Леонид Довладбегян (Perekrestok.ru): о eGrocery, аптечных API и бутилированной воде

Директор по стратегии и электронной коммерции торговой сети "Перекресток" (Perekrestok.ru) Леонид Довладбегян рассказал E-pepper.ru о развитии интернет-магазина сети, о взаимоотношениях ФАС, об особенностях онлайн-покупателей и планах площадки.

Какие успехи онлайн-супермаркета Perekrestok.ru? Сколько на данный момент заказов в месяц, какой рост продаж? Есть ли прогнозы на оборот к концу 2019 года?

Мы стартуем с достаточно низкой базы, поэтому выросли примерно в 5 раз в сравнении с прошлым годом. В 2018 году онлайн-супермаркет Perekrestok.ru принес "Перекрестку" около полупроцента выручки, в декабре этот показатель доходил до 1%. Думаю, в этом году доля онлайна в обороте достигнет примерно 1,5%. Сегодня наших мощностей достаточно, чтобы осуществлять примерно 3500 заказов в день, в декабре обрабатывали в среднем 3000 заказов ежедневно, в пиковые моменты доходили до 4000. Наша цель - доставлять не меньше 7000 заказов в сутки. 

Мы постоянно работаем над расширением ассортимента. Недавно у нас запустилась доставка зоотоваров из магазинов "Бетховен", доставка продуктов категории ready to eat в партнерстве с брендом Grow food, а также появились фермерские товары брендов "Ешь деревенское", и другие. Кроме того, мы разработали и запустили полноценное мобильное приложение для онлайна и собрали новую команду.

Все это вместе позволяет иметь нам высокий рекомендательный рейтинг, NPS - он превышает 80%. Это то, чем мы действительно гордимся.

Кто типичный покупатель онлайн-супермаркета Перекресток.ру?

Наша целевая аудитория, в первую очередь, женщины, которые закупают продукты на всю семью, особенно - мамы с детьми. По нашим данным, 60% потребителей приходят в онлайн-магазины именно за закупкой впрок, поэтому мы активно расширяем наш ассортимент, чтобы максимально отвечать запросу потребителей.

Есть ли средняя корзина? Что входит в типичный заказ? И какой чек?

Средний чек в 2018 году составил порядка 3000 рублей, в 2019 - 3500 рублей, к концу года эта цифра еще возрастет, скорее всего. В среднем одна покупка у нас состоит из 24-25 позиций, среди которых и фрукты и овощи, молочная продукция и другие товары категории fresh. Кроме этого в заказах много тяжелых и объемных товаров, например, бутилированной воды. В этом как раз специализация нашего онлайн-супермаркета и наше основное конкурентное преимущество: мы умеем доставлять свежие, скоропортящиеся продукты и тяжелые объемные заказы.

Доставка бутылок с водой и туалетной бумаги - сложность для любого eGrocery: выгода из неё минимальная, а затраты большие. Не планирует ли Перекрёсток как-то ограничивать такие заказы?

Мы не планируем бороться с доставкой тяжелой воды, туалетной бумаги и других хозяйственных товаров, потому что это прежде всего нужно нашим потребителям. Для нас важно быть клиентоориентированными. Наоборот, мы отменили ограничение по весу для тяжелых заказов, учитывая, что начало лета было жарким, люди заказывали воду в больших бутылках - тогда мы сделали специальную акцию на воду. Мы планируем только расширять это направление.

Меняется ли корзина по дням недели и сезонам?

По дням недели корзина не меняется, а вот сезонность, безусловно, влияет на ее содержимое Например, летом и осенью покупают больше свежих фруктов и овощей, чаще берут соки, воду, мороженое. Очень популярны летом продукты для гриля или пикника. Зимой в принципе корзина увеличивается, но без особого фокуса. Как правило, это то, что люди готовят дома. К Новому году возрастает спрос на мандарины и подарки.

Много ли повторных покупок?

Да, у нас высокий кассовый retention rate(рейтинг возврата покупателей), порядка 80%. В среднем типичный потребитель закупается в онлайн-супермаркете Perekrestok.ru раз в 2-3 недели.

Как онлайн супермаркет Perekrestok.ru стимулирует покупать повторно?

У нас, в принципе, очень развита доставка товаров категории fresh - это история как раз про частые повторные покупки. Кроме этого мы постоянно напоминаем о себе с помощью push-уведомлений, email-рассылок. У нас очень развита триггерная персонализированная коммуникация с клиентом. Мы автоматизируем эту систему на базе аутсорсинговых сервисов и внутренних разработок.

Как боретесь с загруженностью доставки в пиковые часы? Какое среднее время и как удается его корректировать?

У нас функционирует автоматизированная система динамического распределения заказов по временным слотам, которые заполняются в зависимости от загрузки в те или иные часы дня. Мы постоянно совершенствуем нашу систему управления слотами доставки. Например, в пиковые часы и дни доставка возможна в более позднее время, либо на следующий день. Кроме того, у нас автоматически выстраивается маршрут для курьеров: мы стараемся распределять нагрузку между ними таким образом, чтобы они делали больше остановок на маршруте и соответственно, успевали доставлять больше заказов. Цену мы также определяем динамически и стимулируем потребителей заказывать в определенные слоты с помощью уменьшения цены в какие-то часы.

Мы идем к тому, чтобы уменьшить время доставки, однако не стремимся сократить его до часа-полтора. Экспресс-доставка подразумевает другую инфраструктуру сборки, поскольку товары нужно собирать в магазине или в небольшом дарксторе. Мы же сосредоточены на больших тяжелых заказах с разнообразным ассортиментом. Такие заказы собираются в наших дарксторах, которые представляют собой нечто среднее между распределительным центром и магазином. Обеспечивать доставку закупки впрок в экспресс-режиме не получится. Тем не менее сегодня при оформлении заказа до двух часов дня, его могут привезти в тот же день при адекватной загрузке. Same day delivery - уже неплохой показатель.

Как зарекомендовали себя dark stores, планируете ли открывать новые, в регионах?

Dark store - безальтернативное решение для доставки товаров широкого ассортимента и больших заказов. Магазины не могут обеспечить такой же pick-rate (подбор единиц товаров в час) и полностью удовлетворить потребности потребителей в онлайне, поскольку обслуживают большой поток офлайн-клиентов. У нас уже pick-rate даже выше, чем у зарубежных аналогов, за счет высокого уровня автоматизации процессов.

В 2019 году у нас запустятся еще 2 даркстора в Москве. В регионах запускаться пока не собираемся, мы сосредоточены на Москве и Санкт-Петербурге, на регионах с высокой плотностью заказов.

Нет ли проблем с ФАС на тему интернет-продаж?

Нет, потому что мы ничего не превышаем. Доля интернет-продаж рассчитывается по-другому, у нас другие критерии измерения.

Сотрудничество с МФРК и АЙРИС? Одни и те жэ АПВЗ или это две сети?

Мы не планируем доставлять аптечные препараты, поскольку продажа лекарств онлайн запрещена. Но онлайн-супермаркет Perekrestok.ru может стать витриной для размещения аптечных товаров, которые будут продаваться людям через аптечные пункты выдачи заказов, расположенные в торговых сетях Х5.

На сайте магазина появится раздел "лекарства", где можно будет заказать товар и выбрать доставку в аптечные пункты? Без оплаты? Аптеки будут по API отдавать оставшиеся товары?

На сайте появится раздел "Аптека", где можно будет заказать товар. Часть товаров, которые разрешено доставлять, мы будем отправлять вместе с заказами Перекрестка.онлайн, а то, что запрещено для доставки, можно будет получить в АПВЗ - аптечных пунктах выдачи заказов. Они будут сделаны на базе аптек, относящихся к Х5 Омни - подразделению ритейл-группы. Эти аптеки будут отдавать товары по API.

Планируется ли продавать через этот канал рецептурные средства? Будут ли сидеть в этих пунктах дипломированные фармацевты? Вы сами нанимаете персонал? Ваша логистическая инфраструктура подготовлена к доставке лекарств с ограниченным температурным режимом? Будет ли какая-то наценка на лекарства, прошедшие эту цепочку? Если нет, то на кого лягут ваши комиссионные?

Созданием сети аптечных пунктов выдачи у нас в компании занимается другая структура - Х5 ОМНИ, развивающая технологическую платформу почтовых сервисов Х5. Максимум что мы можем сделать - предоставить свою онлайн-витрину в формате маркетплейса. Например, недавно начали сотрудничества с ГК "САНТЭНС". Для нас оно имеет важное стратегическое значение, мы видим, что наши клиенты достаточно часто ищут конкретные лекарства, а доля онлайн-заказов в аптечном сегменте растет. В свою очередь, мы заинтересованы в расширении ассортимента для наших потребителей. Поэтому мы хотели представить на своем сайте ассортимент крупнейшего информационно-логистического оператора на российском фармацевтическом рынке.

Будут ли у вас продуктоматы с температурным режимом? Планируется ли как-то через них передавать лекарства?

Продуктоматы - очень интересная и перспективная история. Мы ее пока только изучаем.

Планируется ли внедрить click & collect?

Click & collect - это часть омниканальной истории. Мы потихоньку начинаем экспериментировать с ней - первый пункт выдачи заказов клиентам perekrestok.ru работает в одном из наших супермаркетов в Санкт-Петербурге.

В прошлом году вы оглашали цель - достичь 2% от товарооборота обычных магазинов сети в Москве и Санкт-Петербурге. Поддерживается ли эта цель?

Да. В этом году мы планируем достичь оборота 1,5%.

ПерекрестокОнлайн - это уже третья или четвёртая попытка сети супермаркетов Перекрёсток запустить онлайн-торговлю. Вроде бы, в первый раз успешная. Какой совет с учетом приобретенного опыта Леонид Довладбегян дал бы коллегам? Что стоит или не стоит делать и чего опасаться?

Я бы не стал называть это очередной "попыткой", сервис запущен впервые, и первая попытка оказалась успешной. Перекресток никогда не запускал онлайн-ритейл до этого, Е5 был другим проектом. А ПерекрестокОнлайн больше не стартап, это успешный бизнес. Наш сервис нравится клиентам, у нас высокий NPS и объемы выросли в пять раз по первому кварталу предыдущего года. Что касается советов, считаю нужно смотреть в будущее, а не в прошлое. Я не стал бы оценивать попытки коллег как удачные или неудачные, всему свое время.