Ozon опросил более 1000 пользователей и подтвердил то, что давно стало базовой логикой eCommerce: отзывы и рейтинг фактически определяют покупку. Для 70% россиян именно они становятся решающим фактором при выборе товара на маркетплейсе.
При этом поведение покупателей довольно прагматичное и уже плохо похоже на импульсивный шопинг. Более 50% респондентов покупают на маркетплейсах несколько раз в месяц, а каждый третий - несколько раз в неделю. Самая активная аудитория зафиксирована в Южном и Северо-Кавказском федеральных округах.
Если разложить процесс выбора товара, то классическая картинка выглядит так: сначала цена и скидка, затем отзывы и рейтинг. Визуальная часть карточки заметно отстает. Фото и описание важны только для 30% пользователей. Сроки доставки учитывают 18%, а страна производства - 9%.
Отзывы при этом остаются центральным элементом принятия решения. Их всегда читают 66% покупателей, еще около трети делают это регулярно. В среднем на изучение уходит 3-5 минут, но старшие пользователи часто тратят на это больше 10 минут. Женщины также подходят к анализу отзывов более внимательно, чем мужчины.
Интересно, что покупатели смотрят не только на рейтинг, но и на его структуру. Для половины комфортный порог - 4.8 звезды. Еще треть ориентируется на диапазон 4.5-4.7. При этом важны не только оценки, но и количество отзывов: при малом числе пользователи ищут дополнительную информацию, при большом - читают детали и фото от покупателей.
Значимость отзывов особенно высока в нескольких категориях:
- одежда и обувь
- бытовая техника и электроника
- товары для красоты и здоровья
- товары для дома
- продукты питания
В категории одежды наиболее внимательно отзывы читают девушки 18-25 лет.
Директор торговой площадки Ozon Ксения Тихонова отмечает, что работа с обратной связью становится отдельным инструментом развития бизнеса. "Покупатели активно ориентируются на отзывы при выборе товаров на маркетплейсах. Продавцам важно не только получать обратную связь, но и системно работать с ней: быстро отвечать на комментарии, выделять полезные отзывы и анализировать повторяющиеся запросы покупателей".