8 мотивов вашего клиента: на что стоит обратить внимание при построении программы лояльности

Как не только привлечь покупателя в программу лояльности, но эмоционально привязать его к вашему бренду? На основе каких психологических триггеров ваш клиент принимает решение о покупке? Мария Гурова и эксперты приложения «Кошелёк» ответили на эти важные вопросы и рассказали, как ритейлеры используют желания клиентов себе на пользу.


В современном мире покупатели ежедневно видят более 1000 рекламных сообщений. Многие мировые ритейлеры пришли к выводу, что в условиях информационного шума и жесткой конкуренции за внимание клиентов программы лояльности являются незаменимым инструментом. 

Некоторые из таких программ помогают брендам выстраивать долгосрочные отношения с покупателями и мотивируют их совершать повторные покупки. Другие работают не так эффективно: не привлекают новых клиентов и не стимулируют продажи.

Чтобы понять мотивацию современных покупателей, мы изучили кейсы успешных игроков рынка ритейла и проанализировали десятки различных исследований. Перечислим основные мотивы, которые определяют желание клиента совершить покупку у конкретного бренда.

Финансовая выгода 

По данным Forrester Research, 80% клиентов участвуют в программах лояльности, чтобы сэкономить. Статистика RetailMeNot подтверждает: две трети постоянных покупателей не купят товар без скидки.

В психологии этот феномен называется «синдромом упущенной выгоды», и его, по данным одного из исследований на Science Direct, хотя бы иногда испытывают четыре человека из десяти.

Как используют ритейлеры:

• Создают программы лояльности с очевидной финансовой выгодой: с ощутимой скидкой по карте или возможностью копить бонусные баллы.
• Информируют клиентов, как они могут зарабатывать бонусы и обменивать их на вознаграждения или получать скидку бонусами.
• Наглядно демонстрируют разницу в стоимости товара до и после скидки на полках в магазинах и рекламных материалах.

Кейс: Urban Outfitters

Во время распродажи Urban Outfitters указывают в интернет-магазине две стоимости: со скидкой и без.

Источник: Urban Outfitters

Уникальность предложения

Эксклюзивные предложения мотивируют клиентов быстрее решиться на покупку. Поэтому ритейлеры ограничивают сроки действия распродаж и акций, а также выпускают лимитированные коллекции в коллаборации с другими брендами и инфлюенсерами.

Technology Advice подтверждает: 53% покупателей ценят, когда ритейлеры предлагают эксклюзивные вознаграждения и информируют о закрытых распродажах и скидках.

Как используют ритейлеры:

• Запускают эксклюзивные акции и спецпредложения для участников программы лояльности.
• Ограничивают сроки действия распродаж, акций и спецпредложений. 
• До старта продаж открывают участникам программы лояльности эксклюзивный доступ к новинкам.
• Создают лимитированные коллекции совместно с дружественными брендами или селебретис.

Кейс: Nordstrom

Для участников программы лояльности Nordstrom распродажа начинается раньше, чем для остальных покупателей.

Источник: Nordstrom

Новизна

Ученые доказали: покупая новинку, человек испытывает позитивные эмоции, которые захочет снова ощутить в будущем.

Этот механизм объясняет психология: вентральная область покрышки — часть мозга, регулирующая мотивацию — стимулирует приятные эмоции именно от покупки новинок, а не знакомых товаров.

Как используют ритейлеры:

• Регулярно обновляют ассортимент и информируют об этом клиентов.
• Устанавливают в точках продаж специальные стенды для новинок.

Кейс: Mango

Фэшн-ритейлер Mango украшает витрину, примеряя на манекены товары из новой коллекции.

Источник: Mango

Статусность

Клиентам нравится чувствовать себя особенными.

По данным Kelton, целых 94% покупателей охотно воспользуются предложением, недоступным широкой публике. Участники, обладающие VIP-статусом, чувствуют себя вознагражденными (54%), особенными (36%), избранными (24%), достойными (18%).

Как используют ритейлеры:

• Запускают многоуровневые программы лояльности с VIP-статусом.
• Предоставляют статусные привилегии постоянным покупателям: особые условия доставки и рассрочки, специальные предложения, приглашения на мероприятия и подарки.

Кейс: Sephora

Успешный пример многоуровненой программы лояльности — Sephora Beauty Insider. Статус покупателя зависит от частоты его покупок и суммы накоплений.

Источник: Sephora

Рекомендация друзей

Клиенты доверяют опыту друзей при покупке различных товаров. По данным HubSpot Research, 81% клиентов доверяют рекомендациям семьи и друзей при выборе бренда.

Половина клиентов доверяют не только друзьям, но и другим покупателям. По данным Yotpo, они считают, что отзывы беспристрастны и объективно представляют товар. Среди женщин доверие к рекомендациям выше: по данным Business Wire, 84% клиенток принимают решение о покупке на основе отзывов.

Как используют ритейлеры:

• Предлагают клиентам бонусы за отзывы в соцсетях и на сайте.
• Запускают реферальные механики: начисляют бонусы на счет клиента за каждого друга, приглашенного в программу лояльности.

Кейс: Tarte

Косметический бренд Tarte начисляет клиентам бонусы за приглашение друзей в программу лояльности.

Источник: Tarte

Принадлежность к социальной группе

Чтобы сформировать долгосрочные отношения с покупателями, бренды формируют вокруг себя комьюнити — социальную группу с общими ценностями и взглядами. Edelman одобряет такую стратегию: две трети покупателей выбирают магазины, опираясь на свои убеждения.

Как используют ритейлеры:

• Запускают клубы по интересам для постоянных покупателей.
• Организуют мероприятия для постоянных клиентов, напрямую не связанные с продажами.
• Мотивируют клиентов общаться друг с другом и создавать user generated content.

Кейс: Nike

Nike объединяет любителей спорта — в частности бега: организует мероприятия и публикует онлайн-тренировки.

Источник: Nike

Единение с лидерами мнений

Некоторые ритейлеры привлекают к продвижению бренда инфлюенсеров — известных персон, на которых равняются их клиенты. Согласно Retail Customers Experience, 59% покупателей задумались о покупке товара после того, как увидели пост о нем в соцсетях у знаменитости. По статистике Business Wire, 62% клиентов сделали покупку в новом магазине по рекомендации блогера или другого медийного лица.

Тренд набирает популярность: по данным Mediakix, количество платных рекламных постов у лидеров мнений выросло более чем в два раза — с 9,7 до 21,7 миллиона — с 2016 по 2018 год. По прогнозам в 2019 году блогеры разместят 32 миллиона таких постов.

The Shelf уточняет: концентрация лидеров мнений выше в продуктовом и лайфстайл-сегментах.

Как используют ритейлеры:

• Запускают рекламные компании с блогерами и медийными лицами.
• Создают лимитированные коллекции в коллаборации с лидерами мнений.

Кейс: Clinique

Бренд косметики Clinique продвигает линейку по уходу за лицом вместе с известными блогерами.

Источник: Clinique

Удобство

Клиенты совершают и рациональные покупки: приобретают практичные товары, которые делают их жизнь удобнее.
Чтобы покупатель сделал выбор в пользу конкретного бренда, необходимо донести до него ценность продукта и его преимущества перед товарами конкурентов.

Удобство в большей степени влияет на старшее поколение: по данным Yes Marketing, этот триггер мотивирует 36% покупателей.

Как используют ритейлеры:

• Готовят полезный контент о товарах, рассказывающий о его преимуществах и вариантах использования — клиент сразу понимает, как продукт упростит его жизнь.
• Оптимизируют покупательский опыт в точках продаж и в онлайне: удобный дизайн сайта и навигация, несколько вариантов оплаты, мобильные карты лояльности, экспресс-доставка.

Кейс: NARS

Косметическая марка NARS показывает в Youtube-канале, как правильно наносить продукты бренда.

Источник: Nars