Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование

Аналитики компании Callibri проанализировали трафик, который получают российские интернет-магазины и пришли к грустному выводу. Оказывается российские площадки зачастую не получают максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Исследование проводилось в мае 2018 года. Ккомпания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight . Инфопартнёром исследования выступил портал E-pepper.ru .

Что и как пытались понять

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. На этом фоне конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Соответственно, была поставлена задача понять, какие потери отмечаются в работе российских интернет-магазинов при обработке входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Для этого аналитики изучили, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно. Кроме того, они узнали, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом. Наконец, использовав методику «тайный покупатель», они обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.

Сравнивалась работа магазинов 4 категорий:

• автозапчасти;
• одежда, обувь, аксессуары;
• товары для дома и ремонта;
• электроника и техника.

Что удалось узнать

Как выяснили эксперты Callibri, далеко не все интернет-магазины из сотни крупнейших используют федеральный телефонный номер для связи с клиентами. Хотя казалось бы, что сейчас такой способ связи - давно устоявшийся стандарт.

Кроме этого, лишь 10% компаний анализируют звонки клиентов. Чаще всего коллрекинг почти не задействован.

Общение интернет-магазинов с клиентами остается на низком уровне. На 18% звонков в магазины никто не ответил. Не прореагировали операторы и на 25% сообщений в соцсетях.

Интересно, что магазины автозапчастей очень редко внедряют функцию обратного звонка. Зато если такая функция есть, перезванивают быстро.

Как рассказал недавно E-pepper.ru в своём интервью генеральный директор vincrm.ru Иван Фоминых, плохая работа колл-службы - бич этой отрасли.

"По нашей оценке, в Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет свою актуальность. Если мы клиенту не перезвонили, он уже купил в другом месте", - полагает Фоминых.

Представители интернет-магазинов товаров для дома, в свою очередь, не реагируют на запросы в соцсетях. 40% обращений осталось без ответа. Впрочем, они и не перезванивают клиентам. Из интересного наблюдения: чаще всего в таких магазинах установлены городские номера, так как товары для ремонта обычно закупаются в собственном городе.

В магазинах электроники очень плохо с персоналом, который отвечает за вебчаты. 57% запросов потенциальных клиентов осталось без ответа. Зато по телефону отвечают активно.

Магазины одежды "провалились" при обращении по соцсетям. Исследователи отмечают сухие и формальные ответы SMM-специалистов онлайн-площадок этой категории. Зато e-mail-рассылками пользуются все компании из 100 крупнейших онлайн-магазинов одежды.

Основные выводы исследования

1.    Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.

2.    Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.

3.    Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».

В целом, эксперты Callibri советуют магазинам заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.