Меню

Россияне не помнят содержимое своего онлайн-заказа

Игорь Бахарев

Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes проанализировала параметры входящих обращений покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи. По данным компании, с вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центры регулярно обращается 1% покупателей.

Наиболее часто (71%) клиенты интересуются адресом и режимом работы пункта выдачи, уточняют статус доставки заказа в пункт выдачи посылки, а также задают вопросы относительно продления срока хранения. Также отмечается, что число обращений покупателей в службу доставки с вопросами о возврате заказов выросло вдвое.

По данным федеральной сети пунктов выдачи, средняя продолжительность звонка составляет 97 секунд, а в контакт-центр обращается каждый 10 получатель заказа. 

Омниканальная модель приема отзывов покупателей посредством звонка в службу поддержки пользователей, оценки качества сервиса, сбора и ответа рекламаций в социальных сетях позволила снизить продолжительность звонков покупателей в контакт-центр на 13,5%. 

Совершенствование системы уведомлений покупателей о статусе заказа, а также возможность отследить на сайте Hermes статус доставки заказа как по номеру отправления Hermes, так и по номеру заказа интерент-магазина дали возможность уменьшить продолжительность разговоров и количество обращений на посылку на 10%.

Материал по теме

Как покупают люди поколения Z: аналитика "Яндекс" и Aquarelle Research

Материал по теме

"Сбермаркет" помог "Улыбке радуги" с доставкой

Материал по теме

"Связной" подключил "Ситимобил" к экспресс-доставке товаров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...