Меню

Возврат в законе: как и почему ритейл хочет поменять правила онлайн-торговли

Игорь Бахарев

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) обратилась к директору департамента развития внутренней торговли Минпромторга РФ Никите Кузнецову с предложением уточнить критерии возврата товаров в новых правилах онлайн-торговли, в частности дать потребителю возможность по соглашению с продавцом возвращать товары надлежащего качества с утраченным товарным видом.

Что предлагают в АКИТ

Предлагается установить, что возврат товаров надлежащего качества возможен лишь в случае, если сохранены товарный вид (нет признаков употребления, сохранены пломбы и ярлыки изготовителя) и потребительские свойства товара, а также если товар может быть реализован продавцом другим потребителям без уценки. В ином случае "продавец вправе принять у потребителя данный товар с условием его уценки соразмерно снижению его рыночной стоимости".

Возвраты онлайн-покупок - серьёзная проблема для любого интернет-магазина. Особенно она обострилась в последние годы. Например, как отмечают эксперты, покупатели всё чаще заказывают одежду для того, чтобы примерить её, сделать селфи или пойти на приём, а потом вернуть в магазин. Результаты исследования Barclaycard показывают, что половина товаров в сегменте "одежда и обувь", купленных в интернет‐магазинах Великобритании, возвращается обратно. Эксперты утверждают, что некоторые "влиятельные лица" с помощью таких хитростей делают себе карьеру, заказывая дорогую одежду и через некоторое время отправляя ее обратно. 

По оценке российских экспертов, доля частичного выкупа в сегменте fashion доходит до 60%. 

События 2020 года многократно ускорили темпы развития интернет-торговли. И хотя во время карантина число возвратов снизилось, так как клиенты не всегда могли выйти из дома, эксперты уверены, что вала возвратной логистики не избежать. 

На этом фоне интернет-ритейлеры просят уравнять правила торговли смартфонами, косметикой, нижнем бельем и сложной бытовой техникой в интернете с требованиями, предъявляемыми к продажам данными товарами в офлайне. В частности, они предлагают запретить россиянам возвращать в течение семи дней качественные товары в этих категориях. 

Что думают логисты

Эксперты логистических компаний, в целом, согласны, что такой подход закономерен. Безусловно, различные способы торговли предполагают отличные друг от друга правила и процессы. Но принципы должны быть примерно одинаковыми, дабы избежать разночтений.

Генеральный директор федеральной логистической компании IML Елена Шутюк отмечает, что в сложившейся ситуации интернет-магазины несут весомые риски, если покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества. Например, вскрытие упаковки или включение сложной техники может означать потерю гарантии. Эти же правила касаются и нижнего белья, парфюмерии и подобных товаров - вскрытие заводской упаковки будет означать прямой убыток для ритейлера.

С ней соглашается и заместитель генерального директора BMJ-logistics Константин Бондаренко: "Оказывая услуги фулфилмента различным компаниям в Европе, России и в странах СНГ мы замечаем, что процент возврата товаров, приобретенных в интернет-магазинах, увеличивается с каждым годом. Если фирменная упаковка товара была вскрыта, то сперва необходимо убедиться, что именно этот товар был отправлен клиенту. Если это косметика, то надо удостовериться, что ей не пользовались и она в безупречном состоянии; если это одежда или нижнее бельё, то в связи с новыми правилами, возникшими в связи с распространением COVID-19, данный товар должен быть дезинфицирован и переупакован; если это смартфон или сложная бытовая техника, то она подлежит диагностике - необходимо проверить, включалось ли устройство, в случае, если оно было в употреблении, с него удаляют все данные для дальнейшей продажи".

Эксперт добавил, что стоимость возврата зависит от требований заказчика и количества услуг, за которые платит собственник интернет-магазина логистическому провайдеру. Данные процессы строго регламентированы с заказчиками, а стоимость складывается в зависимости от интенсивности проверок: от 100 и более 1000 рублей за 1 единицу.

Так, 100 рублей будет стоить осмотр товара и проверка его артикула. 1000 рублей (на примере телефона) - вскрытие упаковки, проверка его артикула, комплектации (кабель, сетевая часть, телефонное устройство, инструкция и т. д.), выявление дефектов, наличие защитной пленки, а также составление отчета в случае отсутствия чего-либо. Затем по требованию заказчика может происходить замена проводов или инструкции, а также обработка мобильного устройства от следов пользования и нанесение новой защитной пленки. После этого необходимо включить прибор, загрузить его и провести проверку исходя из требований заказчика: если батарея села, зарядить устройство, затем необходимо проверить, пользовались ли устройством (наличие фотографий, звонков и т.д.). Если есть хоть какие-то признаки использования, их необходимо зафиксировать и выслать отчёт, на основании которого будет происходить разбирательство с клиентом, который вернул данное устройства. Последний этап - вернуть заводские настройки.

Заместитель генерального директора BMJ-logistics считает, что надо четко разделять категории товаров, которые возвращают. Есть импульсивные покупки - когда клиент заказал себе что-то на выходных, а к моменту получения товара передумал и возвращает его обратно без повреждения оригинальной упаковки. Процесс возврата подобных товаров прост, так как их можно вернуть на склад, а владелец онлайн-магазина увидит данную единицу уже через день у себя в системе и сможет снова ее реализовать.

"Игроки рынка электронной коммерции уделяют особое внимание показателю возвратов. Как минимум стоимость доставки уходит в издержки, а в случае с регионами цена может увеличиться на 50%. Это не считая расходов при вскрытой упаковке. Из-за этого многие ритейлеры ограничивают возможность частичных отказов при вручении или вводят платную доставку в случае возврата в течение 14 дней", - добавляет Шутюк.

Мотивация уравнять правила стационарной торговли с продажами через интернет, отмечает генеральный директор IML, отличается в различных категориях товаров, но в целом не должна восприниматься как "ужесточение". Это актуальная проблема, которая должна быть решена.

Что ещё предлагает АКИТ 

В письме Никите Кузнецову предлагается ещё ряд дополнений к проекту правил дистанционной торговли:

  • Потребителю должны быть доступны любые способы оформления заказа, в том числе смс, push-уведомления, электронная почта;

  • Потребитель, даже при дистанционной покупке, должен иметь возможность заранее ознакомиться с товаром;

  • Процедура получения заказа должна быть максимально простой, в частности, следует отменить необходимость предъявления квитанции, распечатки и других документов, удостоверяющих покупку;

  • Потребитель должен оплачивать повторную доставку, если встреча с курьером не произошла по вине покупателя.

Материал по теме

Alibaba показала своего робота-курьера

Материал по теме

Tesco доставит еду дронами за 30 минут

Материал по теме

Walmart запустит доставку дронами

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...