В каких интернет-магазинах самые удобные корзины?

Игорь Бахарев
Markswebb завершил E-commerce Checkout Rank 2021 — первое исследование процессов чекаута в крупнейших интернет-магазинах России. Эксперты изучили корзины 25 онлайн-ритейлеров из 5 категорий непродовольственной розницы. В каждом магазине исследователи прошли все этапы чекаута от перехода к корзине после выбора товаров до подтверждения заказа и оплаты, составили CJM магазинов и провели 30 юзабилити-тестов.

На основе собранных данных построили систему оценки и оценили качество клиентского опыта на этапе чекаута всех онлайн-ритейлеров. Какие ритейлеры предлагают самые удобные корзины — в результатах исследования.

Результаты рейтинга  

Самый удобный чекаут в веб-версиях предлагают интернет-магазины DNS и М.Видео — ритейлеры организуют корзину на одной странице, что позволяет начать заполнение формы с любого шага, а объем данных для ввода минимальный. М.Видео самый удобный выбор способа доставки и этап подтверждения заказа, что и позволило занять первое место в бенчмарке. В DNS удачное решение для идентификации пользователя: можно войти в свой профиль со страницы чекаута, регистрация не навязывается и не блокирует просмотр корзины.

mailservice.png



Интернет-магазины, занявшие с 3 по 5 места, дают в целом хороший опыт, но у них встречаются критичные недостатки на одном из этапов оформления заказа. Ozon удачно организует страницу чекаута, но на момент исследования не предлагает постоплаты. В Лабиринте неудобный выбор доставки и авторизация для повторных покупок. В Lamoda сложная идентификация: требуется слишком много данных, нельзя оформить заказ без авторизации.

У ритейлеров с 15 места и ниже возникают проблемы с пользовательским опытом на каждом этапе чекаута: процессы авторизации и оплаты требуют лишних действий, есть пробелы в подаче информации, сложности в выборе способов доставки.

В мобильных приложениях пользовательский опыт в среднем хуже, чем в вебе

На смартфоне сложнее решать задачи пользователей, поддерживать неразрывный процесс и размещать всю важную информацию на один экран. Ритейлеры еще не успели накопить достаточный опыт проработки UX в мобайле, многие лишь недавно запустили свои приложения.

Самый удобный чекаут в мобайле предлагает Яндекс.Маркет. В его приложении переход к покупкам организован лучше, чем на сайте, благодаря идентификации по номеру телефона. В веб-версии ритейлер предлагает традиционную регистрацию.

Lamoda, М.Видео и Wildberries не смогли перенести свои лучшие практики в мобайл, их приложения получили оценки ниже, чем веб-версии. В приложении М.Видео нельзя сделать заказ без регистрации. Чтобы узнать стоимость доставки в Lamoda — нужно ввести контактные данные. Приложение Wildberries не показывает точную дату доставки и информацию о способах оплаты товара при получении, не дает оплатить по QR-коду и оформить кредит.

Даже самые удобные интернет-магазины имеют точки роста в чекауте

Исследование показывает, что наибольших успехов в разработке корзин добились интернет-магазины техники и электроники. Это связано с тем, что за покупателя в этом сегменте сильная конкуренция, и клиенты чаще выбирают тот магазин, который удобнее и быстрее решает их задачи. Но даже компании, реализовавшие лучший процесс чекаута, еще имеют много точек роста. 

Международные компании проигрывают российским в качестве пользовательского опыта. AliExpress и ИКЕА просят вводить адрес вручную, не используют автоопределение или хотя бы поиск на карте. Леруа Мерлен не использует акций или мотивационных программ на этапе корзины, которые очень полюбились российскому пользователю. В bonprix нельзя заранее понять, сколько будет стоить доставка и выбрать наиболее оперативный способ.

Большая часть лучших практик все еще остается преимуществом лидеров. Например, удобную идентификацию можно найти на сайтах всего 8 интернет-магазинов: Ozon, AliExpress, Wildberries, DNS, M.Видео, ВсеИнструменты.ру, Детский Мир и Лабиринт. И в 13 приложениях: Ozon, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет, Wildberries, Lamoda, DNS, М.Видео, Эльдорадо, ВсеИнструменты.ру, Петрович, Детский мир, Лабиринт, Спортмастер.

Другая практика, присущая лидерам рынка — одностраничный чекаут с минимальным запросом данных. Он позволяет быстро оценить сложность заполнения формы, начать процесс с любого места и целиком увидеть состав заказа. Такая реализация представлена в веб-версиях 13 магазинов: AliExpress, СберМегаМаркет, Wildberries, Lamoda, Mamsy, Rendez-Vous, Ситилинк. DNS, Связной, 220 Вольт, Икея, Леруа Мерлен, Лабиринт. А также в 10 приложениях: AliExpress, СберМегаМаркет, Rendez-Vous, DNS, М.Видео, Эльдорадо, Связной, Все инструменты, Петрович, 220 Вольт.

В целом в ритейле распространены типовые подходы к реализации чекаута, клиенты в разных сегментах проходят схожий путь и сталкиваются с одинаковыми проблемами — это дает возможность использовать бенчмарк Markswebb для оценки и улучшения качества клиентского опыта в корзине любого интернет-магазина.
Материал по теме

Wildberries отчитался о рекордном обороте

Материал по теме

"Пятёрочка" внедрила онлайн-рейтинг товаров в офлайн-ценники

Материал по теме

СберМаркет начал доставку крупногабарита

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries отчитался о рекордном обороте

В 3 квартале 2021 г. оборот (GMV) Wildberries увеличился на 101% до 214,6 млрд руб. год к году (продажи товаров и сервисных услуг, с учетом возвратов), обновив тем самым исторический максимум, который компа...

Критерии выбора службы доставки

Одной из главных проблем для интернет-магазинов является выбор подрядчика, который будет доставлять заказы покупателям. В большинстве случаев продавцы смотрят только на цены разных служб доставки, оставляя б...

Что надо продавать в ожидании зимы: аналитика ЮKassa/Lamoda

В сентябре 2021 года количество онлайн-покупок одежды и обуви по сравнению с сентябрем годом ранее увеличилось на 77%, говорится в совместном отчёте Lamoda и ЮKassa (сервис компании ЮMoney, входит в экосистему ...

Как Amazon заполонил фальшивками рынок Индии: расследование Reuters

Лидерство Amazon на индийском рынке было достигнуто за счет копирования товаров локальных селлеров и продажи аналогов под СТМ по более низкой цене. К такому выводу пришли журналисты Reuters, которые изучили...

"Яндекс.Лавка" пришла в Лондон

"Яндекс" запустил быструю доставку продуктов в Лондоне. Сервис работает под международным брендом Yango Deli. Для ускоренной доставки компания открыла четыре даркстора - локальных мини-склада. В ...

Delivery Club тестирует подписку?

Delivery Club, по всей видимости, тестирует подписку на свои услуги Delivery PRO. Стоимость подписки составит 2000 рублей в месяц, при этом в первый  месяц её оформят бесплатно. Подписчик будет получать бес...