Markswebb собрала в единую схему лучшие практики онлайн-продаж

Игорь Бахарев

Эксперты консалтингового агентства Markswebb подготовили обзор по результатам исследования E-commerce Best Practices Review 2019. Он содержит примеры лучших практик онлайн-продаж в России и в мире, которые уже используют гиганты онлайн-торговли, инновационные компании и стартапы, чтобы преодолевать барьеры клиентов в процессе онлайн-покупки. Для наглядности, все лучшие практики, найденные по результатам исследования, эксперты собрали в единую схему (по клику откроется PDF с "Картой лучших практик").

Clip2net_191121002229.png

Залог успеха в эру дистанционных продаж — умение смотреть шире своего рынка и быстро адаптировать решения из разных сфер. Даже там, где кажется, что бизнес подчиняется другим правилам, находятся компании, меняющие стереотипы. Например, такие решения, как организация каталога с фильтрами, отзывы или доставка, успешно применяются как в покупке одежды, так и в заказе автомобиля или покупке квартиры.

Однако сложный дорогостоящий товар сложно оценить только по внешнему виду: с ним необходимо некоторое время пожить. Для успешной продажи автомобиля онлайн американская Carvana дает пробный период перед покупкой. По опции try&buy покупателю дается 7 дней, чтобы объездить авто и проверить свое отношение к выбранной марке и модели. Если машина не понравилась, компания заберет ее без дополнительной платы или штрафных санкций.

1.png

Успешные сервисы собирают отзывы о проданных товарах, чтобы увеличивать будущие продажи. Сегодня это это must have покупок онлайн и один из ключевых механизмов современного ритейла, ведь с помощью отзывов покупатель выбирает товар, оценивает качество и даже использует вместо примерки для оценки размера.

Самые технологичные представители онлайн-ритейла используют для тестирования и примерки своих товаров технологию дополненной реальности, и ее потенциал растет с каждым днем. Удаленная примерка товара с помощью AR помогает сократить цикл выбора товара и снизить долю невыкупленных товаров при физической примерке. Чаще всего технологию применяют в продаже одежды, мебели и косметики.

Например, покупатель хочет понять, как помада или крем будут смотреться в реальности с учетом особенностей внешности. В приложении Sephora можно навести камеру смартфона на себя и увидеть, как будет выглядеть конкретная косметика. Это вовлекает человека в процесс покупки и освобождает от визита в магазин.

2.png

Тем не менее, хорошо организованный подбора товара не всегда помогает решиться на покупку. Практически все компании пытаются вовлечь пользователя в процесс покупки за счет мини-советов или полноценных статей, позволяющих разобраться в деталях или найти новые идеи для себя.

Магазин Home Depot решает эту проблему с помощью статей о том, как самостоятельно выполнить сложную задачу, и одновременно предлагает товары, которые для этого понадобятся. В гайде все действия разложены на несколько этапов, некоторых есть видео и предлагается несколько вариантов решения.

3.png

Когда дело доходит непосредственно до оплаты товара, онлайн почти всегда проигрывает в части совместных покупок. Ни у одной из крупнейших e-commerce компаний, таких как Amazon, Walmart, российский Ozon, нет возможности совместно собрать корзину покупок и оплатить покупку несколькими картами.

Хороший пример такого решения реализован на сайте агрегатора билетов Alternative Airlines: сумму для крупной покупки не обязательно собирать на
одной карте, можно просто разделить ее на несколько частей и оплатить с
нескольких карт.

4.png

Важность онлайн-кредита или рассрочки для принятия решения о крупной покупке понимает гораздо большее число игроков рынка. Для этого уже существует множество разных форматов: своя рассрочка, партнерство с банком или с другой компанией.

Интересный пример — совместная онлайн-рассрочка ASUS и Сбербанк. При покупке товаров из интернет-магазина Asus можно выбрать опцию «Оформить в рассрочку», которая доступна только клиентам Сбербанк. Клиент авторизуется в интернет-банке, выбирает срок рассрочки и может посмотреть график платежей. Так как банк уже знает все необходимые данные клиента, заполнять документы не нужно.
Подписание договора происходит онлайн, и товар может быть доставлен покупателю сразу после этого.

5.png

На покупке взаимодействие продавца и покупателя не заканчивается: после покупки машины ее надо обслуживать, за проживание в квартире платить ЖКУ, а обувь ремонтировать. Самому покупателю проще, когда все услуги можно получить в одном месте, а для продавца это хорошая возможность увеличить выгоду от продажи товара и вероятность повторной покупки.

Например, Apple в Америке предлагает в любой момент сдать старое устройство в трейд-ин и не покупать сразу новое. Если покупка планируется позже, компания выдает подарочную карту на сумму товара в трейд-ин. Для клиента это удобно, потому что можно сдать товар, пока он еще не устарел, или подарить кому-то карту. Оценка состояния устройства производится онлайн в виде небольшой анкеты, результаты которой оформляются в trade-in kit. Сдать технику можно в любой Apple Store.

6.png

Некоторые компании идут дальше, и предлагают обслуживание покупателя там, где ему удобно. Они стремятся сами приехать к покупателю или оказать услугу удаленно, а не заставить его приехать к себе. Так появляется трейд-ин с доставкой или ремонт автомобиля с доставкой, общение с врачом по видео-связи или в чате.

Материал по теме

Онлайн-ретейл за пять лет увеличил складские площади в семь раз и догнал офлайн

Материал по теме

Глобальные тенденции возвратов в eCommerce: вызовы и решения

Материал по теме

Цена “партнерского” клика для продавцов маркетплейсов оказалась вдвое дешевле прямой закупки трафика

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Онлайн-продажи лекарств в России: скромная доля, но бурный рост

Аналитики RNC Pharma подсчитали, сколько россияне тратят на лекарства в интернете. По данным за январь–май 2025 года, на онлайн-аптеки с доставкой пришлось всего 1,1% всего фармрынка. Но если три года назад...

Ситилинк удвоил сеть партнерских ПВЗ

Ситилинк за полгода увеличил партнерскую сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до 20 000 точек – в два раза больше, чем в начале года. География доставки охватывает 2700 населенных пунктов, включая отдаленные р...

"Самокат" запускает микромаркеты для офисов

"Самокат" активно развивает направление микромаркетов, ориентированных на корпоративных клиентов. Проект предусматривает установку компактных торговых точек в офисах с проходимостью от 100 человек, где сотр...

Лабубу пошла на убыль

Российский рынок игрушек Labubu демонстрирует резкие колебания, сообщают эксперты Чек Индекс. За первые 20 дней июня средний чек на плюшевые фигурки составил 1344 рубля — это в 4,9 раза ниже, чем в мае (657...

Яндекс Маркет представил новые инструменты для продавцов

На ежегодной конференции "E-Com Сфера" Яндекс Маркет анонсировал ключевые обновления для бизнеса, включая фиксацию тарифов и запуск AI-ассистента.  Генеральный директор Яндекс Маркета Роман Маресов з...

Самокат запустил шопинг-стрим в стиле парка аттракционов

Самокат провёл первый шопинг-стрим в Telegram, упаковав его в концепцию "Парк впечатлений". За семь минут зрителям показали десятки товаров — от косметики до электроники, сопроводив показ промокодом. Формат...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.