Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Россияне не помнят содержимое своего онлайн-заказа

Игорь Бахарев
28 Марта 2016, в 16:23, в Новости e-commerce, в сюжете: hermes, доставка, исследование

Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes проанализировала параметры входящих обращений покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи. По данным компании, с вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центры регулярно обращается 1% покупателей.

Наиболее часто (71%) клиенты интересуются адресом и режимом работы пункта выдачи, уточняют статус доставки заказа в пункт выдачи посылки, а также задают вопросы относительно продления срока хранения. Также отмечается, что число обращений покупателей в службу доставки с вопросами о возврате заказов выросло вдвое.

По данным федеральной сети пунктов выдачи, средняя продолжительность звонка составляет 97 секунд, а в контакт-центр обращается каждый 10 получатель заказа. 

Омниканальная модель приема отзывов покупателей посредством звонка в службу поддержки пользователей, оценки качества сервиса, сбора и ответа рекламаций в социальных сетях позволила снизить продолжительность звонков покупателей в контакт-центр на 13,5%. 

Совершенствование системы уведомлений покупателей о статусе заказа, а также возможность отследить на сайте Hermes статус доставки заказа как по номеру отправления Hermes, так и по номеру заказа интерент-магазина дали возможность уменьшить продолжительность разговоров и количество обращений на посылку на 10%.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments