"Платон" для магазинов: что ждет рынок eCommerce

29 августа авторы законопроекта "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника" и поправки в действующий закон "О защите прав потребителей" отправят свои предложения по досудебному регулированию споров в онлайне в правительство.

Документом, в частности, предлагается создать специальные ресурсы, через которые недовольные клиенты смогут направлять претензии продавцу (онлайн-магазинам, сервисам и маркетплейсам) и привлекать "независимых лиц" в качестве посредников.

Мы попробовали препарировать этот законопроект и вытащить оттуда все самое важное. При этом нет гарантии, что именно эта версия документа пойдёт в правительство.

Кто будет создавать такие платформы и управлять ими?

Точно не сказано. Имеется следующий пассаж: "Оператор платформы онлайн урегулирования споров - лицо, которое владеет платформой онлайн урегулирования споров, в том числе необходимыми для ее функционирования программно-аппаратными средствами и обеспечивает ее функционирование".

Это будет одна платформа или несколько?

Формально - точно несколько. Об этом прямо говорится в одной из статей. 

Проблема в том, что "Оператор платформы" будет обязан постоянно поддерживать связь со всеми магазинами и потребителями, которые направляют жалобы. Кроме того, у него должен быть доступ к " экспертам, специалистам, медиаторам и иным независимым посредникам", которые будут содействовать в спорах. Наконец, для работы такую площадку надо будет регистрировать в специальном "федеральном органе". Этот "орган" будет вести реестр таких площадок.

В законопроекте встречается интересный момент: "Процедура урегулирования споров, инициированная на основании требования потребителя, подлежит прекращению после поступления информации от продавца (исполнителя) о том, что поступившее ранее посредством платформы онлайн урегулирования споров требование того же потребителя ранее предъявлено продавцу (исполнителю) с использованием иной платформы онлайн урегулирования споров". То есть все платформы будут обязаны как-то обмениваться информацией о поступивших жалобах.

Обязательно ли участие для интернет-магазинов в этом проекте?

Сложный вопрос. Источник РБК и глава НАДТ Александр Иванов говорят, что да. На самом деле там об этом не написано.

Однако оговаривается, что потребитель вправе предъявить претензию через платформу и продавец обязан участвовать в урегулировании спора с помощью площадки.

Однако это касается только тех компаний, у которых размер суммы выручки от реализации товаров или услуг превышает один миллиард рублей за прошедший календарный год.

Кроме того, в законе говорится, что потребитель обязан направлять требования через площадку в том случае, если "до сведения потребителя была доведена информация о присоединении продавца (исполнителя, владельца агрегатора) к функционирующей платформе урегулирования споров". Из этой фразы следует, что магазине может и не быть присоединенным к такой платформе.

Более четко описывается ситуация с товарными агрегаторами. "Владелец агрегатора обязан обеспечить потребителям, заключающим договоры с использованием его агрегатора, возможность урегулирования споров с использованием платформ онлайн урегулирования споров", - говорится в документе. 

Кто будет оплачивать весь этот банкет?

Неясно. С потребителя не взимается плата за участие в урегулировании споров. Об этом прямо указано в законопроекте. Сразу несколько источников утверждают, что планируется обязать магазины оплачивать работу платформы. В законопроекте такого пункта нет.

Кстати, оговаривается, что оплачиваться будут не только "услуги оператора платформы онлайн урегулирования споров", а также услуги "независимых посредников, участвующих в урегулировании спора с использованием платформы онлайн урегулирования споров".

Что это даст магазинам?

Мало чего. Вот разве что будет изменен пункт 6 статьи 13 закона "О защите прав потребителей". Сейчас там предусматривается штраф " за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя". Новый законопроект предлагает убрать этот штраф, если магазин "добросовестно участвовал в процедурах урегулирования спора с использованием платформы онлайн урегулирования споров".

Когда заработают эти площадки?

Не ранее 1 января 2020 года