Как робот помог "Улыбке радуги" автоматизировать подтверждение заказов: кейс

Число онлайн-заказов в сети магазинов по уходу за собой и за домом "Улыбка радуги" за последнее время увеличилось в 9 раз, поэтому нагрузка на колл-центр возросла. Для решения этой проблемы сеть запустила проект автоматического подтверждения онлайн-заказов.

Традиционно "Улыбка радуги" подтверждает каждый заказ, который доставляется курьерской службой, чтобы исключить вероятность ошибки и внести коррективы, если клиент захотел изменить состав заказа. Ранее такие звонки делали операторы, дозваниваясь до каждого клиента и в ходе беседы уточняя все детали. Однако в период повышенного спроса на онлайн-заказы такой способ оказался весьма трудозатратным, и компания задумалась об автоматизации этого процесса.

В чём заключается новое решение:

Теперь голосовой робот-ассистент, сконструированный коммуникационной платформой Voximplant, будет звонить пользователям после оформления заказа на сайте. Программисты создали сценарии обзвона, а также настроили интеграция с внутренней системой для передачи данных о заказах.

• При звонке голосовой ассистент обращается к клиенту по имени, согласовывает адрес и время доставки, проговаривает стоимость заказа.
• Далее клиент устно подтверждает информацию, а при отмене заказа, может оставить комментарий с причиной отказа.
• В ином случае звонок переводится на оператора для внесения корректировок.

Каких результатов удалось достичь:

Эта технология позволила оптимизировать работу колл-центра, а также снизила число возвратных посылок. За тестовый период более 75% заказов, доставляемых внешними курьерскими службами, были подтверждены автоматически.

Благодаря интеграции сценариев с CRM-системой компании были настроены не только исходящие звонки, но и обработка входящих. Так, если клиент не взял трубку, а потом решил перезвонить на пропущенный номер, сервис при входящем звонке идентифицирует клиента по его номеру телефона, сверяет с базой данных, и, если за этим номером числится задание с подтверждением заказа, робот проговаривает заготовленный скрипт. Таким образом, процент автоматически обработанных заказов может доходить до 80%.

Генеральный директор сети магазинов "Улыбка радуги" Алексей Баулин: "Улыбка радуги" - это технологичная сеть и мы чутко реагируем на изменение рыночной ситуации и необходимость внедрения новых технологий. Весной 2020 годы мы запустили сервис быстрого самовывоза "Заказ с полки магазина" и услугу "Быстрая доставка", а сейчас внедрили автоматизированную систему обработки заказов. Технологичность всегда связана с удобством. Мы делаем все, чтобы нашим покупателям было удобно совершать покупки в "Улыбке радуги". Высокая скорость обработки заказов - это один из основных трендов в ритейле, и мы уверены, что за ним будущее.