Виртуальные помощники на службе ритейла: цифры М.Видео-Эльдорадо

Игорь Бахарев

Группа М.Видео-Эльдорадо отчиталась о работе искусственного интеллекта в своей компании. Виртуальные помощники Алёна (М.Видео) и Вадим (Эльдорадо) за 10 месяцев 2022 года обработали более 3 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 года на 35%, они уже отвечают на более чем 50% всех письменных обращений клиентов. В течение ноября в рамках распродаж "Чёрной пятницы" нейросеть поможет справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Искусственный интеллект - виртуальные помощники Алёна и Вадим - распознает 98% запросов и имитирует живое общение формата "вопрос-ответ". Чат-боты подключены на сайтах М.Видео и Эльдорадо, в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов М.Видео и Эльдорадо.

В ходе крупнейшей распродажи года "Чёрная пятница", которая продлится в М.Видео и Эльдорадо с 1 по 28 ноября, система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 году.

Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет Алёне и Вадиму подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. Алёна также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги.

В этом году Алёна научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Ещё одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети М.Видео подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам.

По мнению пользователей М.Видео и Эльдорадо, наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям Алёна и Вадим закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека - на 80%, изменение получателя заказа - на 70%, вопросы по программе лояльности - на 60%.

"Технология речевой обработки запросов клиентов в лицах Алёны и Вадима, внедрённая в 2021 году, позволила М.Видео-Эльдорадо только за 9 месяцев этого года сэкономить более 27 тысяч рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных и интересных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки. Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций, технологий и сервисов. Но самая главная, достигнутая нами цель - высочайший уровень лояльности миллионов наших клиентов", - говорит директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети М.Видео-Эльдорадо Дмитрий Марыкин.


Материал по теме

"М.Видео" позволит бесплатно хранить покупки до 90 дней

Материал по теме

Таргетинг по погоде: кейс М.Видео-Эльдорадо

Материал по теме

М.Видео-Эльдорадо запустила расширенную аналитику по трафику и спросу на электронику в личном кабинете поставщика

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Алгоритмы E-A-T Google: как создать правильный контент для YMYL-сайта

С развитием SEO-сферы растут и требования к качеству контента. Сегодня, чтобы продвинуть сайт в топ выдачи Google, недостаточно заполнить сайт текстом с релевантными ключами, особенно, если речь о ресурсах,...

Доставка кофе с препятствиями: как онлайн-магазин кофе внедрял доставку в соседние страны

Компания по обжарке кофе The Welder Catherine в декабре в качестве эксперимента по исследованию новых рынков запустила доставку из интернет-магазина в Грузию, Узбекистан, Армению и Кыргызстан. Однако, с частью ...

Американские банки создают конкурента Apple Pay

Wells Fargo, Bank of America, JPMorgan Chase и еще четыре банка объединяют свои усилия, чтобы запустить цифровой кошелек, который люди могут использовать для покупок в интернете. Такой кошелек привязан к де...

"Лента" выросла в онлайне на 100% за год

Сеть "Лента" представила операционные результаты за четвёртый квартал и полный 2022 год. Из них следует, что онлайн-продажи компании выросли на 108,9% год к году до 40,4 млрд рублей. По словам генеральн...

Wildberries вложил 249 млрд рублей в скидки для покупателей в 2022 году

По итогам 2022 г. собственные инвестиции Wildberries в предоставление скидок для покупателей составили 249 млрд рублей, что на 38% больше, чем за 2021 г. Компания развивает собственную уникальную программу ...

Avito проседает под напором маркетплейсов?

Почти все крупные онлайн-площадки по результатам года продолжили уверенный рост, следует из результатов, представленных eCommerce-экспертом Алексеем Петровским (данные metrica.guru). Лидером роста (г...