Виртуальные помощники на службе ритейла: цифры М.Видео-Эльдорадо

Игорь Бахарев

Группа М.Видео-Эльдорадо отчиталась о работе искусственного интеллекта в своей компании. Виртуальные помощники Алёна (М.Видео) и Вадим (Эльдорадо) за 10 месяцев 2022 года обработали более 3 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 года на 35%, они уже отвечают на более чем 50% всех письменных обращений клиентов. В течение ноября в рамках распродаж "Чёрной пятницы" нейросеть поможет справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Искусственный интеллект - виртуальные помощники Алёна и Вадим - распознает 98% запросов и имитирует живое общение формата "вопрос-ответ". Чат-боты подключены на сайтах М.Видео и Эльдорадо, в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов М.Видео и Эльдорадо.

В ходе крупнейшей распродажи года "Чёрная пятница", которая продлится в М.Видео и Эльдорадо с 1 по 28 ноября, система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 году.

Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет Алёне и Вадиму подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. Алёна также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги.

В этом году Алёна научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Ещё одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети М.Видео подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам.

По мнению пользователей М.Видео и Эльдорадо, наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям Алёна и Вадим закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека - на 80%, изменение получателя заказа - на 70%, вопросы по программе лояльности - на 60%.

"Технология речевой обработки запросов клиентов в лицах Алёны и Вадима, внедрённая в 2021 году, позволила М.Видео-Эльдорадо только за 9 месяцев этого года сэкономить более 27 тысяч рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных и интересных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки. Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций, технологий и сервисов. Но самая главная, достигнутая нами цель - высочайший уровень лояльности миллионов наших клиентов", - говорит директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети М.Видео-Эльдорадо Дмитрий Марыкин.


Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо рассказала о работе своего маркетплейса

Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо: каждый десятый россиянин поучаствует в "Чёрной пятнице"

Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо запустила экспресс-доставку крупногабаритной техники

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Как выбрать международную платежную систему для онлайн-магазина

С развитием ecommerce-сектора на рынке появилось множество инструментов для автоматизации оформления заказа и его оплаты. В 2024 году компаниям доступен ряд платежных систем — от таких крупных платформ, как Pay...

Что россияне покупают в онлайн-магазинах ночью

Аналитики финтех-компании ЮMoney провели исследование и узнали, что россияне покупают в онлайне по ночам. Выяснилось, что 60% опрошенных занимаются ночным онлайн-шопингом, треть респондентов (35%) делают по...

Приложение "Авито" временно недоступно в Google Play

3 октября 2024 года пользователи столкнулись с неожиданной проблемой: приложение "Авито" исчезло из магазина Google Play. Причины этого события пока не ясны, так как Google предварительно не уведомил разраб...

Яндекс Маркет представляет премиальный сервис Ultima

Яндекс Маркет запустил новый премиальный раздел "Ultima", предлагающий покупателям эксклюзивный ассортимент товаров и высокий уровень сервиса. В Ultima собраны более 250 000 товаров от 650 известных ...

"Почта России" и Wildberries объединяют усилия для создания сети ПВЗ

"Почта России" и Wildberries объявили о масштабном сотрудничестве, направленном на расширение сети пунктов выдачи заказов по всей стране. Уже сейчас в Центральном федеральном округе открыто более 250 совмес...

Как правильно упаковывать посылки с товарами: советы эксперта

Сегодня логистика позволяет легко отправлять посылки в другой город или страну, а некоторые пользуются доставкой даже в пределах города, чтобы сэкономить время. Это действительно очень удобно, однако важно прав...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.