Возврат в законе: как и почему ритейл хочет поменять правила онлайн-торговли

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) обратилась к директору департамента развития внутренней торговли Минпромторга РФ Никите Кузнецову с предложением уточнить критерии возврата товаров в новых правилах онлайн-торговли, в частности дать потребителю возможность по соглашению с продавцом возвращать товары надлежащего качества с утраченным товарным видом.

Что предлагают в АКИТ

Предлагается установить, что возврат товаров надлежащего качества возможен лишь в случае, если сохранены товарный вид (нет признаков употребления, сохранены пломбы и ярлыки изготовителя) и потребительские свойства товара, а также если товар может быть реализован продавцом другим потребителям без уценки. В ином случае "продавец вправе принять у потребителя данный товар с условием его уценки соразмерно снижению его рыночной стоимости".

Возвраты онлайн-покупок - серьёзная проблема для любого интернет-магазина. Особенно она обострилась в последние годы. Например, как отмечают эксперты, покупатели всё чаще заказывают одежду для того, чтобы примерить её, сделать селфи или пойти на приём, а потом вернуть в магазин. Результаты исследования Barclaycard показывают, что половина товаров в сегменте "одежда и обувь", купленных в интернет‐магазинах Великобритании, возвращается обратно. Эксперты утверждают, что некоторые "влиятельные лица" с помощью таких хитростей делают себе карьеру, заказывая дорогую одежду и через некоторое время отправляя ее обратно. 

По оценке российских экспертов, доля частичного выкупа в сегменте fashion доходит до 60%. 

События 2020 года многократно ускорили темпы развития интернет-торговли. И хотя во время карантина число возвратов снизилось, так как клиенты не всегда могли выйти из дома, эксперты уверены, что вала возвратной логистики не избежать. 

На этом фоне интернет-ритейлеры просят уравнять правила торговли смартфонами, косметикой, нижнем бельем и сложной бытовой техникой в интернете с требованиями, предъявляемыми к продажам данными товарами в офлайне. В частности, они предлагают запретить россиянам возвращать в течение семи дней качественные товары в этих категориях. 

Что думают логисты

Эксперты логистических компаний, в целом, согласны, что такой подход закономерен. Безусловно, различные способы торговли предполагают отличные друг от друга правила и процессы. Но принципы должны быть примерно одинаковыми, дабы избежать разночтений.

Генеральный директор федеральной логистической компании IML Елена Шутюк отмечает, что в сложившейся ситуации интернет-магазины несут весомые риски, если покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества. Например, вскрытие упаковки или включение сложной техники может означать потерю гарантии. Эти же правила касаются и нижнего белья, парфюмерии и подобных товаров - вскрытие заводской упаковки будет означать прямой убыток для ритейлера.

С ней соглашается и заместитель генерального директора BMJ-logistics Константин Бондаренко: "Оказывая услуги фулфилмента различным компаниям в Европе, России и в странах СНГ мы замечаем, что процент возврата товаров, приобретенных в интернет-магазинах, увеличивается с каждым годом. Если фирменная упаковка товара была вскрыта, то сперва необходимо убедиться, что именно этот товар был отправлен клиенту. Если это косметика, то надо удостовериться, что ей не пользовались и она в безупречном состоянии; если это одежда или нижнее бельё, то в связи с новыми правилами, возникшими в связи с распространением COVID-19, данный товар должен быть дезинфицирован и переупакован; если это смартфон или сложная бытовая техника, то она подлежит диагностике - необходимо проверить, включалось ли устройство, в случае, если оно было в употреблении, с него удаляют все данные для дальнейшей продажи".

Эксперт добавил, что стоимость возврата зависит от требований заказчика и количества услуг, за которые платит собственник интернет-магазина логистическому провайдеру. Данные процессы строго регламентированы с заказчиками, а стоимость складывается в зависимости от интенсивности проверок: от 100 и более 1000 рублей за 1 единицу.

Так, 100 рублей будет стоить осмотр товара и проверка его артикула. 1000 рублей (на примере телефона) - вскрытие упаковки, проверка его артикула, комплектации (кабель, сетевая часть, телефонное устройство, инструкция и т. д.), выявление дефектов, наличие защитной пленки, а также составление отчета в случае отсутствия чего-либо. Затем по требованию заказчика может происходить замена проводов или инструкции, а также обработка мобильного устройства от следов пользования и нанесение новой защитной пленки. После этого необходимо включить прибор, загрузить его и провести проверку исходя из требований заказчика: если батарея села, зарядить устройство, затем необходимо проверить, пользовались ли устройством (наличие фотографий, звонков и т.д.). Если есть хоть какие-то признаки использования, их необходимо зафиксировать и выслать отчёт, на основании которого будет происходить разбирательство с клиентом, который вернул данное устройства. Последний этап - вернуть заводские настройки.

Заместитель генерального директора BMJ-logistics считает, что надо четко разделять категории товаров, которые возвращают. Есть импульсивные покупки - когда клиент заказал себе что-то на выходных, а к моменту получения товара передумал и возвращает его обратно без повреждения оригинальной упаковки. Процесс возврата подобных товаров прост, так как их можно вернуть на склад, а владелец онлайн-магазина увидит данную единицу уже через день у себя в системе и сможет снова ее реализовать.

"Игроки рынка электронной коммерции уделяют особое внимание показателю возвратов. Как минимум стоимость доставки уходит в издержки, а в случае с регионами цена может увеличиться на 50%. Это не считая расходов при вскрытой упаковке. Из-за этого многие ритейлеры ограничивают возможность частичных отказов при вручении или вводят платную доставку в случае возврата в течение 14 дней", - добавляет Шутюк.

Мотивация уравнять правила стационарной торговли с продажами через интернет, отмечает генеральный директор IML, отличается в различных категориях товаров, но в целом не должна восприниматься как "ужесточение". Это актуальная проблема, которая должна быть решена.

Что ещё предлагает АКИТ 

В письме Никите Кузнецову предлагается ещё ряд дополнений к проекту правил дистанционной торговли:

• Потребителю должны быть доступны любые способы оформления заказа, в том числе смс, push-уведомления, электронная почта;

• Потребитель, даже при дистанционной покупке, должен иметь возможность заранее ознакомиться с товаром;

• Процедура получения заказа должна быть максимально простой, в частности, следует отменить необходимость предъявления квитанции, распечатки и других документов, удостоверяющих покупку;

• Потребитель должен оплачивать повторную доставку, если встреча с курьером не произошла по вине покупателя.