Как продавцу эффективно работать с возвратами покупателей на Wildberries

Обработка возвратов – неотъемлемая часть работы любого продавца на маркетплейсе Wildberries. По статистике, в среднем около 10% товаров возвращаются покупателями, и эти цифры могут варьироваться в зависимости от категории продукции. Чтобы минимизировать негативные последствия возвратов и эффективно работать с претензиями покупателей, важно понимать, как правильно организовать этот процесс. Руководитель AI сервиса Salist для роста продаж товаров на Wildberries Максим Колесов рассказал, как это делать, чтобы сократить издержки и сохранить лояльность клиентов.

Что важно знать продавцам о возвратах на Wildberries: ключевые моменты

Селлерам на Wildberries важно понимать, что возвраты – это не просто формальность, а важный элемент взаимодействия с покупателем, который может сильно повлиять на репутацию магазина и ранжирование на площадке. Нормальным считается процент возвратов у продавца 9-10%, а основными причинами возвратов являются несоответствие товара ожиданиям, ошибки в описании, качество и размеры. 

Вот что важно знать любому продавцу про возвраты:

• Сроки. Покупатель может вернуть товар в течение 14 дней после получения, а в случае брака – в течение гарантийного срока, установленного продавцом. Также товар возвращается обратно, если заказчик просто не забрал его. 

• Стоимость. Она может варьироваться от 50 до 170 рублей за 5 литров объема + дополнительно за каждый дополнительный литр. Цена зависит от товара и склада и отображается в ЛК продавца. 

• Учет возвратов в рейтинге. Чем больше возвратов, тем ниже рейтинг продавца. Степень влияния этого рейтинга на ранжирование товаров – от 3% до 10%, а в рейтинге учитываются отзывы, сроки доставки, процент выкупа товаров, количество возвратов, процент брака и некоторые другие факторы. 

Возвратная логистика на Wildberries: как она работает

Возвратная логистика – это все процессы, связанные с возвратом товаров от покупателя обратно к продавцу или на склад платформы. Она работает по-разному в зависимости от схемы работы с площадкой. 

В схеме FBO (Fulfillment by Operator) – продажи со склада «Вайлдбериз»

Все возвраты, независимо от типа, консолидируются в ПВЗ. Например, именно туда заказчик приносит свою покупку, если уже дома обнаружил брак. После этого товары отправляются на ближайший склад Wildberries. 

Там возвращенные товары проверяются специальными сотрудниками. Маркетплейс решает, какие товары можно снова пустить в продажу, а какие для этого уже не подойдут. В модели FBO продавцы следят за статусом возвратов и должны забрать бракованные товары, когда это необходимо. Но это может быть сложно, потому что товары с дефектами могут оказаться на разных складах. В таких случаях некоторые продавцы предпочитают воспользоваться платной услугой утилизации, так как логистика возвратов может оказаться слишком дорогой.

В схеме FBS (Fulfillment by Seller) – «Маркетплейс», или доставка покупателю силами ВБ cо склада продавца

В модели FBS, по сути, процесс возврата схож с моделью FBO. Хотя теоретически товары должны возвращаться на склад продавца, на практике они поступают на склад Wildberries, расположенный рядом с пунктом выдачи. Товары, возвращенные в хорошем состоянии, начинают продаваться по модели FBO, а не FBS, что сильно меняет их тарификацию. Это важно учитывать.

Товары с дефектами не могут быть перепроданы. Продавец должен забрать такие товары самостоятельно, но часто это становится невыгодным, и селлеры прибегают к утилизации. Чтобы вернуть качественные товары на свой склад и продолжить их продажу по модели FBS, продавцу нужно дождаться, пока Wildberries обновит остатки на складе и затем оформить доставку через личный кабинет – либо в ПВЗ, либо с помощью курьера. Подробная инструкция, как это сделать, — в конце статьи. Однако возврат товаров может обойтись в несколько тысяч рублей, особенно если товары находятся далеко от центрального склада (например, в Хабаровске или Владивостоке). Поэтому некоторые продавцы предпочитают оставить товары в продаже по модели FBW или утилизировать их.

Имейте в виду, что Wildberries регулярно обновляет тарифы на возвраты, ориентируясь на загрузку складов. Поэтому конкретные цифры могут меняться быстро, и актуальные данные лучше проверять напрямую на платформе.

Главные проблемы с возвратами на Wildberries и как их решают

Рассмотрим основные трудности в этой сфере, с которыми сталкиваются селлеры.

1. Возвраты – это затраты

Каждое возвращенное изделие требует дополнительных расходов на обработку и транспортировку обратно на склад. Они могут включать в себя стоимость обратной доставки, переупаковки и, в некоторых случаях, утилизации товаров. Поскольку Wildberries не берет на себя все расходы по возвратам, продавцы вынуждены нести часть финансовой нагрузки. Особенно это бьет по карману мелких предпринимателей и тех, кто работает в удаленных регионах, где расходы на логистику значительно выше.

2. Большое количество возвратов мешает планированию

Функция осмотра товара перед окончательным принятием решения о покупке, безусловно, в свое время привлекла множество клиентов на Wildberries и помогла ее быстрому росту. Однако эта особенность оказалась и проблемной для продавцов. Высокий процент возвратов создает сложности в планировании. Селлеры сталкиваются с трудностями при управлении складскими запасами и разработке стратегий продаж, так как значительная часть товаров может находиться в ожидании выкупа, а затем возвращаться обратно. 

3. Недобросовестная конкуренция

Возвраты стали инструментом недобросовестной конкуренции. Продавцы, которые не хотели утруждать себя честным продвижением, могли заказывать товары у конкурентов на адреса, расположенные далеко от складов, отказываясь после этого от покупок. Это сильно увеличивало время, когда товар был недоступен для реальной продажи, увеличивало затраты селлеров и повышало процент отказов.

Некоторые пользователи могут намеренно заказывать товары, чтобы подменить их или злоупотребить своим правом на возврат, если сами же испортили заказанный продукт. Такие действия усложняют процесс возвратной логистики.

Как решают эти проблемы

Чтобы справиться с вышеупомянутыми проблемами, Wildberries внедрил ряд мер. В мае 2022 года был введен новый регламент по платному отказу от заказов. Теперь покупатели, которые решают отказаться от товара в пункте выдачи, обязаны оплатить его обратную доставку. Стоимость варьируется от 50 до 100 рублей в зависимости от региона. Например, для удаленных регионов, таких как Дальний Восток, Калининград, Магадан стоимость выше. Кроме того, для покупателей с высоким объемом покупок и хорошими показателями выкупов предусмотрена возможность бесплатного отказа. Эти меры помогают уменьшить количество необоснованных возвратов и снизить финансовое бремя продавцов.

Где смотреть возвраты в личном кабинете продавца

Данные об этом можно найти в 2 местах. 

Источник 1 – «Аналитика продавца». Откройте раздел «Аналитика» → «Аналитика продавца» в меню навигации. 

Возвраты можно проанализировать в следующих отчетах:

• «Сводка» – общий обзор ключевых метрик, связанных с продажами, в том числе количестве возвратов всех товаров;

• «Воронка продаж» – визуализация процесса покупки: переход в карточку, добавление в корзину, заказ, выкуп. Разница между заказами и выкупами сообщает о возвратах. 

Источник 2 – «Финансовый отчет». Он формируется автоматически по итогам каждой недели, его можно открыть с главной страницы личного кабинета.

В нем есть множество полезной информации о продажах каждой позиции, в частности, о фактах возвратов и их стоимости. Регулярно проверяйте объем, статус и стоимость возвратов, чтобы точнее планировать поставки и бюджет. 

Как продавцу уменьшить количество возвратов на Wildberries

Существует несколько проверенных методов, которые помогут свести возвраты к минимуму. Применять их нужно комплексно. 

Обязательно добавьте на карточку все важные характеристики: размер, цвет, материал, вес, особенности и др. Перед этим проверьте все эти данные по нескольким источникам, например, сайту производителя и карточкам конкурентов. Если вы продаете одежду, указывайте точные размеры для каждой модели.

Не преувеличивайте преимущества продукта и не утаивайте важную информацию – это обернется против вас. Если у товара есть особенности (например, тонкий материал, невысокая мощность или небольшое время работы без подзарядки), честно об этом напишите, объяснив причины или представив эти факты как преимущества. Лучше предупредить покупателя сразу, чем столкнуться с его разочарованием и последующим возвратом.

Фото должны быть четкими, показывать товар с разных ракурсов и в соотношении с другими предметами, чтобы понимать их размеры (например, рядом с мерной линейкой, на модели, в руках у человека и т.д.). Снимки в высоком разрешении, с хорошим освещением и на нейтральном фоне позволяют людям лучше понять, что именно они покупают. Важно: 3D-модели товара, даже самые «натуральные», могут вводить покупателей в заблуждение, так как обычно лишены недостатков. В реальности продукт может разочаровать и вызвать возвраты и отрицательные отзывы, поэтому использования 3D-моделей лучше избегать.

Самые частые причины отказа от товара на WB – субъективные, например, неправильно выбрали размер или нужный размер не подошел, товар не понравился и т.д. Разместите среди фотографий товара инфографику с размерами изделия, а также для одежды и обуви обязательно добавьте таблицу размеров, перед этим проверив ее корректность конкретно для вашего товара. Если в измерении параметров есть какие-то особенности, опишите их.

5. Контролируйте качество товара

Обеспечьте высокое качество товаров перед отправкой: проверьте, что все плотно закрыто, нет повреждений и сколов. Хорошая упаковка уменьшает вероятность повреждений при транспортировке и, как следствие, количество возвратов. 

Поощряйте покупателей оставлять отзывы и делиться своими впечатлениями. Это не только поможет другим клиентам сделать правильный выбор, но и снизит процент возвратов. Следите за отзывами и быстро реагируйте на них. Покупатели часто пишут о недостатках, которые не учтены в карточке товара. Исправив эти моменты, вы можете уменьшить количество возвратов, но и повысить доверие к вашему магазину.

Как продавцу вернуть себе товар со склада Wildberries

Если товар долго не продается, если покупатель вернул его с браком или затраты на его хранение стали слишком высокие, селлер может забрать его со склада Wildberries. Для этого существует специальный алгоритм.

1. Нужно зайти на маркетплейс и нажать в меню на «Поставки» → «Возврат товаров». 

2. На открывшейся странице нужно нажать «Новый возврат». Это позволит совершить дальнейшие шаги и скажет площадке о том, что это именно селлер выполняет операцию.

3. После этого нужно зайти на клиентский сайт Wildberries как обычный покупатель, но обязательно с того номера телефона, на который зарегистрирован ЛК продавца (это очень важно).

4. Затем следует найти ваш товар, указать его количество и добавить в корзину. Если объем возвращаемого товара будет превышать 3 кубометра, нужно разделить возврат на несколько заявок. За доставку товара до пункта выдачи заказов также взимается плата, и ее сумма зависит от того, с какого склада товар будет отправлен. 

6. Важно внимательно следить за процессом возврата, чтобы вовремя забрать товар. Если товар уедет обратно, вам придется заплатить значительную сумму – 250 рублей за каждую единицу. Кроме того, невостребованный товар может быть утилизирован Wildberries.

Заключение

Эффективная работа с возвратами на Wildberries – это ключ к сохранению прибыли и лояльности покупателей. Регулярно анализируйте причины возвратов, корректируйте описание товаров и следите за качеством упаковки. По статистике, точное описание и подробные фотографии могут сократить возвраты на 20-30%, а постоянная работа с отзывами способна уменьшить финансовые потери и улучшить репутацию магазина. Закладывайте возвраты в юнит-экономику, чтобы избежать неожиданных расходов, и не забывайте своевременно забирать неликвидные товары со склада.