Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Роспотребнадзор бьёт тревогу: как поменялся рынок за 6 лет

Игорь Бахарев
22 Июня 2018, в 00:42, в Новости e-commerce, в сюжете: онлайн-ритейл
В России в 3,5 раза за последние 6 лет участились жалобы на интернет-магазины, сообщает RNS со ссылкой на слова начальника управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олега Прусакова. По данным чиновника, если в 2012 году в ведомство поступило всего 3,4 тысячи жалоб, то в 2017 году - 11,6 тыс. жалоб.
"Цифровая экономика, электронная коммерция... То обстоятельство, что это единственная сфера, где мы констатируем повышенный рост числа соответствующих обращений с точки зрения соотношения их динамики к общему росту потребительского рынка по отдельным сегментам, это говорит лишний раз о том, что здесь проблемы остаются", - сказал Прусаков.
Чиновник встревожен такой тенденцией и считает, что с ростом рынка "риски будут пропорционально расти". Особенно с учетом роста трансграничной торговли.

6 лет развития

Эксперты, между тем, изумлены такой оценкой ситуации и обращают внимание на то, что далеко не всё так страшно. Мы попросили разных экспертов оценить, как поменялся рынок за последние 6 лет.

По оценке одного из основателей Data Insight Фёдора Вирина, за эти годы число интернет-магазинов в стране выросло примерно в 3.5-4 раза. Мало того, существенно (в пять-шесть раз) увеличилось число онлайн-покупателей. Это всё привело к увеличению суммарного числа покупок с 2012 года в 12-15 раз. Так что такой небольшой рост числа жалоб - это позитивный сигнал рынку.
"Это победа! При росте числа покупок в 10 раз и покупателей в пять число жалоб выросло всего в три с половиной. Хочу сказать, что мы, как исследователи и консультанты, не зря работаем!" - добавляет Вирин.
В прошлом году заместитель директора Департамента развития внутренней торговли, легкой промышленности и легализации оборота продукции Минпромторга Никита Кузнецов признал, что на традиционный ретейл россияне жалуются в 50 раз чаще в пересчёте жалобы на количество покупок.

По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, более половины жалоб  интернет-покупателей приходится на инфраструктуру. Чаще всего покупатели жалуются на доставку, в частности, на работу "Почты России"

Из этих данных следует, что тысячи претензий приходятся более чем на триста миллионов покупок в онлайне, то есть шанс получить отрицательный опыт составляет примерно 0.001%, что очень хорошо.

Попытки Роспотребнадзора указать на то, что пользователи недовольны зарубежными интернет-магазинами эксперты разбивают контраргументами. Глава НАДТ Александр Иванов напоминает, что количество трансграничных продаж за лет существенно выросло.
"2012 г. – 122.000.000 посылок, 2017-й – 480.000.000. Обороты отрасли выросли в четыре раза. То есть, отрасли растёт быстрее, чем количество жалоб на неё. Поэтому она в целом становится чище", - добавляет эксперт.
Иван Кургузов (РАЭК, "Оборот") считает, что рост eCommerce в стране сделал пользователей более продвинутыми.

"Большинство интернет-покупателей совершили больше покупок и это привело к росту грамотности. Увы, не всегда в области "Как не покупать ночью с рук", но в области законов точно. И, соответственно, этот покупатель прочёл дискриминирующий закон и обнаружил, что ему есть куда пожаловаться на ровном месте. Он при курьере телефон посмотрел, включил, проверил, только потом отдал деньги. Потом решил вернуть - а когда продавец не очень понял, почему должен возвращать - покупатель пошёл в Роспотребнадзор", - приводит пример эксперт. 

Руководитель вертикали eCommerce Cityads Media Андрей Иванов напоминает, что за последние шесть лет только количество зарегистрированных интернет-магазинов в "Яндекс.Маркете" выросло в 2 раза (с 10.6 тысяч магазинов в середине 2012 года до 21.3 тысяч магазинов в середине 2018). При этом ассортимент на "Яндекс.Маркете" за это же время вырос в 4.5 раза: с 31.3 млн единиц до 141 млн единиц.

35859318_2123954600966878_330298550023880704_n.png

"Объём рынка электронной коммерции в 2012 году составил приблизительно 360 млрд рублей (или $11B) до 1 трлн рублей в 2017 ($16B) – что в рублёвом эквиваленте означает рост в 2.7 раза, а в долларовом – в 1.5 раза", - говорит эксперт. По его словам, показатели жалоб, регистрируемые Роспотребнадзором, вполне укладываются в рост ключевых показателей основного игрока.
Глава АКИТ Артём Соколов говорит, что в ассоциации не вели подобную статистику.
"Сейчас где-то 40-45 тыс работающих, но и в прошлом и позапрошлом году их было столько же. Одни уходят, на их место другие приходят. Ни больше ни меньше не становится", - рассказывает он.
Главный аналитик Price.ru Алексей Петровский считает, что уместно сравнить показатели Роспотребнадзора с долей электронной торговли в России относительно ритейла. 
"В 2017 году доля ЭТ составила порядка 3.3%; тогда как доля жалоб, по мнению господина Прусакова составила 9% (11.6 тысяч жалоб против 123 тысяч в традиционной рознице). Очевидно, что этот более высокий показатель говорит прежде всего о более сложном пути обращения потребителя с жалобами на традиционные ритейл-магазины – и более эффективном, транспарентном канале предъявления претензий – в случае с интернет-торговлей", - говорит эксперт.
В "220 вольт" призывают развязать Роспотребнадзору руки. "С ростом популярности ecommerce растет и количество мошеннических сайтов, на которых потребитель оплачивает заказ, но товар ему не доставляют.  Сайт через некоторое время перестает существовать вовсе. Такие сайты очень тяжело сейчас заблокировать. Причина с сложных бюрократических процедурах, и, пока идет разбирательство в правоохранительных органах, сайт продолжает функционировать. Мы, например, в IQ Technology, ежедневно помогаем десяткам брендов закрывать сайты-мошенники, которые мимикрируют в  их дизайн, по сути, клонируя изветстные популярные интернет-магазины. Выходом из сложившийся ситуации мы видим наделение правом блокировать такие сайты Роскомнадзором по обращению граждан и правообладателей", - говорит GR-директор ГК "220 Вольт" Александр Логунов.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments
Похожие статьи и интервью
Обходим спам-фильтры: несколько практических рекомендаций
Андрей Ревяшко (Wildberries): "Big Data - это не мегамозг из фантастического фильма"
Performance-маркетинг на практике
Выбираем партнёрскую сеть: на что смотреть и что учитывать?
Как не прогореть с Instagram-блогером: несколько советов
О будущем российской электронной торговли
Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute
Рынок срочной доставки: аналитика Data Insight
На практике: Почему не нужно делить покупателей на онлайн и офлайн
Роль цены при выборе покупки падает: исследование Kibo
Мобильные приложения в 2018 году: аналитика Criteo
Онлайн-рынок одежды и обуви в России: аналитика Data Insight
Ещё 4-5 лет, и всё, рынок на выход качественного ретейла…
Илья Кретов: экспорт российского бизнеса может вырасти в 25 раз
Сегодня все должны присутствовать в Интернете. Вопрос…
Visual Content Marketing в fashion и beauty: выжать максимум
Защищаем право на доменное имя: совет юриста
Зачем "Яндекс" закрывает «Заказ на Маркете», и что будет дальше
Интернет-магазины Беларуси: подробная аналитика
Как не нужно делать Ecommerce (на примере №1 екома России)
Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование
Кейс Zarina: рост выручки более, чем на 28% благодаря персональным рекомендациям
Доставка без неприятностей: зачем логистике нужен блокчейн
Повышение прибыли «М.Видео» с использованием актуальной пользовательской базы
"Онлайн-рынок детских товаров": аналитика от Data Insight
Мы идём к тотальному ретейлу
Мы тут как на минном поле работаем
Наша площадка — один из винтиков развития для рынка…
Рынок DIY в 2017-20 годах: аналитика INFOLine
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: данные Data Insight
Блокировки Роскомнадзора: промежуточные итоги и советы юристов
Персонализация интернет-магазина Petrovich.ru: 3 кейса и рост выручки на 11,4%
В Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет…
Самые посещаемые ИМ России: аналитика от Алексея Петровского
Как обеспечить персонализированный подход в онлайне: Кейс МЮЗ
Лояльность в эпоху "постправды": аналитика BrightLocal
Что теряет магазин без мобильного канала продаж
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: обзор исследования АКИТ
3 правила успеха применения омниканального маркетинга
Фильтры с ЧПУ для интернет-магазинов: плюсы и минусы с точки зрения SEO
Data Insight назвала лидеров рейтинга E-Commerce Index TOP-100 2017 года
"Яндекс" поменяет формат продажи рекламы: что это даст?
Рынок лекарств и медицинских товаров: новое исследование Data Insight
Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой
Как интернет-компании общаются с клиентами?
Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"
В Criteo рассказали о шопинг-привычках россиян
Крушение Toys R Us: что происходит
Директор интернет-магазина ИКЕА Михаил Синягин о расширении компании и ее планах
Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году
Война Alibaba против Amazon в инфографике
О "Юлмарте", зарплатах в DNS и рынке электроники
Пять выводов из краха Wikimart
Все точки над i в чеках при доставке товара покупателю
Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года
Главные события отечественного eСommerce 2017
Зачем оптовикам онлайн: попытка анализа
8 ключевых маркетинговых трендов в eCommerce 2018 года: версия Criteo
Тренды маркетинга в 2018 году: мнение экспертов
E-Grocery на практике: кейс сети "Глобус"
Россияне взяли курс на позитив
Мобильные приложения в ритейле и тренд на AR: кейс Leroy…
Время кадровых перетасовок
8 трендов eCommerce-логистики от Data Insight
Власть и Китай: что пугало и веселило в 2017 году
Тренды года: что двигало рынок в 2017 году
Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018
Как попасть на первые строчки выдачи
Новые поправки ФТС: Подарков не ждите
плохая погода может принести на 10-20% больше заказов
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: данные "М.Видео" и "Эльдорадо"