Логистика в eCommerce: аналитика Data Insight

В первом полугодии 2019 года интернет-магазины и логистические компании суммарно доставили покупателям 218 млн отправлений. Как следует из данных исследования Data Insight "Логистика для интернет-магазинов: Мнения и ожидания 2019". Из их 20% (44 млн посылок) обработала "Почта России".

Срез рынка

12% доставок было проведено курьерами до двери заказчиков. По-прежнему увеличиваются популярность самовывоза и количество пунктов выдачи заказов. Такой способ предпочитает половина опрошенных покупателей. 17% заказов было передано в ПВЗ и постаматы логистических компаний. В первом полугодии 2019 года логисты доставили в пункты выдачи на 40% заказов больше, чем в первом полугодии 2018.

"Самовывоз - это недорогой и комфортный способ доставки. Точки находятся в шаговой доступности. Они предлагают широкий набор услуг (разные типы выдачи заказов, отправка отправлений, прием возвратов и т.п.) и качественный сервис (быстрая выдача, удобный график работы, возможность примерить одежду и обувь и здесь же вернуть то, что не подошло). Стоимость самовывоза из пункта выдачи ниже, чем курьерской доставки. Кроме того, этот способ позволяет клиенту не привязываться ко времени приезда курьера. По этим же причинам растет популярность постаматов", - рассказывает директор службы доставки Boxberry Михаил Бахарев.

Ещё один драйвер популярности постаматов - падение трафика в магазинах. ПВЗ открывается на свободных площадях. В обычной ситуации ПВЗ менее выгоден, чем другое использование торговой площади, но при условии снижения трафика его открытие и интересно финансово, и создает дополнительный поток покупателей, отмечают эксперты.

По оценке Data Insight, к весне 2019 года суммарное количество уникальных пунктов выдачи заказов и постаматов у 27 крупных игроков рынка превысило 35 тысяч. Также как ПВЗ используются офлайн-аптеки - для выдачи заказов из интернет-аптек. К сайту Apteka.ru подключено более 15 тысяч точек. 

Магазины хотят самостоятельности

Важный тренд последнего времени - развитие собственных логистических систем интернет-магазинов, отмечают аналитики. Если три года назад магазины - кроме самых больших и самых маленьких - стремились передать свои процессы на аутсорс, то сейчас многие предпочитают справляться сами. В 2019 году силами самих магазинов было обработано большинство (51%) заказов.

Рост собственных служб интернет-магазинов во многом обусловлен быстрым ростом больших магазинов и маркетплейсов - в первую очередь это Wildberries, Ozon и Apteka.ru. Они растут вдвое быстрее рынка. Wildberries и Apteka.ru используют только собственную логистику.

Чаще всего магазины отдают на аутсорс собственно доставку: последнюю милю и магистраль. Целиком своими силами их выполняют соответственно 11% и 14% опрошенных компаний.

Магазины развивают собственную доставку, так как они не всем удовлетворены в работе со своими логистическими партнёрами. В первую очередь они жалуются на проблемы в коммуникации - некомпетентность менеджеров и их неспособность решить проблемы, плохую обратную связь. Вторая по количеству упоминаний проблема - технические сбои, связанные, как правило, с личными кабинетами логистических компаний. Проблемы непосредственно с доставкой (срывы сроков, переносы, плохая работа курьеров) отодвинулись на второй план.

Большинство магазинов отслеживают такой параметр как процент негативных отзывов из-за некачественной доставки.

Что не нравится клиентам:

• 40% покупателей отказывались от совершения заказа из-за неудобной доставки.

• 38% отказов произошли из-за слишком дорогой доставки.

• 15% отказов - из-за слишком долгого ожидания.

По словам CEO PickPoint Надежды Романовой, интернет-магазины оценивают логистических сервис-провайдеров по 7 основным критериям: доля выкупленных заказов, срок возврата денежных средств, соблюдение заявленных сроков доставки, количество рекламаций на качество сервиса со стороны покупателей, тариф за доставку, имидж логиста, количество утерь и поврежденных заказов. Уровни допустимых показателей устанавливаются интернет-магазином самостоятельно.

"Не нужно забывать, что и логисты сегментируют своих партнеров по объему отгрузок, географии и, в случае с самовывозом, по объему подключенных точек. Эти показатели влияют на перечень возможных тарифных планов. SLA аутсорсингового самовывоза включает в себя срок и скорость получения заказа, график работы точки выдачи - ее доступность, отсутствие очередей и сопутствующие услуги: прием оплаты, наличие услуги по возврату не подошедшего товара", - добавляет Романова. 

Дальнейшее развитие инфраструктры

Основной фактор, который сейчас сдерживает рост eСommerce, - недостаток инфраструктуры, считает директор по логистике Ozon Андрей Павлович.

"Российскому рынку eСommerce не хватает свыше 1 млн кв. метров фулфилмент-площадей - и они должны появиться в ближайшие 1-2 года", - говорит он.

Быстрый рост инфраструктуры можно обеспечить совместными усилиями игроков рынка и при помощи партнерств с логистическими компаниями и омниканальными ритейлерами.

Заместитель Генерального Директора по стратегическому развитию КСЭ Владимир Виноградов рассказывает, что рынок традиционной логистики уже сформирован, компании начинают тянуться к более удаленным точкам.

"Растут продажи на Урале и дальше. Увеличивается количество городов с доставкой next day - сейчас их уже более ста - и городов, где работает интервальная доставка. Интервалы сжимаются. Компании начинают обращать внимание не только на скорость доставки, но и на скорость возвратов, особенно это важно для одежды - где доля возвратов очень большая", - добавляет эксперт.