В каких интернет-магазинах самые удобные корзины?

Игорь Бахарев
Markswebb завершил E-commerce Checkout Rank 2021 — первое исследование процессов чекаута в крупнейших интернет-магазинах России. Эксперты изучили корзины 25 онлайн-ритейлеров из 5 категорий непродовольственной розницы. В каждом магазине исследователи прошли все этапы чекаута от перехода к корзине после выбора товаров до подтверждения заказа и оплаты, составили CJM магазинов и провели 30 юзабилити-тестов.

На основе собранных данных построили систему оценки и оценили качество клиентского опыта на этапе чекаута всех онлайн-ритейлеров. Какие ритейлеры предлагают самые удобные корзины — в результатах исследования.

Результаты рейтинга  

Самый удобный чекаут в веб-версиях предлагают интернет-магазины DNS и М.Видео — ритейлеры организуют корзину на одной странице, что позволяет начать заполнение формы с любого шага, а объем данных для ввода минимальный. М.Видео самый удобный выбор способа доставки и этап подтверждения заказа, что и позволило занять первое место в бенчмарке. В DNS удачное решение для идентификации пользователя: можно войти в свой профиль со страницы чекаута, регистрация не навязывается и не блокирует просмотр корзины.

mailservice.png



Интернет-магазины, занявшие с 3 по 5 места, дают в целом хороший опыт, но у них встречаются критичные недостатки на одном из этапов оформления заказа. Ozon удачно организует страницу чекаута, но на момент исследования не предлагает постоплаты. В Лабиринте неудобный выбор доставки и авторизация для повторных покупок. В Lamoda сложная идентификация: требуется слишком много данных, нельзя оформить заказ без авторизации.

У ритейлеров с 15 места и ниже возникают проблемы с пользовательским опытом на каждом этапе чекаута: процессы авторизации и оплаты требуют лишних действий, есть пробелы в подаче информации, сложности в выборе способов доставки.

В мобильных приложениях пользовательский опыт в среднем хуже, чем в вебе

На смартфоне сложнее решать задачи пользователей, поддерживать неразрывный процесс и размещать всю важную информацию на один экран. Ритейлеры еще не успели накопить достаточный опыт проработки UX в мобайле, многие лишь недавно запустили свои приложения.

Самый удобный чекаут в мобайле предлагает Яндекс.Маркет. В его приложении переход к покупкам организован лучше, чем на сайте, благодаря идентификации по номеру телефона. В веб-версии ритейлер предлагает традиционную регистрацию.

Lamoda, М.Видео и Wildberries не смогли перенести свои лучшие практики в мобайл, их приложения получили оценки ниже, чем веб-версии. В приложении М.Видео нельзя сделать заказ без регистрации. Чтобы узнать стоимость доставки в Lamoda — нужно ввести контактные данные. Приложение Wildberries не показывает точную дату доставки и информацию о способах оплаты товара при получении, не дает оплатить по QR-коду и оформить кредит.

Даже самые удобные интернет-магазины имеют точки роста в чекауте

Исследование показывает, что наибольших успехов в разработке корзин добились интернет-магазины техники и электроники. Это связано с тем, что за покупателя в этом сегменте сильная конкуренция, и клиенты чаще выбирают тот магазин, который удобнее и быстрее решает их задачи. Но даже компании, реализовавшие лучший процесс чекаута, еще имеют много точек роста. 

Международные компании проигрывают российским в качестве пользовательского опыта. AliExpress и ИКЕА просят вводить адрес вручную, не используют автоопределение или хотя бы поиск на карте. Леруа Мерлен не использует акций или мотивационных программ на этапе корзины, которые очень полюбились российскому пользователю. В bonprix нельзя заранее понять, сколько будет стоить доставка и выбрать наиболее оперативный способ.

Большая часть лучших практик все еще остается преимуществом лидеров. Например, удобную идентификацию можно найти на сайтах всего 8 интернет-магазинов: Ozon, AliExpress, Wildberries, DNS, M.Видео, ВсеИнструменты.ру, Детский Мир и Лабиринт. И в 13 приложениях: Ozon, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет, Wildberries, Lamoda, DNS, М.Видео, Эльдорадо, ВсеИнструменты.ру, Петрович, Детский мир, Лабиринт, Спортмастер.

Другая практика, присущая лидерам рынка — одностраничный чекаут с минимальным запросом данных. Он позволяет быстро оценить сложность заполнения формы, начать процесс с любого места и целиком увидеть состав заказа. Такая реализация представлена в веб-версиях 13 магазинов: AliExpress, СберМегаМаркет, Wildberries, Lamoda, Mamsy, Rendez-Vous, Ситилинк. DNS, Связной, 220 Вольт, Икея, Леруа Мерлен, Лабиринт. А также в 10 приложениях: AliExpress, СберМегаМаркет, Rendez-Vous, DNS, М.Видео, Эльдорадо, Связной, Все инструменты, Петрович, 220 Вольт.

В целом в ритейле распространены типовые подходы к реализации чекаута, клиенты в разных сегментах проходят схожий путь и сталкиваются с одинаковыми проблемами — это дает возможность использовать бенчмарк Markswebb для оценки и улучшения качества клиентского опыта в корзине любого интернет-магазина.
Материал по теме

Почта России оживляет торговлю через каталоги "ПочтаМаркета"

Материал по теме

Rozetka закрылась в Узбекистане и Молдове?

Материал по теме

СберМаркет: спрос на готовую еду в России вырос на 118%

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Данные клиентов DNS утекли в сеть

В сети появилась часть базы данных клиентов магазина электроники "DNS" (dns-shop.ru). Её выложил тот же источник, который недавно разместил данные клиентов интернет-магазина "ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ". Частичн...

WildBerries будет брать деньги за хранение товаров на ПВЗ

С 7 октября хранение возвращенных товаров на ПВЗ (возврат брака, возврат товара по инициативе продавца, возврат неопознанного товара, возврат КГТ и СКГТ) становится платным с 4 дня хранения.  Стоимос...

Мобилизация и eCommerce: аналитика Data Insight

Посещаемость крупнейших маркетплейсов за 7 дней начиная с 21 сентября оказалась на 7-13% ниже, чем в предыдущую неделю. При этом у большинства крупных категорийных интернет-магазинов снижение еще больше, в ...

Кофе vs чай: какие напитки россияне покупают в онлайне

Онлайн-сервис доставки продуктов СберМаркет проанализировал предпочтения россиян в отношении кофе и чая и выявил, что чай покупают на 45% чаще, чем кофе. Исследование охватило данные о заказах с января 2021 год...

75% покупателей возвращали неподошедший товар

Абсолютное большинство (73%) россиян хотели бы при возврате онлайн-покупки получать обратно не только потраченные деньги и искренние извинения, но ещё и денежную компенсацию. Как следует из данных аналитиче...

Рынок eGrocery вырос на 8% за август: аналитика Data Insight

Интернет-магазины продуктов питания в августе выполнили 31,1 млн заказов, что на 8% больше, чем в июле 2022 года, и в 1,6 раз больше, чем в августе 2021 года, сообщают эксперты Data Insight. Э...