7 успешных кейсов по автоматизации клиентского сервиса в ритейле

Игорь Бахарев

Сегодня качество клиентского сервиса не только играет ключевую роль в формировании имиджа компании, оно также оказывает значительное влияние на объем ее продаж. Эта взаимосвязь стала особенно заметной, когда из-за ковидных ограничений бизнес начал массово переводить магазины в онлайн. Пользователи получили возможность выбирать сразу из нескольких аналогичных предложений от разных продавцов, буквально, не вставая с дивана. Бизнес теперь вынужден искать способы выделиться среди конкурентов. Один из таких способов – узнаваемость и стимулирование приверженности клиентов бренду в долгосрочной перспективе. Работает ли такая стратегия на рынке ритейла, и возможно ли в текущих условиях кризиса обеспечивать качественный сервис для покупателей, не неся дополнительных расходов на расширение службы поддержки – рассказывает Ольга Григорьева, PR-менеджер омниканальной платформы Webim.

Почему компании стали уделять так много внимания общению с пользователями 


Всё довольно просто: ожидания клиентов от онлайн-шопинга за последние пару лет стали гораздо выше, и в первую очередь, это касается требований к обслуживанию. Недавнее исследование международной аудиторской и консалтинговой компании PWC показало, что 86% покупателей готовы купить товар по более высокой цене, если при этом будут уверены, что получат высококлассный клиентский сервис. Самый простой и эффективный способ – грамотно организованная коммуникация с клиентами во всех каналах, где присутствует бренд. 

Наличие чата для связи с компанией – обязательный элемент интернет-магазина. Однако ритейлеры, которые стремятся обойти конкурентов, активно общаются с клиентами в популярных мессенджерах и соцсетях. 

Какие дополнительные каналы нужны ритейлу для общения с клиентами сегодня


Ситуация, которая сложилась сейчас в нашей стране вокруг каналов онлайн-общения можно считать беспрецедентной. После того, как по решению суда на территории РФ компания Meta была признана экстремистской организацией, а ее продукты – соцсети Instagram и Facebook, были заблокированы, пострадали далеко не только отечественные блогеры, но и многие российские бренды. Неудивительно, ведь согласно исследованию телекоммуникационной компании «Мегафон», Instagram в 2021 году был самой популярной в России соцсетью (на него приходилось 35,5% потребляемого трафика). 

Вполне закономерно, что ритейл остро ощутил на себе последствия ограничений: розничная торговля несет серьезные убытки. Сфера лишилась  основного рекламного и имиджевого инструмента – многие компании использовали заблокированные соцсети для общения со своей аудиторией и продажи товаров. 

Но это явно не означает, что российские интернет-магазины больше не будут применять омниканальность. Клиенты, успевшие привыкнуть к тому, что любимый бренд всегда на связи, ожидают, что они смогут и дальше общаться с компаниями в удобных для себя каналах. В этом смысле запрет одних сервисов подстегнул бизнес искать новые способы общения с пользователями. 

1. На фоне запрета в России Instagram и Facebook, аудитория в возрасте от 25 лет  массово перетекла в Telegram. Платформа значительно отличается по формату от заблокированных сервисов – акцент в ней сделан на текстовый контент. Мессенджер имеет ограниченный функционал по части продвижения бренда: например, в нем нет таргетированной рекламы. Зато Telegram может похвастаться довольно широкой аудиторией молодых, активных, а главное, платежеспособных пользователей. Поэтому канал отлично подходит для коммуникации с клиентами, и особенно эффективен в сочетании с чат-ботами, которые являются своего рода фишкой мессенджера. 

Наглядный пример – бот в Телеграме спортивного интернет-магазина Decathlon. Он закрывает обращения пользователей на первой линии поддержки, рассказывает о статусе заказов и сроках доставки. Также бот распределять обращения по торговой сети Decathlon, чтобы пользователь получил консультацию в нужном ему магазине.

Чат-бот Decathlon в Telegram


2. Несмотря на блокировку двух соцсетей – продуктов Meta, ее мессенджер WhatsApp не запрещен на территории РФ и работает без ограничений. Это хорошая новость для бизнеса, ведь мессенджер вот уже несколько лет остается самым популярным в мире . Он имеет широкую аудиторию, и клиенты большинства ритейл-компаний абсолютно точно пользуются WhatsApp для общения. А предоставление пользователям возможности связываться с брендом привычным способом – значит демонстрировать заботу о них и увеличивать их лояльность. Стоит отметить, что официальный бизнес-аккаунт работает через оператора-посредника, поэтому с оплатой сервиса проблем не возникает даже в сложившихся условиях. Также увеличивать лояльность и повышать показатели продаж помогают рассылки в WhatsApp. Их открываемость выше, так как они не воспринимаются как спам в электронной почте. Инструментом успешно пользуется наш клиент компания “Стильные кухни”:

Рассылка компании “Стильные кухни” в WhatsApp

3. Viber в 2021 году был на втором месте среди самых востребованных мессенджеров в России, его выбирают 26% пользователей. Аудиторию сервиса составляют в основном более взрослые люди (35-44 лет), что создало мессенджеру имидж площадки для серьезного и официального общения. Это только на руку компаниям, которые выберут этот канал для коммуникации с клиентами: сообщения от брендов будут вызывать больше доверия и реже восприниматься как спам.

4. Что касается соцсетей, то здесь большинству представителей ритейла пришлось вспомнить о VK. За последние годы сервис подрастерял популярность, уступив первенство Instagram и TIkTok. Существует мнение, что в прошлом году из всех существующих в VK аккаунтов только 44% заходили в соцсеть хотя бы раз в течение 2 лет. Теперь же ситуация в корне изменилась, и бренды изучают успевший существенно обновиться интерфейс ВКонтакте, заново осваивают рекламные возможности и привыкают к общению с клиентами в личных сообщениях сети.

5. А вот перемещение большого числа пользователей, а вслед за ними и бизнеса в Одноклассники, стало, скорее, неожиданностью. С начала марта 2022 года соцсеть получила рекордное количество новых регистраций – рост составил 66%. Главной особенностью Одноклассников, пожалуй, можно назвать как раз аудиторию. Основную ее часть составляют пользователи 30-50 лет, которые, возможно, не так активны, как “завсегдатаи” Telegram, но зато отличаются большей стабильностью и предсказуемостью. Кроме того, эта та аудитория, которую сложно найти в других каналах. Конечно, специфика Одноклассников накладывает определенные требования и к коммуникации с пользователями в этой соцсети: общение должно быть в более официально-деловом ключе. 

Почему важно информировать клиентов и оставаться с ними на связи в разных каналах


Омниканальность (то есть, применение сразу нескольких каналов для коммуникации с пользователями) – это возможность улучшить клиентский опыт и повысить лояльность клиентов, показывая заботу о них. Одним клиентам удобнее написать сообщение в чате на сайте, другие предпочтут любимый мессенджер или соцсеть для связи с вашей компанией. И тот факт, что буквально за несколько дней были заблокированы два популярных канала, где бизнес общался с клиентами и продавал свои товары, подтверждает, что наличие «запасных» каналов позволяет компании подстраховаться и не остаться без связи со своей аудиторией. 

Ваши клиенты хотят своевременно получать информацию обо всех изменениях в работе. Поэтому стоит рассказать, где теперь можно найти ваш бренд, в каких каналах он доступен: сделайте об этом рассылку в мессенджерах, напишите статью в блоге и посты в соцсетях. 

Еще один плюс использования нескольких каналов для связи с клиентами – возможность обеспечивать единые стандарты обслуживания, независимо от того, откуда пришло обращение. А еще подключить чат-бота можно в любом канале, автоматизировав коммуникацию в любом из них. Интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта “ДокторСлон” помимо чата на сайте использует для онлайн-консультирования клиентов несколько дополнительных каналов для охвата разных сегментов целевой аудитории, а в Telegram у компании работает бот. 

Омниканальный чат интернет-магазина “Доктор Слон”

Как компании организовать коммуникацию без дополнительных расходов и расширения штата


Поверьте, если в условиях кризиса вы покажете клиентам свою открытость и продемонстрируете, что именно они являются ключевой ценностью вашей компании, вы получите серьезное конкурентное преимущество. Положительный имидж приведет к увеличению количества покупателей, а значит, возрастет число обращений, как и нагрузка на службу поддержки. 

Чтобы обеспечивать клиентский сервис должного уровня даже при большом объеме заявок вовсе не обязательно расширять контактный центр и вкладывать  больше денег в его развитие. Одним из таких решений является применение чат-бота на первой линии поддержки. У клиента всегда есть возможность переключиться на оператора, но живые сотрудники в итоге решают только самые сложные запросы. Это существенно снижает нагрузку на контактный центр. 

Например, еще один клиент платформы Webim поставщик товаров для офиса и бизнеса “Комус” использует чат-бота для ответов на типовые вопросы пользователей. Виртуальный помощник интернет-магазина помогает всего за несколько секунд получить сведения о том, как оформить заказ, особенностях его доставки и оплаты. В любой момент диалога клиент может запросить консультацию оператора, но порядка 20% обращений обрабатываются полностью чат-ботом (а это около ⅕ от всех заявок в день) без привлечения живых сотрудников. 

Чат-бот на сайте “Комус”

Чат-бот, пожалуй, самый распространенный инструмент для автоматизации клиентской поддержки, он доказал свою эффективно при решении различных задач бизнеса. 

Какими бывают чат-боты, и как их выбрать


  • Кнопочный бот предлагает пользователю выбрать из нескольких вариантов доступных действий. Например, кнопки бота могут распределять обращения по тематике запроса, предлагая клиенту пошаговый сценарий решения той или иной проблемы. Таким образом значительная часть обращений закрывается без участия оператора. Кроме того, кнопочный чат-бот может служить для маршрутизации обращений по отделам, что также позволяет сэкономить время и ресурсы специалистов контактного центра – им не придется передавать заявку друг другу, так как она сразу попадет к компетентному сотруднику. 
  • Бот-суфлер помогает клиенту более конкретно сформулировать вопрос во время набора текста сообщения в чат. Видя ключевые слова, бот предлагает шаблоны запросов, а пользователь может выбрать подходящий к его случаю вариант. Хорошо изучив потребности своей целевой аудитории, можно составить список наиболее часто встречающихся фраз. У чат-бота будут заготовлены ответы на такие обращения, что снижает вероятность необходимости переключаться на оператора. 
  • Умный бот – самый сложный вид виртуальных помощников. Он обучается на базе искусственного интеллекта, поэтому при общении с ним у пользователя может возникнуть ощущение разговора с живым сотрудником. Например, умный чат-бот Лиа онлайн маркетплейса “СберМегаМаркета” помогает уточнить статус заказа, проверить количество баллов программы лояльности.

Умный бот “СберМегаМаркета” в Viber 


Также чат-бот может применяться для удержания клиента в случаях, когда он пишет во время нерабочих часов. Мгновенный ответ от компнии в чате сейчас воспринимается как нечто само собой разумеющееся. И если у вас нет круглосуточной клиентской поддержки, пользователи - “совы” с большой вероятностью уйдут к более подготовленным конкурентам. Чтобы удержать клиента на сайте, вы можете использовать автоматические сообщения от чат-бота, которые расскажут, что рабочее время операторов закончилось, но как только они появятся онлайн, то сразу же приступят к обработке обращения. Подобные сообщения получают посетители производители, написав в чат производителя офисной и компьютерной техники Xerox в нерабочее время. Таким образом компания показывает клиентам, что заботится о них, и делает вклад в рост лояльности к бренду

Чат на сайте “Xerox”


Почему получить информацию о том, когда компания начнет заниматься вопросом так важно для посетителя сайта? Потому, что, как мы говорили выше, люди не любят оставаться в подвешенном состоянии, они ожидают, что их проблема будет решена в самое ближайшее время, и хотят знать, в какое точно.

Автоматизация обслуживания клиентов с помощью дополнительных интеграций и внутренних возможностей чата 


Есть и другие способы автоматизировать работу контактного центра помимо подключения чат-ботов. Интеграции чата с CRM-системами, например, помогает обеспечить более персонализированное общение с клиентами. Оператор может не только освежить в памяти детали диалога с пользователем, посмотрев сохраненную историю переписки в чате, но и увидеть информацию, которая автоматически “подтянется” из CRM. Это позволяет делать допродажи, советовать сопутствующие товары, повышать средний чек покупки, так как сотрудник примерно понимает, что нужно клиенту, исходя из истории его заказов. 

Бесшовная интеграция чат-платформы с CRM-системой существенно экономит время оператора, ведь ему не нужно переключаться между приложениями для обработки заявки. Скорость работы контактного центра повышают также такие инструменты, как система очередей для равномерного распределения нагрузки между операторами, автоматические шаблоны ответов на сообщения. 

Чтобы разгрузить техподдержку могут применяться интеграции с HelpDesk системами. В Webim для наших клиентов мы предусмотрели удобную функцию: тикеты (карточки обращений), которые могут создаваться прямо в окне Рабочего места оператора. Заявки, которые требуют помощи технического специалиста, сразу передаются в соответствующий отдел, и пользователю не придется несколько раз повторять свой запрос нескольким сотрудникам. Интернет-гипермаркет «Детский мир» автоматизирует рабочие процессы контактного центра, используя интеграцию чата с тикетной системой HelpDeskEddy. Оператору достаточно нажать одну кнопку, чтобы направить заявку на техподдержку, не выступая посредником и экономя время себе и клиенту.

Интеграция чат-платформы Webim с тикетной системой HelpDeskEddy для “Детского мира”

Прогнозы


Усиливающиеся санкции и нарушения цепочек поставок сегодня способствуют погружению сферы ритейла в кризис. Многие сети уже приостановили открытие новых торговых точек и прикрыли инвестиции в развитие. В таких условиях, когда для компаний речь идет буквально о выживании, может показаться, что клиентский сервис уходит на второй план. Однако, уделяя сейчас внимание повышению лояльности покупательской аудитории, компания имеет все шансы минимизировать потери. Клиенты привыкли к удобному сервису, и в это неспокойное время им важно, чтобы хоть где-то сохранялась стабильность. 

Комплексное использование различных инструментов для автоматизации общения с клиентами позволяет не только избежать дополнительных расходов на обеспечение контактного центра, но в некоторых случаях даже и сократить текущие. Чтобы понять, какие именно способы автоматизировать клиентский сервис ритейл компании стоит применить, важно определить, чего она хочет от коммуникации с пользователями в онлайн-каналах. Следующим шагом станет выбор надежного вендора, который поможет реализовать задуманное и предложит решения, которые улучшат работу контактного центра без лишних затрат. 

Материал по теме

Каких роботов можно использовать в логистике для eСommerce

Материал по теме

Чат-бот помогает Wildberries обрабатывать 60% сообщений

Материал по теме

Половина клиентов онлайн-магазинов регулярно ругаются со службами поддержки

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Как с помощью продвижения двух продуктов повысить товарооборот всего бренда: кейс СТД «Петрович»

Многообразие производителей, представленных в онлайн-магазинах, как правило сбивает покупателя с толку: ему сложно сориентироваться, разобраться в особенностях товаров и не упустить из вида важные комплекту...

АКИТ: внутренний рынок интернет-торговли за первое полугодие 2022 года увеличился в 1,5 раза

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) отмечает увеличение роста продаж на внутреннем рынке интернет-торговли и доли e-commerce в общем объеме розницы. Общий объем интернет-торговли в первом полугодии...

Wildberries меняет стоимости хранения и логистики

Маркетплейс Wildberries с 15 августа меняет стоимости хранения и логистики. В частности, хранение с типом "Короб" станет дороже на 20% на всех складах, кроме Казани, Краснодара и Санкт-Петербурга (Шушары)...

Какие продукты заказывают домой и в офис чаще всего?

Аналитики экспресс-доставки "Перекрёстка" назвали самые востребованные продукты в категории "Здоровое питание" в России и составили рейтинг городов, где жители чаще всего питаются правильно.  Базу ис...

"Маркет" отказался от логистических проектов в Татарстане

"Яндекс.Маркет" отказался от планов по открытию фулфилмент-центра в Татарстане и не собирается расширяться на рынке республики, рассказал директор по взаимодействию с органами государственной власти Яндекс ...

В России создали новый маркетплейс на базе аутлетов

В России запустили первый маркетплейс на базе аутлетов Онлайн-покупателям станут доступны бренды, представленные Novaya Riga Outlet Village и Vnukovo Outlet Village. Сервис носит название VOV Online, там пр...