Проблемы с заказами в eCommerce усиливаются и уже влияют на поведение покупателей. 23% опрошенных заявили, что за последнее время количество сложностей при онлайн-покупках выросло. Каждый пятый, это 21%, из-за этого стал реже пользоваться интернет-магазинами и чаще ходить в офлайн.
Такие данные привела ИТ-компания edna по итогам опроса более 2 200 жителей крупных городов. Основные претензии связаны с исполнением заказов. Каждый второй сталкивался с отменой покупки или срывом сроков доставки. Почти треть респондентов, это 29%, жалуются на проблемы с возвратом некачественного товара. Технические сбои на сайтах и в приложениях затронули треть участников опроса.
Сложности возникают и на этапе оплаты. 23% не смогли воспользоваться промокодом или подарочным сертификатом, а у 20% не получилось завершить оплату. Почти 30% отметили, что не могут связаться со службой поддержки. У 23% на решение проблем стало уходить больше времени, еще 17% говорят, что теперь их вопросы решаются с трудом.
При этом 40% пользователей не заметили изменений в качестве сервиса, а 16% считают, что он улучшился. Однако в критических ситуациях требования к коммуникации остаются высокими. Половина опрошенных ждут точных сроков решения проблемы, 29% хотят получать регулярные уведомления о статусе.
Финансовые компенсации также важны. 40% считают возврат денег или компенсацию правильным решением, 31% ждут извинений от компании. Отсутствие обратной связи становится ключевым раздражителем. 66% негативно воспринимают молчание бизнеса. Перекладывание ответственности отталкивает 49%, бездействие вызывает недовольство у 46%, а постоянное переключение между менеджерами раздражает 45% пользователей.
80% покупателей не готовы мириться с проблемами. Чаще всего они пишут в чат на сайте или в приложении, так поступают 46%. Еще 14% оставляют заявку на звонок, 9% обращаются по электронной почте.
Бизнес-партнёр компании edna Александр Закордонец: "Клиент ждёт не отписки, а чёткого сопровождения: что произошло и когда вопрос решат. Для бизнеса это уже вопрос доверия и удержания".