Допуслуги для клиента, а не для галочки: как их прозрачная тарификация меняет рынок экспресс-доставки

Рынок логистических услуг претерпел существенные изменения за последние несколько лет. В центре внимания не только скорость, качество доставки, оправданные клиентские ожидания - это само собой разумеющиеся факторы, но и возможность получения дополнительных сервисов по заранее спрогнозированной стоимости. О четком ценообразовании и сопутствующем ему интересе клиентов к вспомогательным услугам, говорит руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер Сервис Экспресс" Андрей Задорожный.

Игра по правилам 

Одним из ключевых признаков зрелости рынка той или иной услуги является формирование общепринятых правил ценообразования. Т.е. когда на витринах компаний кнопка "Тариф уточняйте у оператора" заменяется на стройные прайс-листы и онлайн-калькуляторы расчета стоимости, можно смело говорить о том, что рынок данного сервиса и конкурентное окружение сформированы. Прозрачное ценообразование уже не позволит компаниям руководствоваться принципом: тариф = затраты + норма рентабельности.

С той или иной тщательностью отдел (департамент), ответственный за ценообразование, будет проводить анализ прайс-листов конкурентов в дополнение к оценке себестоимости. 

Для наглядной демонстрации разницы можно привести в пример недавно появившийся рынок приобретения и транспортировки автомобилей из неподсанкционных юрисдикций, ценообразование на котором преимущественно завязано на "индивидуальном" расчете. Так, стоимость схожего сервиса мультимодальной перевозки автомобиля из США в Москву на двух разных сайтах с первой страницы поисковой выдачи варьируется в диапазоне от 2750 до 6100 долларов США, что свидетельствует о множестве скрытых опций. 

С другой стороны, мы видим зрелый отечественный рынок транспортной логистики в сегментах курьерской и доставки для интернет-магазинов, а также перевозки сборного груза. На витрине любого крупного игрока в открытом доступе размещены прайс-листы с исчерпывающей информацией и, путем нескольких нехитрых манипуляций на калькуляторе, можно рассчитать финальную цену услуги, включая стоимость дополнительных опций, будь то доставка "Лично в руки" или с "Объявленной стоимостью".

Какой еще признак может свидетельствовать о дальнейшем упорядочивании рынка и росте конкуренции?  На наш взгляд, это вынесение на витрину с понятным ценообразованием и правилами оказания услуг, всего набора дополнительных сервисов, опций и расходов, которых может быть довольно много в сфере транспортной логистики.

Ведь чем насыщеннее предложение, тем более изощренными становятся приемы дополнительной монетизации услуг, а примитивные инструменты в виде скрытых комиссий уходят в прошлое. Мы считаем, что стоимость набора привычных популярных сервисов должна быть заметна и обозначаться на "витрине" компании. 

Лидеры и аутсайдеры 

Перечень сервисов, как и их востребованность, отличается в зависимости от продукта. Например, в нашей компании ТОП-5 дополнительных сервисов в каждом из описанных ниже сегментах выглядит следующим образом: 

b2b. Самый консервативный продукт. Ключевыми услугами здесь традиционно являются следующие: 

·         "Страхование";

·         "Объявленная ценность";

·         "Обрешетка";

·         Комплекс услуг информирования получателя, "Погрузочные работы" и "Доупаковка".

Доставка для интернет-магазинов (b2c)

·        "Наложенный платеж";

·        "Страхование";

·        "Обрешетка" и комплекс услуг "ПРР" на адресе доставки и сбора;

·        "Частичный выкуп" плюс "Примерка".

Доставка сборным грузом (ltl)

·         "Погрузочно-разгрузочные работы" - ввиду специфики груза (средний вес перевозимых отправлений составляет 220-265 кг);

·         "Страхование" и "Обрешетка";

·         Комплекс услуг информирования получателя и "Доупаковка".

Мы полагаем, что и в целом по рынку эти сервисы пользуются наибольшим спросом.

Зачем показывать дополнительные слуги

Расскажем на примере нашей компании. Так, в прошлом году мы начали внедрение новых дополнительных сервисов с широким спектром функциональных возможностей. Речь идет о формировании перечня доступных дополнительных опций для каждого продукта, настройке процесса их фиксации и биллинга, а также "вывода" во все доступные каналы - сайт, личный кабинет, типовое АПИ, рабочее место оператора КЦ. Благодаря прозрачной тарификации количество заказов дополнительных сервисов за 1,5 года увеличилась на 65%, а для относительно новых продуктов, например, "Сборного груза" - выросло в 2,5 раза.

Также за этот период мы отметили:

• двукратный рост заказов на предоставление дополнительных услуг, что, в свою очередь, обосновано как ростом количества активных пользователей, так и среднего чека,
• увеличение на 60% количества дополнительных услуг, заказанных с цифровой витрины против "аналоговых" инструментов (через персонального менеджера или колл-центр),
• рост на 60% числа активных (не менее 1-ой заказанной услуги в месяц) пользователей. 

Безусловно, выведение дополнительных сервисов и услуг на цифровую витрину компании (сайт, личный кабинет) оказывается масштабным и затратным проектом. Однако мы уверены, что прозрачность при предложении допопций и сервисов является обязательной реакцией компаний на возрастающую конкуренцию. Демонстрация этих сервисов покупателям через цифровые каналы решает сразу два вопроса: увеличивает монетизацию основной услуги и повышает лояльность клиентов.