Роспотребнадзор бьёт тревогу: как поменялся рынок за 6 лет

В России в 3,5 раза за последние 6 лет участились жалобы на интернет-магазины, сообщает RNS со ссылкой на слова начальника управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олега Прусакова. По данным чиновника, если в 2012 году в ведомство поступило всего 3,4 тысячи жалоб, то в 2017 году - 11,6 тыс. жалоб.

"Цифровая экономика, электронная коммерция... То обстоятельство, что это единственная сфера, где мы констатируем повышенный рост числа соответствующих обращений с точки зрения соотношения их динамики к общему росту потребительского рынка по отдельным сегментам, это говорит лишний раз о том, что здесь проблемы остаются", - сказал Прусаков.

Чиновник встревожен такой тенденцией и считает, что с ростом рынка "риски будут пропорционально расти". Особенно с учетом роста трансграничной торговли.

6 лет развития

Эксперты, между тем, изумлены такой оценкой ситуации и обращают внимание на то, что далеко не всё так страшно. Мы попросили разных экспертов оценить, как поменялся рынок за последние 6 лет.

По оценке одного из основателей Data Insight Фёдора Вирина, за эти годы число интернет-магазинов в стране выросло примерно в 3.5-4 раза. Мало того, существенно (в пять-шесть раз) увеличилось число онлайн-покупателей. Это всё привело к увеличению суммарного числа покупок с 2012 года в 12-15 раз. Так что такой небольшой рост числа жалоб - это позитивный сигнал рынку.

"Это победа! При росте числа покупок в 10 раз и покупателей в пять число жалоб выросло всего в три с половиной. Хочу сказать, что мы, как исследователи и консультанты, не зря работаем!" - добавляет Вирин.

В прошлом году заместитель директора Департамента развития внутренней торговли, легкой промышленности и легализации оборота продукции Минпромторга Никита Кузнецов признал, что на традиционный ретейл россияне жалуются в 50 раз чаще в пересчёте жалобы на количество покупок.

По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, более половины жалоб  интернет-покупателей приходится на инфраструктуру. Чаще всего покупатели жалуются на доставку, в частности, на работу "Почты России". 

Из этих данных следует, что тысячи претензий приходятся более чем на триста миллионов покупок в онлайне, то есть шанс получить отрицательный опыт составляет примерно 0.001%, что очень хорошо.

Попытки Роспотребнадзора указать на то, что пользователи недовольны зарубежными интернет-магазинами эксперты разбивают контраргументами. Глава НАДТ Александр Иванов напоминает, что количество трансграничных продаж за лет существенно выросло.

"2012 г. – 122.000.000 посылок, 2017-й – 480.000.000. Обороты отрасли выросли в четыре раза. То есть, отрасли растёт быстрее, чем количество жалоб на неё. Поэтому она в целом становится чище", - добавляет эксперт.

Иван Кургузов (РАЭК, "Оборот") считает, что рост eCommerce в стране сделал пользователей более продвинутыми.

"Большинство интернет-покупателей совершили больше покупок и это привело к росту грамотности. Увы, не всегда в области "Как не покупать ночью с рук", но в области законов точно. И, соответственно, этот покупатель прочёл дискриминирующий закон и обнаружил, что ему есть куда пожаловаться на ровном месте. Он при курьере телефон посмотрел, включил, проверил, только потом отдал деньги. Потом решил вернуть - а когда продавец не очень понял, почему должен возвращать - покупатель пошёл в Роспотребнадзор", - приводит пример эксперт. 

Руководитель вертикали eCommerce Cityads Media Андрей Иванов напоминает, что за последние шесть лет только количество зарегистрированных интернет-магазинов в "Яндекс.Маркете" выросло в 2 раза (с 10.6 тысяч магазинов в середине 2012 года до 21.3 тысяч магазинов в середине 2018). При этом ассортимент на "Яндекс.Маркете" за это же время вырос в 4.5 раза: с 31.3 млн единиц до 141 млн единиц.

"Объём рынка электронной коммерции в 2012 году составил приблизительно 360 млрд рублей (или $11B) до 1 трлн рублей в 2017 ($16B) – что в рублёвом эквиваленте означает рост в 2.7 раза, а в долларовом – в 1.5 раза", - говорит эксперт. По его словам, показатели жалоб, регистрируемые Роспотребнадзором, вполне укладываются в рост ключевых показателей основного игрока.

Глава АКИТ Артём Соколов говорит, что в ассоциации не вели подобную статистику.

"Сейчас где-то 40-45 тыс работающих, но и в прошлом и позапрошлом году их было столько же. Одни уходят, на их место другие приходят. Ни больше ни меньше не становится", - рассказывает он.

Главный аналитик Price.ru Алексей Петровский считает, что уместно сравнить показатели Роспотребнадзора с долей электронной торговли в России относительно ритейла. 

"В 2017 году доля ЭТ составила порядка 3.3%; тогда как доля жалоб, по мнению господина Прусакова составила 9% (11.6 тысяч жалоб против 123 тысяч в традиционной рознице). Очевидно, что этот более высокий показатель говорит прежде всего о более сложном пути обращения потребителя с жалобами на традиционные ритейл-магазины – и более эффективном, транспарентном канале предъявления претензий – в случае с интернет-торговлей", - говорит эксперт.

В "220 вольт" призывают развязать Роспотребнадзору руки. "С ростом популярности ecommerce растет и количество мошеннических сайтов, на которых потребитель оплачивает заказ, но товар ему не доставляют.  Сайт через некоторое время перестает существовать вовсе. Такие сайты очень тяжело сейчас заблокировать. Причина с сложных бюрократических процедурах, и, пока идет разбирательство в правоохранительных органах, сайт продолжает функционировать. Мы, например, в IQ Technology, ежедневно помогаем десяткам брендов закрывать сайты-мошенники, которые мимикрируют в  их дизайн, по сути, клонируя изветстные популярные интернет-магазины. Выходом из сложившийся ситуации мы видим наделение правом блокировать такие сайты Роскомнадзором по обращению граждан и правообладателей", - говорит GR-директор ГК "220 Вольт" Александр Логунов.