8 мотивов вашего клиента: на что стоит обратить внимание при построении программы лояльности

Игорь Бахарев
Как не только привлечь покупателя в программу лояльности, но эмоционально привязать его к вашему бренду? На основе каких психологических триггеров ваш клиент принимает решение о покупке? Мария Гурова и эксперты приложения «Кошелёк» ответили на эти важные вопросы и рассказали, как ритейлеры используют желания клиентов себе на пользу.


В современном мире покупатели ежедневно видят более 1000 рекламных сообщений. Многие мировые ритейлеры пришли к выводу, что в условиях информационного шума и жесткой конкуренции за внимание клиентов программы лояльности являются незаменимым инструментом. 

Некоторые из таких программ помогают брендам выстраивать долгосрочные отношения с покупателями и мотивируют их совершать повторные покупки. Другие работают не так эффективно: не привлекают новых клиентов и не стимулируют продажи.

Чтобы понять мотивацию современных покупателей, мы изучили кейсы успешных игроков рынка ритейла и проанализировали десятки различных исследований. Перечислим основные мотивы, которые определяют желание клиента совершить покупку у конкретного бренда.

Финансовая выгода 

По данным Forrester Research, 80% клиентов участвуют в программах лояльности, чтобы сэкономить. Статистика RetailMeNot подтверждает: две трети постоянных покупателей не купят товар без скидки.

В психологии этот феномен называется «синдромом упущенной выгоды», и его, по данным одного из исследований на Science Direct, хотя бы иногда испытывают четыре человека из десяти.

Как используют ритейлеры:
  • Создают программы лояльности с очевидной финансовой выгодой: с ощутимой скидкой по карте или возможностью копить бонусные баллы.
  • Информируют клиентов, как они могут зарабатывать бонусы и обменивать их на вознаграждения или получать скидку бонусами.
  • Наглядно демонстрируют разницу в стоимости товара до и после скидки на полках в магазинах и рекламных материалах.

Кейс: Urban Outfitters

Во время распродажи Urban Outfitters указывают в интернет-магазине две стоимости: со скидкой и без.

Источник: Urban Outfitters

Уникальность предложения

Эксклюзивные предложения мотивируют клиентов быстрее решиться на покупку. Поэтому ритейлеры ограничивают сроки действия распродаж и акций, а также выпускают лимитированные коллекции в коллаборации с другими брендами и инфлюенсерами.

Technology Advice подтверждает: 53% покупателей ценят, когда ритейлеры предлагают эксклюзивные вознаграждения и информируют о закрытых распродажах и скидках.

Как используют ритейлеры:
  • Запускают эксклюзивные акции и спецпредложения для участников программы лояльности.
  • Ограничивают сроки действия распродаж, акций и спецпредложений. 
  • До старта продаж открывают участникам программы лояльности эксклюзивный доступ к новинкам.
  • Создают лимитированные коллекции совместно с дружественными брендами или селебретис.
Кейс: Nordstrom

Для участников программы лояльности Nordstrom распродажа начинается раньше, чем для остальных покупателей.

Источник: Nordstrom

Новизна

Ученые доказали: покупая новинку, человек испытывает позитивные эмоции, которые захочет снова ощутить в будущем.

Этот механизм объясняет психология: вентральная область покрышки — часть мозга, регулирующая мотивацию — стимулирует приятные эмоции именно от покупки новинок, а не знакомых товаров.

Как используют ритейлеры:
  • Регулярно обновляют ассортимент и информируют об этом клиентов.
  • Устанавливают в точках продаж специальные стенды для новинок.
Кейс: Mango

Фэшн-ритейлер Mango украшает витрину, примеряя на манекены товары из новой коллекции.

Источник: Mango

Статусность

Клиентам нравится чувствовать себя особенными.

По данным Kelton, целых 94% покупателей охотно воспользуются предложением, недоступным широкой публике. Участники, обладающие VIP-статусом, чувствуют себя вознагражденными (54%), особенными (36%), избранными (24%), достойными (18%).

Как используют ритейлеры:
  • Запускают многоуровневые программы лояльности с VIP-статусом.
  • Предоставляют статусные привилегии постоянным покупателям: особые условия доставки и рассрочки, специальные предложения, приглашения на мероприятия и подарки.

Кейс: Sephora

Успешный пример многоуровненой программы лояльности — Sephora Beauty Insider. Статус покупателя зависит от частоты его покупок и суммы накоплений.

Источник: Sephora

Рекомендация друзей

Клиенты доверяют опыту друзей при покупке различных товаров. По данным HubSpot Research, 81% клиентов доверяют рекомендациям семьи и друзей при выборе бренда.

Половина клиентов доверяют не только друзьям, но и другим покупателям. По данным Yotpo, они считают, что отзывы беспристрастны и объективно представляют товар. Среди женщин доверие к рекомендациям выше: по данным Business Wire, 84% клиенток принимают решение о покупке на основе отзывов.

Как используют ритейлеры:
  • Предлагают клиентам бонусы за отзывы в соцсетях и на сайте.
  • Запускают реферальные механики: начисляют бонусы на счет клиента за каждого друга, приглашенного в программу лояльности.
Кейс: Tarte

Косметический бренд Tarte начисляет клиентам бонусы за приглашение друзей в программу лояльности.

Источник: Tarte

Принадлежность к социальной группе

Чтобы сформировать долгосрочные отношения с покупателями, бренды формируют вокруг себя комьюнити — социальную группу с общими ценностями и взглядами. Edelman одобряет такую стратегию: две трети покупателей выбирают магазины, опираясь на свои убеждения.

Как используют ритейлеры:
  • Запускают клубы по интересам для постоянных покупателей.
  • Организуют мероприятия для постоянных клиентов, напрямую не связанные с продажами.
  • Мотивируют клиентов общаться друг с другом и создавать user generated content.
Кейс: Nike

Nike объединяет любителей спорта — в частности бега: организует мероприятия и публикует онлайн-тренировки.

Источник: Nike

Единение с лидерами мнений

Некоторые ритейлеры привлекают к продвижению бренда инфлюенсеров — известных персон, на которых равняются их клиенты. Согласно Retail Customers Experience, 59% покупателей задумались о покупке товара после того, как увидели пост о нем в соцсетях у знаменитости. По статистике Business Wire, 62% клиентов сделали покупку в новом магазине по рекомендации блогера или другого медийного лица.

Тренд набирает популярность: по данным Mediakix, количество платных рекламных постов у лидеров мнений выросло более чем в два раза — с 9,7 до 21,7 миллиона — с 2016 по 2018 год. По прогнозам в 2019 году блогеры разместят 32 миллиона таких постов.

The Shelf уточняет: концентрация лидеров мнений выше в продуктовом и лайфстайл-сегментах.

Как используют ритейлеры:
  • Запускают рекламные компании с блогерами и медийными лицами.
  • Создают лимитированные коллекции в коллаборации с лидерами мнений.

Кейс: Clinique

Бренд косметики Clinique продвигает линейку по уходу за лицом вместе с известными блогерами.

Источник: Clinique

Удобство

Клиенты совершают и рациональные покупки: приобретают практичные товары, которые делают их жизнь удобнее.
Чтобы покупатель сделал выбор в пользу конкретного бренда, необходимо донести до него ценность продукта и его преимущества перед товарами конкурентов.

Удобство в большей степени влияет на старшее поколение: по данным Yes Marketing, этот триггер мотивирует 36% покупателей.

Как используют ритейлеры:
  • Готовят полезный контент о товарах, рассказывающий о его преимуществах и вариантах использования — клиент сразу понимает, как продукт упростит его жизнь.
  • Оптимизируют покупательский опыт в точках продаж и в онлайне: удобный дизайн сайта и навигация, несколько вариантов оплаты, мобильные карты лояльности, экспресс-доставка.
Кейс: NARS

Косметическая марка NARS показывает в Youtube-канале, как правильно наносить продукты бренда.

Источник: Nars


Материал по теме

М.Видео и Эльдорадо свели воедино программы лояльности

Материал по теме

7 факторов, которые делают программы лояльности эффективными

Материал по теме

Чек-лист для формирования узнаваемости бренда: какие инструменты нужны для запуска бизнеса и увеличения продаж

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Данные пользователей "Детского мира" и "Ярмарки Мастеров" уплыли в сеть

Профильные ТГ-каналы сообщают о масштабной утечке персональных данных 1,2 миллиона клиентов крупнейшей российской сети детских товаров "Детский мир". Под угрозу попали данные пользователей мобильных приложе...

"Бургер Кинг" подтвердил утечку данных клиентов

Аналитики даркнета обнаружили в открытом доступе персональные данные более 5,6 миллионов пользователей мобильного приложения сети ресторанов быстрого питания "Бургер Кинг". Утечка произошла в результ...

Что покупают россияне за рубежом: от книг до игрушек

Аналитики компании X-Border, специализирующейся на доставке товаров из зарубежных интернет-магазинов, выявили новые тренды в предпочтениях российских покупателей. Осенью россияне активно интересуются...

ФНС и Минэкономразвития не могут договориться о статусе самозанятых на маркетплейсах

Федеральная налоговая служба России выступила против предложения Министерства экономического развития ограничить доступ самозанятых к работе на маркетплейсах. Минэкономразвития предлагает ввести ограничения...

ВТБ готовится к запуску сервиса доставки продуктов

Банк ВТБ планирует расширить спектр своих услуг и запустить сервис доставки продуктов питания прямо через мобильное приложение. Об этом свидетельствует размещенная на hh.ru вакансия руководителя продукта для но...

"Рольф" запускает автомобильный маркетплейс и выходит в регионы

Российский автодилер "Рольф" объявил о новых амбициозных планах. Компания намерена запустить собственный автомобильный маркетплейс и активно расширяться в регионах России.  Новый онлайн-сервис позвол...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.