Как сделать так, чтобы менеджер не уничтожил все ваши старания

Иногда все усилия создателей продукта, дизайнеров, маркетологов могут разбиться о халатность рядового менеджера. Представителям eCommerce в этом плане повезло — менеджеры общаются с клиентами по телефону или онлайн, поэтому их проще контролировать. Константин Червяков, коммерческий директор Ringostat рассказывает, как это делать и на какие данные опираться.

И мне, и нашим партнерам не раз приходилось наблюдать одну и ту же картину. Клиент переживает, что покупателей мало или их количество падает. И при этом уверен, что в отделе продаж полный порядок, а вину перекладывает на маркетинг или агентство. Но очень часто оказывается, что sales-менеджер все это время был той самой «щербатой девочкой», а сотня клиентов безвозвратно утеряна его стараниями.

В этой статье я собрал топ самых популярных проблем, связанных с непрофессионализмом менеджеров. А также описал способы их выявления и устранения. Лучше один раз проверить и убедиться, что это не про вашу команду, чем продолжать нести убытки, «доверяя и не проверяя». Ведь, как показывает опыт наших клиентов, почти у каждой компании, в которой отсутствует система контроля, такие сложности есть.

1. Пропущенные звонки

Самый простой способ нанести ущерб компании — просто игнорировать звонки. Особенно, когда компания платит за контекстную рекламу или вкладывает средства в SEO-оптимизацию сайта, чтобы предложение показывалось выше. Клиент не может дозвониться и перезванивает конкуренту, а если тот более трудолюбив, чем ваши менеджеры, то у вас одним покупателем меньше, а у него — больше.

Кстати, очень часто истинное количество пропущенных звонков становится сюрпризом для руководителя отдела. И почти всегда неприятным. Зато при устранении причин пропущенных обращений, у компаний, как правило, происходит быстрый рост количества клиентов.

Как бороться

Следите за количеством пропущенных звонков — большинство офисных АТС и все виртуальные проставляют для них отдельный статус. Особенно удобно, если по таким обращениям можно сформировать отдельный отчет. Также желательно, чтобы в статусе звонка отображалось, по какой причине он был пропущен.

Пример отчета о пропущенных звонках из интерфейса Ringostat

Сразу обращайте внимание на несколько моментов:

● в какое время было пропущен звонок — если рано утром, поздно вечером, либо в выходные дни, то вины менеджеров нет; но если же звонков в такое время много, то лучше немного изменить график, чтобы не упускать лидов;

● кто пропустил звонок — это можно понять, если для связи с разными отделами/менеджерами используются внутренние номера, а также при использовании отдельных SIP-аккаунтов разными менеджерами;

● как часто пропускает звонок один и тот же сотрудник.

Если невозможно установить, кто конкретно пропускает звонки — это не страшно. Например, в нашей компании предупреждение за пропущенные звонки получают все сотрудники, чья смена выпала на это время.

Чтобы не пропускать обращения от клиентов, можно настроить специальную схему телефонии. По ней звонок будет сначала поступать на одного менеджера, если он не возьмет трубку — на следующего. И дальше по цепочке, в конце которой стоит мобильный руководителя. Это позволит точно обработать лид и в то же время установить и наказать виновных.

Если не хотите упускать обращения от клиентов, которые поступают в нерабочее время — настройте переадресацию на мобильный дежурного сотрудника. Или используйте уведомления о пропущенных звонках, в которых также будет отображаться номер телефона звонящего. Так вы сможете связаться с клиентом, пока он не ушел к конкуренту. Аналогичные настройки можно применить для сообщений, оставленных на автоответчик.

Для компаний, которые используют CRM, имеет смысл интегрировать ее с телефонией. Одно из преимуществ этого — после пропущенного звонка автоматически будет создаваться задача на ответственного менеджера перезвонить клиенту.

Пример задачи по обработке пропущенного звонка в интерфейсе Битрикс24.CRM

2. Долгое ожидание на линии

Звонящий не будет будет ждать, пока менеджер допьет кофе или закончит обсуждать футбол. Как показало исследование , клиенты кладут трубку на 20-33 секунде прослушивания длинных гудков, в зависимости от тематики бизнеса. Поэтому уменьшение этого времени должно быть также важно, как борьба с пропущенными звонками.

Как бороться

Если руководитель сидит в одном кабинете с менеджерами, то заметить проблему и сделать предупреждение не проблема. В противном случае, опять-таки анализируйте данные виртуальной или офисной АТС, либо коллтрекинга, если вы его используете.

Создайте отчет по пропущенным звонкам или выгрузите данные и отсортируйте их так, чтобы было видно, сколько человек ждал на линии до того, как положить трубку. Так вы будете видеть, какой процент потенциальных клиентов упускается из-за медленной реакции менеджеров.

Удобно, если вы используете коллтрекинг, который позволяет формировать индивидуальные отчеты. Для этого нужно сделать выборку по всем пропущенным. Дополнительно выберите параметр «Время ожидания» и задайте время в секундах, которое должно пройти до того, как клиент положит трубку.

Желательно, чтобы было регламентировано время, за которое менеджер обязан отреагировать на звонок. Если оно превышено — сотруднику можно сделать предупреждение, а за многократное нарушение лимита выписать штраф. Так вы приучите менеджеров быстро брать трубку.

Аналогично, если вы принимаете обращения по другим каналам. Так, у нас в компании менеджер обязан ответить на обращение по телефону или в чат за 10-15 секунд. Или за 15 минут ответить на имейл. Руководство постоянно следит, чтобы эти лимиты не превышались.

3. Неумение вести диалог

Есть менеджеры, которые ведут себя в духе классической продавщицы из советского универмага. Будто делают одолжение клиенту, что вообще отвечают. На все вопросы они отвечают односложно и даже не пытаются продавать или решать проблемы клиентов. Приведу пару примеров.

1. Компания, которая продает услуги страхования онлайн. Многие клиенты при звонке спрашивали, где находится компания. Менеджеры просто отвечали, что в Киеве. Хотя на самом деле компания отправляет сертификаты в любой город Украины. И если бы сотрудник сразу это озвучивал, иногородних клиентов было бы больше.

2. Ювелирная мастерская. Звонил клиент, который интересовался изделиями из металла, которые компания не изготавливает. Менеджер, даже не дослушав потенциального покупателя, несколько раз перебивала уверенным: «Нет». И вместо того, чтобы предложить альтернативу, начала объяснять, что из-за таких компаний не компания не будет работать себе в убыток.

3. Компания, которая изготавливает и продает наливные полы. Товар специфический, и тут нужна максимальная компетенция и поддержка менеджера по продажам. Клиентка знает только марку нужного пола. Вместо того, чтобы оформить заказ, менеджер начинает допытываться, зачем ей нужен товар. В итоге клиентка кладет трубку.

4. Частый пример, применимый для разных сфер. Клиент звонит, но нужного менеджера нет на месте. Его коллега предлагает потенциальному покупателю перезвонить. И хорошо если клиент действительно запомнит и перезвонит. Но чаще — обратится в компанию, где его проблему постараются решить быстрее.

Как бороться

Прослушивайте аудиозаписи разговоров менеджеров с клиентами. Как доказывает наш опыт, когда сотрудники знают, что их разговоры прослушиваются — начинают работать эффективней. Может показаться, что это требует много времени, но этот процесс можно упростить. Делайте упор на такие разговоры:

● звонки новичков;

● звонки по долгоиграющим и проблемным сделкам;

● целевые звонки — т. е. те, которые продлились дольше определенного времени, это обычно признак того, что состоялся разговор по делу, а не кто-то просто ошибся номером;

● тегируйте звонки, если есть такая возможность — например, консультация, продажа, ошиблись номером.

Пример различных категорий звонков из интерфейса Ringostat

Обсуждайте обнаруженные ошибки с сотрудниками, разбирайте их и давайте послушать звонки более профессиональных менеджеров. Делайте упор на то, что менеджер должен не просто озвучивать заученные фразы, а пытаться решить проблему клиента. Например, когда нужного товара нет в наличии, нужно предложить альтернативный вариант. Если ответственный менеджер отсутствует — записать телефон клиента, попытаться узнать информацию самостоятельно и постараться закрыть вопрос быстрее. Ответы должны быть развернутыми, особенно если вы продаете специфические товары или услуги. Клиент должен ощущать, что общается с заинтересованным человеком, а не ботом. И, конечно, если есть возможность продать сопутствующий товар, нужно не упустить возможность повысить сумму чека.

Отдельная тема — вежливость. Она должна присутствовать всегда, даже если звонящий ошибся номером. Пример: женщина звонила в один интернет-магазин, но попала в другой, причем тематики у них разные. Менеджер разговаривал с ней пренебрежительно, намекая на ее невнимательность и недалекость. А ведь он уже озвучил название компании в приветствии. Если женщина его запомнила, то никогда не обратится туда, даже если возникнет потребность.

4. Отсутствие работы с возражениями

В любом бизнесе есть стандартные фразы клиентов, которые не готовы приобрести товар прямо сейчас. Ленивый менеджер реагирует на них по принципу «На нет и суда нет». Хотя не так уж много клиентов готовы сделать заказ прямо сейчас, но их можно к этому склонить, если грамотно ответить на вопросы.

Как бороться

Вместе с менеджерами составьте список самых популярных возражений. Совместно проработайте ответы на них с самыми опытными сотрудниками. Создайте таблицу, в которой отдельными столбцами будут вопросы, ответы и ссылки на материалы, которые подтверждают вашу правоту. Например, исследования, статистику. Следите, чтобы сотрудники использовали тезисы из него в своей работе. В качестве примера вы можете взять наш докс с основными схемами и рекомендациями по обработке возражений.

Если ведете блог — опубликуйте статьи, которые развенчивают основные мифы о товаре или отвечают на возражения. Тогда вам будет достаточно просто дать ссылку на материал, в котором все будет подробно описано. Например, на возражение о высокой товара, можно объяснить потенциальному покупателю, что товар ему поможет сэкономить. И дать ссылку на исследование или отзывы других покупателей, где показана выгода с этой точки зрения.

Резюме

1. Не полагайтесь вслепую на трудолюбие и порядочность менеджеров по продажам — контролируйте основные этапы коммуникации сотрудников с клиентами.

2. Следите за количеством пропущенных звонков и временем ожидания на линии. Старайтесь по максимуму уменьшить эти показатели, чтобы не терять клиентов.

3. Если к вам чаще всего обращаются по телефону, то прослушивайте звонки. Если пишут, читайте переписку или чат. Выберите критерии, по которым вы будете отбирать диалоги для проверки, чтобы не тратить слишком много времени.

4. Проанализируйте основные возражения клиентов и соберите ответы на них в отдельный документ. Собирайте доказательства к каждому тезису, и приучите менеджеров использовать его в работе.