Россияне не помнят содержимое своего онлайн-заказа

Игорь Бахарев

Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes проанализировала параметры входящих обращений покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи. По данным компании, с вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центры регулярно обращается 1% покупателей.

Наиболее часто (71%) клиенты интересуются адресом и режимом работы пункта выдачи, уточняют статус доставки заказа в пункт выдачи посылки, а также задают вопросы относительно продления срока хранения. Также отмечается, что число обращений покупателей в службу доставки с вопросами о возврате заказов выросло вдвое.

По данным федеральной сети пунктов выдачи, средняя продолжительность звонка составляет 97 секунд, а в контакт-центр обращается каждый 10 получатель заказа. 

Омниканальная модель приема отзывов покупателей посредством звонка в службу поддержки пользователей, оценки качества сервиса, сбора и ответа рекламаций в социальных сетях позволила снизить продолжительность звонков покупателей в контакт-центр на 13,5%. 

Совершенствование системы уведомлений покупателей о статусе заказа, а также возможность отследить на сайте Hermes статус доставки заказа как по номеру отправления Hermes, так и по номеру заказа интерент-магазина дали возможность уменьшить продолжительность разговоров и количество обращений на посылку на 10%.

Материал по теме

50% покупателей жалуются на интерфейсы интернет-магазинов

Материал по теме

Кто самый авторитетный в Ecom’е?

Материал по теме

В Эстонии начали испытание нового беспилотного робота-доставщика

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Яндекс.Маркет" вводит единую стоимость доставки для покупателей

С 1 июля "Яндекс.Маркет" вводит для покупателей единые тарифы на доставку. Её стоимость будет одинаковой независимо от того, кто доставляет заказ: "Маркет" или сам продавец. Единые тарифы будут влиять ...

В каких интернет-магазинах самые удобные корзины?

Markswebb завершил E-commerce Checkout Rank 2021 — первое исследование процессов чекаута в крупнейших интернет-магазинах России. Эксперты изучили корзины 25 онлайн-ритейлеров из 5 категорий непродовольственной ...

"Здравсити" внедрил функцию самовывоза за час во всех регионах присутствия

Сервис "Здравсити" запустил опцию "Забрать за час" через онлайн-бронирование товаров на сайте для 5 тысяч аптек во всех регионах присутствия. В планах "Здравсити" на 2021 год увеличить до 10 000 число аптек...

"Яндекс.Маркет" начал отдавать селлерам подробную аналитику о клиентах

"Яндекс.Маркет" теперь будет показывать партнерам, которые продают товары напрямую через маркетплейс, расширенную статистику о заказах и покупателях. Дополнительные аналитические инструменты для прод...

"Перекрёсток" запустил новый сайт

"Перекрёсток" запустил новый веб-сайт. Там можно найти полную информацию о торговой сети: адреса магазинов, открытые вакансии, собственные торговые марки и многое другое. Также на площадке есть вся информац...

"Утконос" рвётся в Non-food

"Утконос онлайн" добавил на свою витрину новую категорию "Товары для дачи, сада и огорода". До конца июня покупателям станет доступен ассортимент из 1,5 тыс. различных товаров для дачи, сада и огорода, а к ...