Рынок автозапчастей в российском eCommerce: игроки, проблемы, специфика

Рынок автозапчастей, безусловно, является одним из самых интересных и закрытых в eCommerce. Тут много своей специфики, которая не позволяет войти "новичкам" и заставляет даже солидные интернет-магазины постоянно переживать за успешность своих продаж. Мы поговорили с одним из корифеев этого рынка, генеральным директором vincrm.ru Иваном Фоминых. Он рассказал нам, в чем специфика местных игроков, какие каналы продаж характерны для российского рынка, как выстраивать работу с клиентами, снижать косты и улучшать операционную деятельность компаний-дистрибьюторов.

Добрый день, Иван. Нам многие говорили, что рынок автозапчастей в России очень сложный и запутанный, именно поэтому тут так мало интернет-магазинов, которые были бы "на слуху". Давайте разберемся, почему так? 

Начнем с самого важного. Если упрощенно рассматривать структуру рынка автозапчастей, то очень условно можно выделить несколько уровней его участников

1. Производители автозапчастей. В основном речь идет о так называемых aftermarket - производителях. Потому как основной объем в количестве штук продается именно в аналогах, а не ОЕМ запчастях от автопроизводителей. Сказывается ценовой фактор, в первую очередь
2. Компании-дистрибьюторы, основная деятельность которых - торговля. У них есть свои склады, большой объем товара, налажены каналы сбыта. Ключевая компетенция этих компаний - логистика.
3. Автосервисы. Целевая аудитория дистрибьюторов. Они не могут позволить себе держать большой запас запчастей. Сервисы эти очень разные: есть сетевые, крупные игроки есть небольшие сети, на 2-5 сервиса, есть и совсем маленькие одиночные гаражные ремонтные зоны.
4. Конечный покупатель. Непосредственно человек, владеющий автомашиной или представитель компании, у которой есть свой небольшой автопарк. Целевая аудитория ремонтных зон.

Какие каналы продаж у дистрибьюторов?

Основная онлайн-торговля идет через крупных агрегаторов. Таких, как Exist, Emex, AutoDoc и так далее. У таких агрегаторов есть свои центральные склады и множество точек продаж, то есть ПВЗ. На таких точках есть свой небольшой склад, касса и несколько менеджеров. Особенность этого канала в том, что он очень большой и низкомаржинальный. При этом со стороны поставщика на эти площадки никакой отдельной идентификации артикулов под отдельную машину не требуется. Заказы идут крупным оптом по договорам.

Основная региональная торговля идёт через небольшие автосервисы и розничные магазины автозапчастей (онлайн+офлайн). В этом случае заказы идут под конкретные автомобили и требуется идентификация детали под конкретный автомобиль.

А частные заказчики?

Есть заказчики-частники, их очень мало, но они тоже включены в общую бизнес-модель. Впрочем, особенность рынка именно в том, что тут речь идёт, скорее, о B2B2C-продажах, поэтому именно частники, в структуре продаж дистрибьюторов, - это очень маленький объём. Вообще, разные дистрибьюторы по-разному смотрят на розницу. Кто-то за нее вообще не берется, так как дорогие бизнес-процессы, высокий уровень возвратов, который регулируется законом. Кроме того, последняя миля в разные точки каждый день значительно дороже стабильного маршрута по одним и тем же точкам.

Какие ещё особенности есть?

Основная особенность этого рынка заключается в том, что здесь сотни тысяч, миллионы артикулов. Каждая деталь существует во множестве вариантов, отличающихся не только маркой автомобиля, но и конкретной его модификацией, которых может быть очень много. Мало того, каждая оригинальная деталь имеет несколько своих аналогов от разных производителей. Все эти аналоги тоже могут чуть-чуть отличаться. И, конечно же, все они разные по ценам. А сейчас, повторюсь, потребители предпочитают экономить, поэтому выбирают не оригинальные детали, а аналоги. В России процентов 70-80% автодеталей покупаются не оригиналы, а аналоги.

Сейчас из-за кризиса серьёзно поменялись почти все рынки. А рынок автозапчастей как-то меняется в последние два года?

Да. В первую очередь, регионально. Дистрибьюторы все глубже идут в регионы, вытесняя конкурентов и посредников, развиваются уже в городах "100 000", тянут туда логистические цепочки из региональных центров. Потом некоторые из них, если наберется критическая масса заказов, может и открыть собственный склад с товаром.

Ещё одно изменение: времени у людей всё меньше. Покупатели всё больше тяготеют к тенденции сдавать свою машину в "одно окно" ремонтников и получать у них уже полностью готовую к эксплуатации машину.

Кроме того, из-за кризиса продажи новых машин встали, поэтому парк устаревает.

Но это же хорошо для рынка запчастей, не так?

Так и не так. В связи с кризисом люди следят за своими расходами. Они предпочитают переключаться с более дорогого сегмента товаров на более дешевый. Многие автолюбители стали реже ездить и, что важно, реже обслуживать машину. Они ездят, пока поломка не станет критичной для дальнейшего использования и безопасности. Соответственно, накапливается отложенный спрос.

Как выглядит процесс продажи на рынке автозапчастей?

Попробую объяснить на примере того, как выглядит обычный день на этом рынке.
Днём автосервисы принимают новые заказы и работают по старым, вечером отправляют дистрибьюторам списки необходимых запчастей. С раннего утра сервисы проводят ревизию своих остатков, в том числе, например, расходников (автохимия, частые позиции), смотрят изменения в графике ремонта, понимают, что надо докупить из деталей, делают дозаказ.

Именно поэтому пик заявок на покупку автозапчастей приходится на первую половину дня. Часто автосервис при этом обязан сдать машину к вечеру, поэтому актуальна быстрая доставка запчастей, зачастую в течение 2-3 часов.

Получается, что главное тут - время?

Да, надо учитывать, что время у него существенно ограничено. И да, сейчас логистика становится всё важнее для дистрибьюторов. Важно развить как можно более быструю доставку в как можно большее количество регионов, в том числе и в небольшие города. При этом сама логистическая составляющая (в том числе и "последняя миля") это то, с чем компании справляются относительно легко, так как это, собственно, их ключевая деятельность. Основная проблема - это скорость и точность обработки заказов, а также консультирование клиентов, когда это надо.

Впрочем, стоит оговориться, что до сих пор не каждый дистрибьютор делает ставку на срочную доставку. Многие ссылаются, что доля срочных запросов не превышает 10% и что на них не стоит фокусироваться, так как и процесс обработки такого заказа существенно дороже, чем доставка на следующий день. И такая точка зрения действительно подтверждается различными источниками.

Но эта задача в других сегментах была давно решена путем создания современных CRM, оцифровки всей воронки продаж и заявок и так далее. Здесь нет такого?

В авторынке есть ряд существенных проблем, которые до последнего времени мешали выстроить такую же работающую систему. Тут нет работающего механизма оцифровки всех заявок, которые бы поступали в компанию.

В результате дистрибьюторы почти никогда не знают, что происходило с заявками, которые, по той или иной причине, не стали заказом. В тени остается почти вся воронка продаж, до того, как заказ подтвердился. С ними плохо разговаривали люди из колл-центра? Не было нужной детали? Заказ долго обрабатывался? Этого никто не знает. На данный момент большинство дистрибьюторов работают по транзакционной модели. Есть подтвержденный заказ? Он попал в систему, с ним и работаем. А пока он ещё вращается в воронке продажи, его для нас нет. Мало того, для других сегментов это немного дико звучит, но в нашей отрасли встречаются даже мнения, что нет нужды управлять такими заказами. Что можно дать мотивацию менеджерам по продажам и они самостоятельно организуют оптимальный процесс.

Чтобы хоть как-то проследить такие заказы, компании создают собственные механизмы, чаще всего в 1С. Там для того, чтобы задать нового контрагента, надо сделать для него карточку и заполнить множество полей. А при пропущенном, например, звонке, на "входе" (от IP телефонии) есть только номер телефона и всё. Как считать такого пользователя?

К тому же еще и скорость внедрения изменений в собственную 1С не всегда устраивает бизнес-подразделения внутри компании. Например, Греф пару лет назад говорил о том, что в ИТ-платформу "Сбербанка" вносится 40 000 изменений в год. Это именно о том, насколько ИТ система готова гибко подстраиваться под бизнес. Текущая экономическая ситуация на рынке автозапчастей заставляет подумать об этом.

Мы приходим к дистрибьюторам запчастей и спрашиваем: "слушайте, у вас 50 человек в разных городах, которые работают с заявками. А вы знаете показатель эффективности каждого менеджера? Сколько заявок он взял в работу, сколько из них стали подтвержденными заказами, Не только оборот, но и конверсия, например. Какие причины отказов? Нет, обычно никто не знает"

Вот ты говоришь про "существенные проблемы", из-за которых на этом рынке нет стандартных CRM-решений. Можно поподробнее?

Как раз необходимость интеграции с ВИН-подбором. Есть множество микровопросов, которые должны учитываться в такой системе. Как выглядит покупка лампочки в обычном интернет-магазине электроники? Человек заходит в магазин, а ещё чаще - на сайт "Маркета", выбирает лампочку, смотрит, где цена ниже, покупает. Максимум сложности - это найти магазин, который пришлет товар за сутки и прочитать отзывы других людей об этой лампочке. Если он звонит в колл-центр, то от менеджера требуется лишь посмотреть, есть ли нужная лампочка на складе, да договориться по доставке.

У вас иначе? 

Да. Работа с клиентом в нашей категории выглядит совсем иначе. Как я уже говорил, тут каждая деталь имеет массу аналогов и разновидностей, в зависимости от модификации машины и не только.

Соответственно, в колл-центре дистрибьюторов сидят не обычные продавцы, как в БТиЭ, например, а так называемые "подборщики". Их задача - быстро подобрать нужную деталь под конкретный автомобиль.

На практике это выглядит так: из автосервиса приходит заказ. Он включает в себя ВИН-номер машины клиента и конкретное указание, какую деталь надо заменить. Подборщик по каталогам производителей находит несколько вариантов конкретной детали, которая подходит к конкретной автомашине и согласовывает с клиентом: подойдёт ему или нет деталь по такой цене.

Буквально, разговор выглядит так. Подборщика спрашивают: "Есть ли у вас передние рычаги подвески для Форда или их аналоги?" Он говорит, что есть и называет цену, например, 5000 рублей каждый. Тогда его спрашивают, есть ли более дешевые варианты. Он прямо в системе обработки заказов должен быстро найти аналог, узнать, сколько этот аналог стоит, понять, есть ли он на складе и сообщить автосервису. И так далее. Именно аналоги позволяют заработать нормальную наценку и дистрибьютору и автосервису.

Можно ли это как-то автоматизировать?

Полностью это невозможно, тут всегда должен быть человек с опытом и умеющий работать быстро и точно. Он должен не отпускать человека с телефона, а то заказ может сорваться, поэтому кабинет, в котором такой подборщик работает, должен быть максимально удобен.

Там должна быть возможность поднимать всю информацию об аналогах и ценах, искать артикулы, составлять из этого вороха информации заказ. При этом прямо в системе обработки заказов должна быть функция сравнения картинок оригиналов и аналогов, так как бывает множество несостыковок, а в таких компаниях зачастую штрафуют менеджеров за невыкуп или возврат деталей, поэтому они предпочитают всё проверить даже в том случае, если клиент лично нашел все нужные детали в базе на сайте и предоплатил заказ.

А в чем проблема найти товар в базе? Чем лампочка в машине отличается от лампочки в люстре?

Для поиска деталей есть специальные "кросс-базы", позволяющие сопоставлять артикулы-аналоги артикулам-оригиналам. Однако такие базы для каждой компании представляют коммерческую тайну. Их хранят, постоянно дополняют, постоянно сортируют и исправляют.
Дело в том, что производители оригинальных деталей не заинтересованы в том, чтобы кто-то создавал такие базы данных, им нужно, чтобы люди покупали оригиналы. Поэтому они регулярно, иногда раз в год, меняют все артикулы и способы представления деталей в каталогах. В свою очередь компании, делающие аналоги фирменных деталей, заинтересованы, чтобы запчасти покупали именно у них. Поэтому они могут говорить, что их деталь подходит к такому-то, такому-то и такому-то ОЕМ артикулу. А в реальности из них они подходят только к одной модели.

Например, сделанный под российские дороги амортизатор с чуть-чуть расширенным штоком.
Про китайских производителей я уже не говорю, сами всё понимаете. Сотни, тысячи компаний. И все дают информацию с ошибками, которые надо вылавливать только вручную.

Кстати, отвлекусь. Вот типичный пример того, как выглядит поиск по одной детали в обычной базе.




 В результате у каждого дистрибьютора есть своя кросс-база в своём формате, которая копится годами и постоянно чистится. Да ещё и оберегается от утечек. Мало того, кросс-базы в некоторых компаниях могут "на лету" формироваться сразу из нескольких источников. Это надо для того, чтобы контролировать, насколько надежен тот или иной аналог детали: чем в большем числе источников он упомянут, как надежный, тем лучше.

Откуда берутся эти источники?

Как получится. Есть просто платные базы, есть своего рода "промышленный шпионаж". Так или иначе, источники далеко не идентичны и по полноте информации и по формату её выдачи.
Именно поэтому таким компаниям не нужно "коробочное" решение, оно просто туда не встанет. Они хотят кастомного внедрения систем обработки заказов, которое будет написано именно с учетом всех их бизнес-процессов, надстроек и каналов продаж.

Я же правильно понимаю, что такая огромная номенклатура должна предъявлять какие-то особенные требования к серверу и обмену информацией с базой данных?

Да. В базе данных есть миллионы, десятки миллионов артикулов их список постоянно меняется. И все они в разной мере присутствуют на каких-то складах. Поэтому искать все детали крайне сложно.

В результате мы должны были оптимизировать количество запросов, которые исходят от нас нашим поставщикам, так как если от нас будет слишком много запросов, ни один вэб-сервис не выдержит. При этом информация должна приходить быстро, для того, чтобы менеджер мог максимально оперативно получить ответ на свой запрос, не отпуская клиента с телефонной линии. Такой парадокс, который мы решили путём кеширования информации. Часть информации, которую запрашивали из базы наши подборщики, сохраняется у нас на сервере в кеше.

А не боитесь ситуации, когда система показывает менеджеру, что товар есть, а в реальности это информация из кэша, а товара нет?

Боимся. Поэтому информация сохраняется только на определенное время. Какие-то данные по определенной бизнес-логике хранятся сутки, какие-то - 12 часов. В частности, это зависит от запасов на складе. Если осталось всего 5 товаров, то такая информация долго не будет храниться, чтобы не возникло накладки, если 50 товаров - сутки.

Кроме ВИН-подбора и ассортимента есть особенности игроков на этом рынке?

Конечно. Важно понять: автозапчастями торговать довольно сложно. Это не чехлы для айфонов. Рынок тут очень закрыт, на нем есть считанное число дистрибьюторов, которые задумываются об автоматизации воронки продаж. Всего по нашим примерным оценкам речь идёт максимум о 15-20 крупных дистрибьюторов и ещё 100-150 более мелких. Поэтому никто из IT-гигантов просто не будет писать специальное коробочное решение, которое будет учитывать именно этот рынок.

В этих компаниях 10 лет могла выстраиваться своя бизнес-логика. И в неё вшита, например, собственная телефония. Понятно, что компания не хочет от неё отказываться и переходить на другую телефонию. А это достаточно крупная компания, её оборот может насчитывать от сотен миллионов до нескольких миллиардов рублей в месяц, они не могут позволить себе останавливать работу и полностью перестраивать свою бизнес-схему. Приходится работать с теми условиями, которые задаются извне.

Кроме того, в таких компаниях нет экспертизы, как работать с воронкой продаж. Им нужен не только поставщик платформы, но и кто-то, кто наладит весь процесс.

Хорошо. Я понял, как выглядит работа менеджера в компании-дистрибьюторе. Можно теперь пошагово рассказать, как всё-таки выглядит весь процесс заказа в компаниях, в которых вы установили свою систему?

Начнем с того, что мы создали систему, которая позволяет оформить карточку клиента уже по первому звонку, еще до того, как менеджер поднял трубку. Потенциальный заказчик идентифицируется по номеру телефона. В результате, мы не теряем его, даже если звонок пропущен. По этому принципу создаются CRM в других сегментах eCommerce.
Сразу же создаётся карточка заявки, которая привязана к профилю позвонившего. Менеджер, кликнув на звонок, сразу попадает в карточку заявки. В процессе общения с клиентом он может заполнить его профиль, добавить сегмент, город, другие характеристики, увидеть другие заявки, если клиент обращался раньше.

После этого менеджер создаёт карточку "подбор товара". Это второй этап формирования заказа. В эту карточку можно выбрать автомобиль заказчика или подбирать детали без конкретного автомобиля (это нужно, если в роли заказчика выступает сервис или если заказывается какой-нибудь расходник, типа автомобильного масла). В карточку вводятся необходимые артикулы.

Система сама показывает все остатки товаров с таким артикулом, которые есть на складах компании или на удалённых складах партнеров. Детали выстраиваются по цене, наличию и сроку доставки. Здесь же отображаются более дешевые аналоги автозапчастей, а также есть возможность сравнить их с оригиналом по картинке из базы или просто из открытых источников.

Этап заканчивается, когда менеджер формирует заказ и делает клиенту коммерческое предложение. В этом месте клиент может сказать, что ещё подумает и сравнит, например, цены на рынке, может отказаться от заказа или согласиться на него. Есть и более хитрые ситуации, когда люди, например, ждут зарплаты. Им нужна деталь, их всё устраивает, но раньше 6-ого числа они деталь не купят, так как нет денег. Мы должны поставить напоминалку, чтобы не потерять клиента.

Какие интеграции вы проводите, когда начинаете работать с клиентом?

С их кросс-базой или кросс-базами (в зависимости от компании). С 1С, так как оттуда мы обычно выгружаем складские остатки. С системой ценообразования и/или программой лояльности, которая, чаще всего, тоже хранится в 1С. Обычно в компании это очень проработанный вопрос, это их бизнес, это для них важно. В каждой компании система лояльности и ценообразования своя, работает по своим принципам, и далеко не всё можно предусмотреть, приходится писать дополнительные алгоритмы.

Тут важно, насколько продвинут их IT-департамент. Иногда в компании просто есть своё API, через которое можно получить всю информацию, не начиная сложные интеграции.

Отдельная интеграция с телефонией, с которой работает заказчик. Также надо интегрироваться с любой системой оповещения клиента о смене статусов заказа. Или, если там нет такой системы, надо её внедрять самим.

Ещё иногда приходится работать с их бухгалтерией, особенно в той ситуации, когда они ещё не работают по 54-ФЗ. Наша система это умеет, приходится подстраивать их бухгалтерию к современному законодательству.

Сколько времени занимают все эти интеграции и установка системы?

В среднем, от 5 недель до 3 месяцев, в зависимости от сложности кастомного проекта. Это определяется при первичной демонстрации системы, аудита бизнес-процессов и бизнес-целей компании.
Мы считаем, что это очень высокая скорость для внедрения процесса по воронке продаж.

Есть ли ещё какие-нибудь специфичные интеграции, кроме подбора деталей, которые обязаны быть в CRM?

Идентификация машины по ВИН-номеру. Часто клиент даёт продавцу только ВИН-номер. Нужно разложить этот номер на составляющие, вытащить оттуда информацию о марке, модели, модификации, двигателе. По косвенным признакам даже понятно заранее, какая стоит в автомобиле коробка передач. Все эти данные помогают лучше определить какая деталь (пара "Бренд/артикул") нужна клиенту. Проблема в том, что у каждого автопроизводителя формат ВИН-номера какой-то свой, единого стандарта нет.

У дистрибьюторов иногда есть свои базы данных, которые позволяют узнать всё, что нужно, из номера. Есть сторонние программы, например, новосибирская Laximo. Она предоставляет такой каталог как услугу. К ней можно интегрироваться, встроить в систему. Это существенно сокращает время работы подборщика, уменьшает шанс, что будет ошибка или клиент "соскочит" во время звонка.

Впрочем, ни одна из таких баз не даст точной информации, всюду есть ошибки, неточности, поэтому даже самые лучшие из них требуют правки. И, как в случае с кросс-базами деталей, тут тоже лучше работать сразу с несколькими источниками, как официальными и законными, так не совсем с легальными.

Мы сами пришли с авторынка, поэтому сами долго мучались с этими базами, зато теперь наш инструмент позволяет производить такие интеграции.

Но ведь дистрибьюторы автозапчастей как-то работают и без CRM и вашей системы. С какой проблемой к вам обычно приходят? Что заставляет понять: пора меняться?

Обычная схема продаж, которую я уже описывал, постепенно меняется. Клиенты всё чаще хотят срочную доставку "день в день".

Раньше ребята из автосервиса, в случае, если им срочно нужно то же масло для машины, шли в офлайновый магазин запчастей и покупали расходники по розничной цене. Теперь они предпочитают быструю доставку, пусть и с некоторой наценкой на оптовую цену, что все равно дешевле, чем в магазине. Дистрибьюторы долго готовились к таким изменениям, выстраивая логистику "последней мили". Однако "слабым звеном" остается менеджер, который обязан быстро и эффективно справляться с заказом, формировать его, особенно когда нужен подбор запчасти по вин-номеру. Для этого нужно, чтобы ему было удобно работать. Наша CRM может сократить скорость принятия и обработки заявки до 15 минут и контролировать этот срок в процессе работы.

Наконец, некоторые дистрибьюторы хотят расширять аудиторию, работать не только с автосервисами, а с частниками. Частники не умеют подбирать детали и не будут разбираться в расшифровке ВИН-номеров. Это услуга, которую можно выгодно допродать.

По нашей оценке, при продаже детали со срочной доставкой и подбором по вин-номеру её можно продать с наценкой в 10-15% на оптовую цену.

Cейчас кризис, падение спроса и переключение на самые дешевые, часто некачественные, бренды. Поэтому компании больше следят за эффективностью. К нам приходят, когда понимают, что надо конкурировать не только ценой, но и маржинальностью продаж. Для этого нужно улучшать сервис, повышать конверсию, снижать ФОТ. Всё это можно сделать благодаря внедрению CRM. Менеджер будет уведомлен о пропущенном звонке или о необработанной заявке и сможет быстро её закрыть, если был чем-то занят, например, был пик заказов. Не нужно помнить о звонке клиенту, снижается человеческий фактор.

По нашей оценке, в Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет свою актуальность. Если мы клиенту не перезвонили, он уже купил в другом месте.

Вообще, сейчас всё важнее управлять своими менеджерами. К нам приходят люди, которые жалуются: "У меня есть от 15 до 60 подборщиков, но я ими не управляю. У меня нет данных об эффективности каждого". Если и есть статистика пропущенных звонков из своей АТС, то она "посмертная", то есть с этими звонками ничего не сделать.

Внедрение CRM даст самое важное, что только можно получить в современном ведении бизнеса - данные. Можно управлять персоналом, основываясь на данных. Иметь полную аналитику по эффективности работы, конверсии, допродажах, причины отказа, сквозную аналитику, интеграцию с Google Analytics. Можно связать запрос в яндексе с конкретным лидом через систему call tracking, проследить конверсию этой заявки в деньги, чтобы увидеть, сколько там было маржи, чтобы ответить на главный запрос интернет-маркетолога: сколько конкретно приносит денег конкретный рекламный канал и рекламный запрос.

А что вы говорите дистрибьюторам, чтобы они поняли: "Вы те, что надо".

Они сами это понимают. Вообще, любая компания, которая задумывается об обработки лидов, об их сегментации, о рассылке статусов клиентам, он тут же идёт на рынок CRM и смотрит все предложения, которые там есть. И оказывается, что никакое из этих решений к рынку автозапчастей сейчас в принципе не подходит. Хотя бы потому, что каталог запчастей - это 20+ миллионов деталей. И постоянно, ежедневно растет. Никакая текущая система не способна работать с такими цифрами.

Второй краеугольный камень в том, что из-за существующих проблем с кросс-базами, покупатели ищут одно, а в итоге покупают совсем другое. Ни в каком другом сегменте и близко там всё не завязано на менеджера по продажам и на том, чтобы он комфортно работал. И нигде цена ошибки так не высока. Если в fashion далеко не каждый будет заниматься возвратом из-за того, что карман в брюках шире, чем планировалось, то тут деталь либо подошла, либо нет, нельзя сказать: "Не страшно, и так поношу".

Приведи пример косяков. Что может ждать при интеграции плохого, какие случаи были?

Чтобы всё прошло идеально при интеграции, IT-департамент компании должен очень хорошо понимать конфигурацию собственной системы, знать, по каким запросам она отдаёт какую информацию, точно знать, что в ближайшем будущем эта конфигурация будет стабильна и никак не поменяется. В реальности такого не бывает. Система таких дистрибьюторов строилась не один и не три года, многократно допиливалась и менялась, а на работу в компанию приходили всё новые люди. Поэтому дырки есть всегда, например, в той же телефонии. Это можно понять, IT-разработка - это далеко не приоритет в бизнесе продаж автодеталей. Есть какая-то телефония с переадресацией - и то слава Богу. Однако это может привести к проблемам.

Под конец расскажи какую-нибудь фишку из разряда тех, чем хочется хвастаться на выставках симпатичным девочкам-маркетологам.

О. Легко. Мы тут недавно внедрили штуку, которой сейчас нет ни в авторынке, ни в eCommerce вообще. Такая классная функция. Представь, ты подобрал артикулы, сформировал заказ и прямо из рабочего кабинета можешь отправить клиенту SMS вот с таким предложением.

Там формируется уникальная ссылка. Переходя по этой ссылке он может сразу выйти конкретно на его предложение. Там всё: фото, причёсанные наименования и прочее. Со скидкой, стоимостью доставки и прочее. И возможностью сразу оплатить по 54-ФЗ.