Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Shoppilot - собираем все отзывы в одном месте

Игорь Бахарев
23 Июня 2013, в 20:38, в Важное
Shoppilot - собираем все отзывы в одном месте - 1 По данным, выполненного на статистическом материале 2012 года, исследования Nielsen Global Online Consumer Survey, 92% потребителей доверяют рекомендациям знакомых, друзей и родственников больше, чем СМИ, не говоря уже о рекламе. Второй по степени доверия источник информации о товарах и услугах - онлайн-отзывы о товарах и услугах. Этому источнику верят 85% потребителей при тенденции этого показателя к росту (15% за четыре последних года). Статистика, собранная и проанализированная Reevoo (компания специализируется на технологиях социальной коммерции), показывает, что положительные онлайн-отзывы способны обеспечить до 18% роста продаж, и что конверсия (отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нем какие-либо целевые действия - покупку, регистрацию - к общему числу посетителей сайта) увеличивается на 4,6% при наличии 50 и более отзывов. Отечественные онлайн-ритейлеры об этом если и не знают, то догадываются. Профессионалам известно, что отзывы об онлайн-магазинах и товарах на популярных маркетплейсах для поиска онлайн-покупок, бывает, фальсифицируются самим продавцом или становятся предметом дешевой купли-продажи. «Накрутить» благоприятные отзывы о своих товарах - это, конечно, тоже метод торговли, если под торговлей понимать одни только продажи. Но понятие «продажи» гораздо шире, чем «получить деньги за продукт». Задача ритейлера - не только продать товар, но и оставить покупателя довольным покупкой, чтобы сформировать его лояльность и повысить тем самым вероятность повторных заказов. Приобретением заказных отзывов этого не добиться. Более того, велик риск потерять покупателя раз и навсегда, так как сейчас каждый способен отличить "фэйковый" отзыв от оригинального. Shoppilot - собираем все отзывы в одном месте - 2 Обратимся к примерам того, как работают с отзывами потребителей крупнейшие и успешные компании. В компании ElcomSoft, специализирующейся на создании программ для восстановления забытых и утраченных паролей к целому ряду приложений, тоже предпочитают различные способы общения - онлайн-форма на сайте, тех. поддержка в самих программах, социальные сети, опросы клиентов и др. "Чем больше этих способов компания может охватить, тем лучше. Основная загвоздка в том, чтобы успевать все эти источники обрабатывать. - рассказывает Ольга Кокшарова, директор по маркетингу ElcomSoft. Можно найти еще больше способов использования, были бы отзывы. Что касается поиска внешнего сервиса для сбора отзывов, то по словам Ольги Кокшаровой, комплексных решений они еще не встречали. Еще одна высокотехнологичная российская компания Softkey - крупнейший в России онлайн-продавец программного обеспечения - работу с отзывами называет одной из приоритетных для контакт-центра и отдела маркетинга. "Нам очень важно получать обратную связь от наших клиентов для того, чтобы понимать, какие нам необходимо внести доработки в процесс коммуникации с клиентами как при online-продажах, так и при прямом контакте (в случае прямых продаж B2B-клиентам)" - сообщает Вера Тимофеева, руководитель отдела рекламы и продвижения Softkey. Сбором отзывов занимаются контакт-центр, служба поддержки, служба онлайн-помощи (чат и ip-телефония) посетителям сайта. "Также мы используем внешний сервис, универсальную IT-платформу, благодаря которой наши клиенты смогут просто и быстро обратиться к компании: задать вопрос, поделиться идеей, сообщить о проблеме, оставить благодарность", - говорит Тимофеева. Это принципиально важный момент: то, что работу с отзывами можно отдать на аутсорсинг профессионалам, открывает новую нишу на рынке. Такое разделение труда ведет к росту его производительности, в чем можно убедиться на успешных западных примерах: в развитых экономиках рынок систем сбора и обработки отзывов находится в стадии быстрого роста. Пример такого сервиса - уже упомянутая Reevoo (создана в 2005 году в Англии). Среди ее 185 клиентов - Sony, Toshiba, Sharp, Ford. За историю своего существования Reevoo собрала более 750 млн независимых отзывов, и покупатели из 90 стран мира ежемесячно пользуются ими при принятии решения о покупке. Еще пример. В 2012 веб-платформа для сбора потребительских отзывов Bazaarvoice официально объявила о приобретении аналогичного сервиса PowerReviews. По данным TechCrunch, сумма сделки составила $151 млн, а общее количество клиентов двух компаний превысило 1800. Среди них HP, Warner Bros, NBA, ESPN и другие. Один из наиболее убедительных случаев успеха онлайн-сервиса, «заточенного» на работу с отзывами - немецкая "Екоми". Ее главное достижение - эффективные алгоритмы для «интеллектуальной» обратной связи между поставщиками и потребителями. Сервис вышел на рынок в начале 2008 года и быстро стал одним из важных участников немецкого, а затем и европейского рынка социальной коммерции. В послужном списке сервиса более 10 млн отзывов. Сегодня eKomi работает в Италии, Франции, США, Испании, Великобритании и др. странах. Функционал таких систем может варьироваться, но основа остается неизменной -- они собирают отзывы, анализируют их на предмет достоверности, выявляют экстренные проблемы (сбои в доставке, неудовлетворительное качество товара или услуги) и сообщают о них продавцу. Помимо этого - мониторинг и аналитика продаж. Побочный, но немаловажный для онлайн-продавца эффект - поисковая оптимизация сайта. Покупателю же обобщенные сведения об отзывах облегчают правильную покупку. Shoppilot - собираем все отзывы в одном месте - 3Отечественный аналог "Екоми" и игрок на российском рынке систем сбора и обработки отзывов - Shoppilot. Сервис обеспечивает онлайн-ритейлеров постоянным потоком достоверных (без учета фальсифицированных, неестественно хвалебных или, напротив, нарочито отрицательных отзывов). Работает он следующим образом: в течение нескольких дней после покупки Shoppilot автоматически высылает письмо покупателю с приглашением оставить комментарий и оценить магазин по пятибалльной шкале (каждое такое приглашение «привязано» к конкретному заказу). Уже через несколько минут после ответа отзыв публикуется на сайте магазина. Сервис также оповещает продавца в случае возникновения проблем, помогает ему поддерживать обратную связь с покупателем, выяснять причины недовольства потребителей. "Мы исходили из консервативных показателей и думаем, что оборот Shoppilot к 2015 году может составить от $4 млн." Станислав Бай, основатель Shoppilot.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments