Лояльность в эпоху "постправды": аналитика BrightLocal

Эпоха массовых фейков, которая пришла в нашу жизнь, существенно меняет потребительское поведение и ударила по лояльности покупателей в брендам. К такому выводу пришли аналитики компании BrightLocal. Эксперты поделилась результатами шестого ежегодного исследования Local Consumer Review Survey 2017.

В современном климате "постправды" (ложь, которая распространяется через различные каналы, в том числе через социальные сети, чтобы подменить правдивую информацию) подлинность онлайн-контента находится под вопросом, считают эксперты.

Доверие людей пошатнулось. Люди с меньшей вероятностью посещают веб-сайты компаний после прочтения положительных отзывов - этот показатель на 17% меньше, чем в 2016 году. Сейчас потребители, в среднем, читают 7 отзывов, прежде чем начать доверять бизнесу - в прошлом году было достаточно 6.

79% опрошенных пользователей интернета говорят, что они видели фальшивые обзоры или рецензии за последний год, при этом 84% потребителей признались, что они не всегда могут определить, правдив или фальшив ли отзыв о товаре или услуге.

Тем не менее, интернет-обзоры являются очень важными для продвижения информации о товарах. 97% потребителей читают онлайн-отзывы о компаниях, причем 12% делают это каждый день. 32% потребителей читают отзывы через мобильные приложения в этом году (рост на 14% по сравнению с 2016 годом).

Доверие все еще сохраняется. 85% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям. Для сравнения: в прошлом году так ответили 84% респондентов.

Однако, признают эксперты, потребители постепенно меняют свое поведение после прочтения положительного отзыва. Сейчас они с меньшей вероятностью сразу перейдут на веб-сайт компании, предпочтя пообщаться с ее менеджером по телефону или по электронной почте.

49% потребителей обратятся к компании за товарами или услугами лишь в том случае, если у нее рейтинг 4 звезды или больше. 30% респондентов называют ключевым фактором при оценке местных предприятий наличие ответов компании на отзывы в сети. При этом 73% потребителей больше доверяют местному бизнесу.

Желание оставлять отзывы довольно высоко: 68% потребителей оставили в сети отзыв о местном бизнесе после того, как им воспользовались. Если же магазин сам просит оставить отзыв, то это делают 74%.

Самые лучшие отзывы, как обычно, идет от близких. 89% потребителей доверяют рекомендациям родственников, друзей и сверстников, а также очень благодарны, когда получают отзывы и рекомендации от них.

Напомним, что исследователи из Чикагского университета создали бота, который на основе нейросети учится создавать фальшивые ресторанные рецензии. Как говорится в докладе ученых, исследователи задались целью доказать, что искусственный интеллект сейчас уже может быть использован для разработки сложных обзоров, которые не только невозможно обнаружить с помощью современных методов, но будет вызывать доверие у читателей.