MetaPack исследовал предпочтения по доставке онлайн-заказов в 6 странах

Согласно новому исследованию, проведенному Research Now для MetaPack, – "Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery" – потребители могут отказаться от онлайн-покупки, если им не доступна оптимальная опция по доставке.

Методология: для исследования опросили 3000 потребителей в возрасте от 18 до 65 в Великобритании, США, Франции, Германии, Испании и Нидерландах.

Согласно исследованию, хорошо организованный сервис по доставке товаров помогает получить конкурентное преимущество, повысить коэффициент конверсии и выстроить лояльную клиентскую базу.

Основные результаты исследования

1. 2/3 опрошенных при выборе магазина, предпочитают тот, который предлагает более привлекательные варианты доставки. 49% отмечают, что за лучший и удобный сервис готовы и больше платить. 

В MetaPack подчеркивают, что такие цифры свидетельствуют о том, что e-commerce директора, сосредоточившись на внесении изменений в интерфейсы сайтов, упускают более очевидные возможности для управления преобразованиями – а именно, совершенствование сервиса по доставке в сторону персонализации и повышения удобства для каждого отдельного потребителя. 

2. Сегодняшние покупатели "не стесняются" уйти с сайта, уже находясь на странице корзины, если сталкиваются с неудовлетворительными вариантами по доставке. Более половины (51%) покупателей указали, что по этой причине не завершили онлайн-заказ.
Для 30% неудобно, если ритейлер не может гарантировать доставку в определенную дату, а для 44% – если процесс займет слишком много времени.

3. Кроме того, 76% покупателей изучают условия возврата товаров перед покупкой. 51% опрошенных сообщили, что не стали делать заказ, так как процесс возврата показался для них не таким уж легким или удобным.

Какой сервис по доставке хотят?

• 83% нужны четкие условия по доставке еще на странице товара.
• 86% покупателей хотят быструю доставку.
• 83% ожидают гарантированный срок получения заказа.
• Для 80% желателен четкий временной интервал.

Диапазон удобных вариантов достаточно широк, наибольшей же популярностью пользуется доставка на дом:  90% респондентов использовали эту опцию в течение последних шести месяцев.

Самовывоз из магазина возглавляет список альтернатив доставки на дом. Он особо популярен у 47% британцев и 33% американцев. Доставку до ближайшего магазина или пункта выдачи - это второй по популярности вариант, особенно интересный французам (48%), но значительно менее предпочтительный в США (его выберут только 17%).

А вот 14% испанцев и 12% немцев нравится получать товар на работе, но лишь 6% французов и 9% голландцев выберут такой вариант. Постоматы достаточно популярны, и больше всего в Германии: 20% потребителей использовали такую ​​услугу в течение последних шести месяцев.

Плохой сервис не прощают?

Отрицательный опыт по доставке может "отвратить" покупателя от ритейлера. Это характерно для половины (51%) испанских потребителей с хорошей памятью. И, более того, они сообщат о своем недовольстве в соцсетях: 52% испанских респондентов подтверждают, что они уже использовали социальные медиа, чтобы поделиться отрицательным опытом.

Поэтому смотрим в оба за процессом

Покупатели в Германии (49%), Великобритании (49%) и Нидерландах (47%) вряд ли когда-либо вернутся к ритейлеру, если он "накосячил" с доставкой. Более лояльны французы (36%) и американцы (38%) – мы видим, что такой опыт "отпугнет" лишь чуть больше трети покупателей.

Потребителям нужно знать, что происходит с заказом в конкретный момент времени: в отслеживании статуса самыми требовательными являются испанцы (опция важна для 92%), американцы и немцы (по 91%).

В целом, 88% полагаются на e-mail или SMS уведомления о состоянии доставки. При этом покупатели в Испании (18%) и США (22%) проверяют статус заказа 4 или более раз. 

Что важнее: стоимость, скорость или время доставки?

Потребители хотят "персонализированную" доставку, исходя из конкретных потребностей в отношении каждой покупки.

И если быстрая доставка приоритетна для 86% респондентов, то 78% при этом готовы ждать дольше, если цена товара окажется ниже. Однако ключевым фактором доверия к продавцу для 1/3 опрошенных станет хорошо организованный сервис по доставке.

Что касается предпочтений потребителей из разных стран:

Низкая стоимость доставки является приоритетом для 49% британских потребителей и 47% американцев. Голландцы меньше обеспокоены низкой стоимостью доставки, но ее быстрота наиболее важна для 30% из них (и лишь для 16% покупателей из Великобритании). 

У голландцев и испанцев высокие ожидания по отношению к выполнению ритейлером обещаний по доставке: для 38% испанских потребителей и 34% голландских потребителей этот факторы играют наиболее важную роль в случае большинства онлайн-покупок.

Заглянем в ожидания будущего

Потребители не очень ждут услугу по доставке в багажник (интересна 7% американцев и 8% французов). Концепция доставки дронами вызывает немного больший энтузиазм, прежде всего, в США (10%) и Германии (8%).

Американцы желают получить заказ в безопасном хранилище у дома (21%). Популярным вариантом для немецких (15%) и испанских (11%) покупателей является постомат. Забирать же из вокзальной ячейки нравится французам (13%).

Какой сервис важен жителям Великобритании?

Если мы обратимся к самому крупному европейскому eCommerce рынку – Великобритании, то увидим следующие предпочтения:

• 64% респондентов предпочтут интернет-магазин с большим количеством вариантов по доставке.
• 48% заплатили больше за товар, потому что выбранный ритейлер предлагал лучший или удобный сервис доставки.
• 62% британских потребителей не закончили оформление заказа, потому что доставка не была бесплатной.
• 38% (и это больше, чем в другом регионе) не смогли сделать заказ, потому что его нельзя было забрать в магазине. 
• Несмотря на важное значение бесплатнjсти, для подавляющего большинства потребителей Великобритании (88%) этот фактор играет меньшую роль, нежели в других странах.
• При этом 83% британцев готовы ждать дольше, если заказ окажется дешевле. 

В MetaPac результаты исследования также представили в формате инфографики.

Откроется в большем формате в новом окне

Источник