Как робот помог "Улыбке радуги" автоматизировать подтверждение заказов: кейс

Игорь Бахарев
Число онлайн-заказов в сети магазинов по уходу за собой и за домом "Улыбка радуги" за последнее время увеличилось в 9 раз, поэтому нагрузка на колл-центр возросла. Для решения этой проблемы сеть запустила проект автоматического подтверждения онлайн-заказов.

Традиционно "Улыбка радуги" подтверждает каждый заказ, который доставляется курьерской службой, чтобы исключить вероятность ошибки и внести коррективы, если клиент захотел изменить состав заказа. Ранее такие звонки делали операторы, дозваниваясь до каждого клиента и в ходе беседы уточняя все детали. Однако в период повышенного спроса на онлайн-заказы такой способ оказался весьма трудозатратным, и компания задумалась об автоматизации этого процесса.
В чём заключается новое решение:
Теперь голосовой робот-ассистент, сконструированный коммуникационной платформой Voximplant, будет звонить пользователям после оформления заказа на сайте. Программисты создали сценарии обзвона, а также настроили интеграция с внутренней системой для передачи данных о заказах.
• При звонке голосовой ассистент обращается к клиенту по имени, согласовывает адрес и время доставки, проговаривает стоимость заказа.
• Далее клиент устно подтверждает информацию, а при отмене заказа, может оставить комментарий с причиной отказа.
• В ином случае звонок переводится на оператора для внесения корректировок.
Каких результатов удалось достичь:
Эта технология позволила оптимизировать работу колл-центра, а также снизила число возвратных посылок. За тестовый период более 75% заказов, доставляемых внешними курьерскими службами, были подтверждены автоматически.

Благодаря интеграции сценариев с CRM-системой компании были настроены не только исходящие звонки, но и обработка входящих. Так, если клиент не взял трубку, а потом решил перезвонить на пропущенный номер, сервис при входящем звонке идентифицирует клиента по его номеру телефона, сверяет с базой данных, и, если за этим номером числится задание с подтверждением заказа, робот проговаривает заготовленный скрипт. Таким образом, процент автоматически обработанных заказов может доходить до 80%.

Генеральный директор сети магазинов "Улыбка радуги" Алексей Баулин: "Улыбка радуги" - это технологичная сеть и мы чутко реагируем на изменение рыночной ситуации и необходимость внедрения новых технологий. Весной 2020 годы мы запустили сервис быстрого самовывоза "Заказ с полки магазина" и услугу "Быстрая доставка", а сейчас внедрили автоматизированную систему обработки заказов. Технологичность всегда связана с удобством. Мы делаем все, чтобы нашим покупателям было удобно совершать покупки в "Улыбке радуги". Высокая скорость обработки заказов - это один из основных трендов в ритейле, и мы уверены, что за ним будущее.

Материал по теме

Кейс Fantastic Works (part of АЭРО) и «Два Мяча»: Как объединить прошлое и будущее в дизайне интернет-магазина

Материал по теме

Создание единой экосистемы образовательных сервисов, запуск пользовательского и корпоративного сайтов. Кейс ГК «Просвещение»

Материал по теме

На складах Wildberries начались испытания роботов-транспортировщиков

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Что учитывать при создании программы лояльности: несколько советов

В современном мире интернет-магазину не так просто выделиться среди других. Одним из конкурентных преимуществ может стать программа лояльности - она позволяет сформировать клиентскую базу, поддерживать устой...

Какую технику россияне покупают на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

В 2024 году бизнес всё чаще закупает электронику и бытовую технику через маркетплейсы. Спрос на оборудование для кафе и ресторанов (тестораскаточные машины, пейджеры, кофемашины и т.д.) с апреля 2023 по апр...

Сеть "Агрокомплекс Выселковский" запустила доставку в Москве

Южная розничная сеть "Агрокомплекс Выселковский" запустила доставку продуктов из четырех своих магазинов в Москве. Сервис доступен в интернет-магазине agrokomplexshop.ru. "Столичные покупатели чаще и...

Сбермаркет запускает раздел "Опт" для оптовых покупателей

В сервисе доставки продуктов "Сбермаркет" появился новый раздел "Опт", где представлены товары для оптовых покупателей. На данный момент в разделе представлен лишь один продавец - ООО "Умный импорт...

Lamoda запустила обувную СТМ

Lamoda объявляет о запуске собственного обувного бренда Founds. Новая летняя коллекция Founds включает 55 моделей сабо, сланцев и кроссовок, созданных для "мужчин и женщин, которые предпочитают базовые силу...

Как правильно использовать Telegram Ads для продвижения eС-commerce-проектов

По данным segment.ru, онлайн-продажи становятся все более востребованным направлением в России. Только в 2023 году объем данного сектора достиг 7,8 трлн рублей, а маркетплейсы занимают в нем долю в 4,4 трлн...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.