Эксперты разделили онлайн-покупателей на категории

Эксперты ВШМ СПбГУ заявляют, что есть всего 4 типа потребителей, которые совершают покупки в онлайне: "Пассивный", "Исследователь", "Скептик" и "Знаток". Это деление сделано на основе отношения покупателей к онлайн-рекламе, рекомендательным сервисам, а также к тому, как именно они выбирают магазин.

"Пассивные" покупатели не ищут, где товар дешевле, они предпочитают не сравнивать товары и магазины, покупая, где придётся. В целом, у них низкая компетенция, они не всегда могут найти нужную информацию в онлайне. На эту группу приходится 36% российских интернет-покупателей.

"Они заинтересованы в более низких ценах, но не готовы сравнивать их самостоятельно, поэтому предпочтут инструменты автоматизированной проверки цен на аналогичный товар в других онлайн-магазинах ", — рассказывает старший преподаватель кафедры маркетинга ВШМ СПбГУ Ксения Головачёва.

"Исследователи", напротив, слишком въедливы. Перед покупкой они склонны тщательно изучить характеристики всех товаров на рынке и все цены. Интересно, что они, при этом очень оберегают собственную персональную информацию и отказываются делиться ей в ответ на скидку или персонализированный клиентский опыт.

Директор Центра стратегического маркетинга и инноваций, доцент кафедры маркетинга ВШМ СПБГУ Мария Смирнова советуют при работе с такими покупателями полагаться на ненавязчивые и неагрессивные форматы взаимодействия. Важно соблюдать соответствие между тем, что селлеры говорят в своих официальных коммуникационных каналах и тем, что человек может узнать из других источников. 

"Необоснованные или преувеличенные обещания рискованны и не обязательно пойдут на пользу продавцу", - поясняет она.

"Скептики" вообще не доверяют интернет-магазинам и если уж полюбили какой-то бренд или площадку, останутся с ними навечно. Они демонстрируют самый высокий уровень раздражения онлайн-рекламой. Это отражается в активном использовании приложений для блокировки рекламы и других защитных мер, таких как контроль файлов cookie.

Наконец, "Знатоки" ценят и рекламу, и рекомендательные сервисы. Изучают, что говорят другие и сами готовы писать отзывы на товары. Они чаще всего выступают в роли "лидеров мнений" для других клиентов.