Ответ компании на отзыв может повлиять на решение о покупке не меньше, чем сам отзыв. По данным исследования агентства Markway, 33% опрошенных хотя бы раз отказывались от покупки из-за реакции бренда, а 41%, напротив, совершали покупку, несмотря на негативные комментарии, после ответа компании.
Исследование показало, что 78% респондентов внимательнее изучают ответы компаний, если видят много негативных отзывов. При дорогой покупке на них обращают внимание 60%, при противоречивых оценках - 58%, а при выборе незнакомого бренда - 50%.
Главное для покупателей - не извинения и не компенсация, а решение проблемы. На вопрос о том, что сильнее всего повышает доверие к ответу на негативный отзыв, 56% участников выбрали конкретное решение. Компенсацию назвали 16%, признание проблемы - 13%, скорость ответа - 8%, а извинения - всего 5%. Результаты показывают, что клиентам важнее понять, как компания исправит ситуацию, чем получить формальное выражение сожаления или скидку.
При этом большинство опрошенных не требуют мгновенной реакции. 74% считают приемлемым ответ в течение 24 часов, 12% предпочитают получать его за 3-5 часов, а уложиться в час ожидают только 4%. Кроме того, 88% респондентов готовы или скорее готовы простить компании ошибку, если она открыто и конструктивно отвечает на претензии.
Сильнее всего покупателей раздражают шаблонные ответы и оправдания без предложения решения - каждый из этих вариантов выбрала четверть участников опроса. Агрессивный тон отметили 21%, ссылки на внутренние правила без понятных объяснений - 17%, излишне официальный язык - 11%.
Самым комфортным стилем общения респонденты назвали нейтральный тон - его предпочитают 45%. Дружелюбный стиль выбрали 38%, формальный - 12%, а ответы с элементами юмора - только 5%. Для компаний это означает, что автоматизация обработки отзывов не должна превращать коммуникацию в поток одинаковых сообщений: даже при использовании шаблонов ответ должен учитывать конкретную жалобу и предлагать понятный способ решения проблемы.
При этом покупатели редко оставляют отзывы по собственной инициативе. Согласно исследованию "Точка Банка", напрямую попросить клиента поделиться впечатлениями недостаточно: на такую просьбу готовы откликнуться лишь 14% россиян.
Чаще всего покупателей мотивирует возможность что-то получить взамен: бонусы, скидки и компенсации назвали стимулом 34% участников. Ещё 32% готовы написать отзыв после возникновения проблемы. По 25% хотят с помощью обратной связи добиться решения своей ситуации или предупредить других о возможных неприятностях.
Хорошие впечатления побуждают делиться опытом реже. По 20% опрошенных оставляют отзывы, если компания превзошла их ожидания, если хотят помочь другим покупателям определиться с выбором или поблагодарить конкретного сотрудника. Можно было выбрать несколько вариантов ответа.