Как бороться с потребительским экстремизмом обсудили интернет-магазины в Новосибирске

Как мотивировать покупателей выкупать заказанные товары, а также повышать качество работы служб обработки и доставки заказов, чтобы процент возвратов был минимальным? Представители интернет-магазинов обсудили эти вопросы на встрече кейс-клуба в Новосибирске.

Представляем итоги обсуждения от организаторов кейс-клуба – Ecommerce сообщества Сибири.

В последнее время многие предприниматели, занимающиеся интернет-торговлей, все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями. В западном законодательстве этот термин уже давно используется для обозначения «поведения покупателей, имеющего целью получить определенную выгоду, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях», в России эта проблема не настолько болезненна, и сибирские предприниматели пока не склонны драматизировать ситуацию, хотя возвраты товаров действительно являются актуальным вопросом.

«Возвраты товаров – серьезная проблема, с которой сталкиваются интернет-магазины, – открыла встречу клуба Ирина Поддубная, руководитель отдела маркетинга и интернет продаж ГК Обувь России. – Причинами возврата может стать практически все что угодно: некорректная работа транспортных служб, изменение материального положения покупателя и даже смена погоды, и на все это нам приходится как-то реагировать».

По мнению многих участников встречи, чаще всего возврат товара происходит при доставке наложенным платежом.В этом случае, покупатель не несет никаких материальных затрат, а угрызения совести мучают далеко не всех.

«Возвраты при наложенном платеже – очень серьезная проблема для нашего бизнеса, – заявила директор интернет-магазина Beautiful Юлия Чернышова. – С одной стороны мы хотим сохранить этот формат заказа, чтобы нашим клиентам было удобнее, с другой стороны мы все чаще терпим убытки от того, что товар никто не забирает».

Коллеги Юлии Чернышовой по fashion индустрии подтвердили, что товары, заказываемые под влиянием эмоций, это чаще всего женская одежда и обувь, очень часто остаются не выкупленными. «Резкая смена погоды, отмена какой-нибудь поездки на море, и босоножки оказываются уже не нужны, – отметила особенности онлайн торговли в обувном сегменте Ирина Поддубная.

Интернет-торговля неуникальными товарами, по словам участников встречи, чаще всего страдает и от «потребительского экстремизма». Случается, что, заказав один и тот же товар в нескольких интернет-магазинах, покупатель выкупает тот, который доставили быстрее. Все остальные в этом случае оказываются «в пролете». Правда, в Сибири такие схемы, к счастью, редки.

Проблему возврата представители e-commerce сферы связали и с работой транспортных компаний. В частности, сервис Почты России по доставке товаров очень часто не соответствует желаемому. Большие сроки доставки, очереди в отделениях и пр., – все это как нельзя хуже сказывается на онлайн торговле.

Присутствовавшие на встрече представители представители международного оператора экспресс-доставки СДЭК отметили, что нередко до потребителей, чья покупка уже пришла в центр раздач, невозможно дозвониться. Иногда товар приходится возить по указанному адресу несколько раз, и нередко он так и остается на складе.

«Если есть возможность частичной покупки, то есть из всего набора заказанных товаров можно выкупить не все, возврат происходит гораздо реже, - отметил руководитель отдела логистики новосибирского филиала Компании СДЭК Илья Привалов. – Но в целом, так как основные правила доставки и выдачи заказа установлены интернет-магазинами, мы можем только констатировать какие-то проблемы, и подольше хранить товары на своих складах, чтобы вы имели возможность продумать дальнейшую логистику».

Также на встрече была озвучена и проблема «ожиданий и реалий». Нередко вид товара, например, его цвет, либо другие внешние особенности на фото выглядят несколько иначе, чем в реальности, что также может стать причиной возврата. Бороться с этим, по мнению директора электронной торговой площадки Blizko.ru Анны Комаревцевой, можно только размещая эту принципиально важную информацию в карточке товара.

«Чем больше спорных моментов оговорено в описании товара, тем меньше проблем будет у интернет-магазина, – заявила Анна Комаревцева. – Есть особенности в сроках доставки, в размере, форме, цвете изделия или в чем-то еще, укажите это в карточке товара, это избавит вас от разборок с покупателем».

Специалисты охотно делились собственным опытом на встрече и отмечали положительный опыт коллег. Например, магазинам, работающим с наложенным платежом, предложили добавлять к заказу небольшой сувенирчик и уведомлять о сюрпризе получателя.

По словам большинства участников встречи, основным решением рассмотренных проблем может быть только максимально чуткое реагирование на запросы потребителей, доверительный диалог с клиентом, который по большому счету отдает себе отчет не только в своих сиюминутных слабостях, но и в особенностях ведения бизнеса, который имеет свои законы. С другой стороны, чтобы не доводить клиентов до «потребительского экстремизма» проблему лучше предотвращать, заранее прописывая все спорные моменты и мягко напоминая о взаимной ответственности.