Опросу Hermes–DPD: Что нужно покупателям интернет–магазинов от пункта выдачи заказов?

03 Июля 2015

Игорь Бахарев

Согласно опросу Hermes–DPD главное, что интересует покупателей интернет-магазинов при контакте с пунктами выдачи – это вежливость персонала.

69,1% опрошенных назвали вежливость персонала наиболее важным критерием при выборе пункта выдачи заказов. Вторым пунктом в списке приоритетов клиентов стало оперативное обслуживание – 39% и удобство расположения – 29%.

В Hermes-DPD предположили, что частое отсутствие прямого упоминания удобства расположения пункта выдачи связано с тем, что получатели заказов не разделяют сервисную составляющую и удобство расположения пунктов выдачи на отдельные компоненты.

Потребители зачастую оценивают в целом выше уровень сервиса в тех пунктах выдачи, которые расположены возле станций метро, крупных пересадочных узлов, в непосредственной близости от транспортных и пешеходных потоков. 48,3% положительных отзывов получили пункты выдачи в самом близком расположении от метро и автобусных остановок (до 100 метров). Приемлемым для покупателей расстоянием является удаленность от остановок общественного транспорта до 300 метров. Скорость доставки в положительной оценке сервиса играет не главную роль – 18% упоминаний.

Также к основным параметрам сервиса доставки покупатели относят удобство отслеживания движения заказа от продавца к покупателю. Прозрачность процесса доставки увеличивает доверие к интернет-магазину.

Как бы хорошо не был развит сервис доставки в сторону минимизации сроков, прозрачность, удобство получения заказа и живой контакт покупателя с сотрудником пункта выдачи играют важную роль при выборе способов доставки и получения заказа, принятии решения о повторном пользовании услугой.

Исследование проводилось в течение двух месяцев: каждый из покупателей интернет-магазинов партнеров федеральной сети пунктов выдачи Hermes–DPD имел возможность проголосовать за качество сервиса операторов по выдаче заказов в пунктах сети. Опрос включал глубинное интервью респондентов, в свободной форме делящихся своими впечатлениями о сервисе, рассказывающих о собственной мотивации в пользовании услугой, в выборе именно данного способа доставки.

Предложение принять участие в оценке качества сервиса в пунктах выдачи было распространено среди 26772 покупателей различных интернет–магазинов. Наиболее активными участниками опроса стали покупатели fashion-ритейлеров, доставляющих свои заказы в пунктах выдачи Hermes–DPD.