Как бороться с потребительским экстремизмом обсудили интернет-магазины в Новосибирске

Игорь Бахарев

Как мотивировать покупателей выкупать заказанные товары, а также повышать качество работы служб обработки и доставки заказов, чтобы процент возвратов был минимальным? Представители интернет-магазинов обсудили эти вопросы на встрече кейс-клуба в Новосибирске.

Представляем итоги обсуждения от организаторов кейс-клубаEcommerce сообщества Сибири.

В последнее время многие предприниматели, занимающиеся интернет-торговлей, все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями. В западном законодательстве этот термин уже давно используется для обозначения «поведения покупателей, имеющего целью получить определенную выгоду, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях», в России эта проблема не настолько болезненна, и сибирские предприниматели пока не склонны драматизировать ситуацию, хотя возвраты товаров действительно являются актуальным вопросом.

«Возвраты товаров – серьезная проблема, с которой сталкиваются интернет-магазины, открыла встречу клуба Ирина Поддубная, руководитель отдела маркетинга и интернет продаж ГК Обувь России. – Причинами возврата может стать практически все что угодно: некорректная работа транспортных служб, изменение материального положения покупателя и даже смена погоды, и на все это нам приходится как-то реагировать».

По мнению многих участников встречи, чаще всего возврат товара происходит при доставке наложенным платежом.В этом случае, покупатель не несет никаких материальных затрат, а угрызения совести мучают далеко не всех.

«Возвраты при наложенном платеже – очень серьезная проблема для нашего бизнеса, заявила директор интернет-магазина Beautiful Юлия Чернышова. – С одной стороны мы хотим сохранить этот формат заказа, чтобы нашим клиентам было удобнее, с другой стороны мы все чаще терпим убытки от того, что товар никто не забирает».

Коллеги Юлии Чернышовой по fashion индустрии подтвердили, что товары, заказываемые под влиянием эмоций, это чаще всего женская одежда и обувь, очень часто остаются не выкупленными. «Резкая смена погоды, отмена какой-нибудь поездки на море, и босоножки оказываются уже не нужны, отметила особенности онлайн торговли в обувном сегменте Ирина Поддубная.

Интернет-торговля неуникальными товарами, по словам участников встречи, чаще всего страдает и от «потребительского экстремизма». Случается, что, заказав один и тот же товар в нескольких интернет-магазинах, покупатель выкупает тот, который доставили быстрее. Все остальные в этом случае оказываются «в пролете». Правда, в Сибири такие схемы, к счастью, редки.

Проблему возврата представители e-commerce сферы связали и с работой транспортных компаний. В частности, сервис Почты России по доставке товаров очень часто не соответствует желаемому. Большие сроки доставки, очереди в отделениях и пр., все это как нельзя хуже сказывается на онлайн торговле.

Встреча про возвраты в интернет-магазинах

Присутствовавшие на встрече представители представители международного оператора экспресс-доставки СДЭК отметили, что нередко до потребителей, чья покупка уже пришла в центр раздач, невозможно дозвониться. Иногда товар приходится возить по указанному адресу несколько раз, и нередко он так и остается на складе.

«Если есть возможность частичной покупки, то есть из всего набора заказанных товаров можно выкупить не все, возврат происходит гораздо реже, - отметил руководитель отдела логистики новосибирского филиала Компании СДЭК Илья Привалов. – Но в целом, так как основные правила доставки и выдачи заказа установлены интернет-магазинами, мы можем только констатировать какие-то проблемы, и подольше хранить товары на своих складах, чтобы вы имели возможность продумать дальнейшую логистику».

Также на встрече была озвучена и проблема «ожиданий и реалий». Нередко вид товара, например, его цвет, либо другие внешние особенности на фото выглядят несколько иначе, чем в реальности, что также может стать причиной возврата. Бороться с этим, по мнению директора электронной торговой площадки Blizko.ru Анны Комаревцевой, можно только размещая эту принципиально важную информацию в карточке товара.

«Чем больше спорных моментов оговорено в описании товара, тем меньше проблем будет у интернет-магазина, заявила Анна Комаревцева. – Есть особенности в сроках доставки, в размере, форме, цвете изделия или в чем-то еще, укажите это в карточке товара, это избавит вас от разборок с покупателем».

Специалисты охотно делились собственным опытом на встрече и отмечали положительный опыт коллег. Например, магазинам, работающим с наложенным платежом, предложили добавлять к заказу небольшой сувенирчик и уведомлять о сюрпризе получателя.

По словам большинства участников встречи, основным решением рассмотренных проблем может быть только максимально чуткое реагирование на запросы потребителей, доверительный диалог с клиентом, который по большому счету отдает себе отчет не только в своих сиюминутных слабостях, но и в особенностях ведения бизнеса, который имеет свои законы. С другой стороны, чтобы не доводить клиентов до «потребительского экстремизма» проблему лучше предотвращать, заранее прописывая все спорные моменты и мягко напоминая о взаимной ответственности.

 

Материал по теме

Возвратная логистика в новогодние праздники: опыт российского ритейла

Материал по теме

Конец эпохи бесплатных возвратов: аналитика Sendcloud

Материал по теме

Лента ускорила возврат товаров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Онлайн-платформы B2B становятся ключевым элементом продовольственного ритейла в России

Экономические трудности последних лет стимулировали трансформацию российской торговли, особенно в сегменте продовольственного ритейла. Рост цен на сырье и дефицит кадров, затронувший более 86% компаний в 20...

Как AI-технология от Salist помогает удерживать карточку в топе Wildberries и экономить бюджеты на рекламу

Salist выводит на рынок биддер, в основе которого — новая AI-технология: она автоматизирует настройку рекламных кампаний и управление ставками, помогая удерживать товар в топе и не выходить за рамки бюджета....

Как будет меняться мобильный маркетинг в 2025 году

Эксперты международного агентства мобильного маркетинга Mobisharks прогнозируют в 2025 году перераспределение рекламного бюджета в пользу видеосетей, а также рост OEM-трафика.  В 2025 году на рекламном рынк...

Как брошенные корзины бьют по онлайн-ритейлу: опыт Британии

Британские розничные торговцы в 2024 году упустили £38 млрд потенциальных онлайн-продаж из-за отказа покупателей от оформления заказов. Согласно новому исследованию Retail Economics и GFS, этот показатель в...

eCommerce-стартап обвинили в использовании труда живых людей вместо ИИ

Министерство юстиции США предъявило обвинения основателю и бывшему генеральному директору стартапа Nate Альберту Санигеру, разрабатывавшего приложение для покупок с использованием искусственного интеллекта....

Wildberries запускает партнерскую программу для блогеров в Wibes

Wildberries начал монетизацию для блогеров в своем видеоприложении Wibes, сообщила глава объединенной компании Wildberries и Russ Татьяна Ким на Конференции инновационных технологий электронной коммерции (К...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.