоматизации доставки:

Для того, чтобы автоматизация доставки прошла быстро и эффективно, нужно выполнить следующие рекомендации:

1. Определите цели изменения процесса. Важно ответить на вопрос - что должно поменяться?

2. Определите ключевые метрики и их значения до начала автоматизации, чтобы понять, как они изменились после.

3. Внедрение автоматического планирования требует проектного подхода: план работ, сроки, ресурсы, бюджет и ответственного за его реализацию.

4. Разберитесь с данными и схемой IT-реализации. Подумайте как и какие системы должны взаимодействовать между собой. Выделите данные, которые будут участвовать в этом обмене и обеспечьте смежные процессы их заполнения в необходимом объеме.

5. После первичной интеграции предусмотрите переходный период, в ходе которого уделите особое внимание к изменениям в работе людей, связанных с проектом.