Каких роботов можно использовать в логистике для eСommerce

Оптимизация процессов в логистических компаниях и курьерских службах — один их самых эффективных способов экономии временных и человеческих ресурсов, повышения продуктивности сотрудников, удовлетворенности клиентов. Геополитические и экономические изменения добавили значимости вопросам цифровизации, повышения сервиса и качества обслуживания заказчиков. Одним из популярных инструментов сегодня являются чат-боты. Коммерческий директор службы доставки Dalli Елена Захарова рассказывает о результатах внедрения чат-ботов в компании и наиболее популярных ботах в логистике для eСommerce. 

Востребованные боты 

Среди технологий, которые в последнее время наиболее часто используются в логистике и e-commerce, есть три типа: это коммуникативные боты, программные роботы RPA и процессные решения на базе BPM-системы.  

• Задача так называемых Voice assistant  — первичный клиентский контакт, изучение рынка, проведение опросов, оценка качества обслуживания и рекомендательные системы. 

• Сервисные роботы RPA (Robotic process automation) в первую очередь, избавляют человека от рутинной работы — обрабатывают заявления в техподдержку, принимают заявки, обращения,  оформляют заказы на доставки и тд.

• BPM-система (Business process management) позволяет автоматизировать разнородные процессы в организации, например, голосовых роботов, программных роботов-оркестраторов, роботов-парсеров. 

Согласно исследованию Business Insider рынок чат-ботов будет неуклонно расти, сохраняя наибольшую востребованность и актуальность в ритейле и e-Commerce. Так, по прогнозам совокупный среднегодовой оборот рынка чат-ботов увеличится на 29,7% с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году.

Высокие технологии для высокого сезона 

С необходимостью внедрения цифровых технологий мы с командой Dalli впервые столкнулись в 2021 году на пике сезона, перед ажиотажем новогодних праздников. Загруженность курьеров в такие периоды достигает максимума, помимо быстрой доставки им требовалось оперативно взаимодействовать с клиентом — звонить за час до визита. Случалось, что на данном этапе коммуникации происходили сбои. Например, когда согласование по времени с заказчиком, поступившее от интернет-магазина, по факту не стыковалось с реальными обстоятельствами. 

При звонке клиенту выяснялось, что в указанное время он не готов принять заказ или быстро принять решение о переносе времени. Очевидно, что такие моменты вызывают определенное беспокойство как у покупателей,так и у курьеров. Поэтому мы решили упростить жизнь нашим сотрудникам и передать работу автоматическому помощнику.

Перед началом внедрения нам нужно было выбрать надежного разработчика, обсудить функционал виртуального сотрудника с его будущими коллегами, определить степень ответственности за управление ботом. Важно, чтобы решение было максимально подстроено под нужды вашей сферы деятельности, без дополнительных, часто привлекательных опций, которые особо не нужны, но за которые придется доплачивать. Советую обсудить с подрядчиком все моменты обслуживания технологии, возможные скрытые траты. В итоге нам был предложен омниканальный бот с функцией синхронной работы.

В его обязанности тогда и по сей день включены звонки клиентам за час до доставки и предупреждение о том, что заказ в пути. Бот уточняет готовность принять заказ и в случае отказа переводит клиента на контакт-центр. После этого уже с оператором решается вопрос о переносе времени или даты доставки. В первую очередь, это экономит время клиента, так как ему самому не нужно дозваниваться до оператора курьерской службы или интернет-магазина. Всё происходит по принципу одного окна — максимально удобно для всех участников процесса. 

“Стоимость обработки коммуникативного бота от 5 до 20 раз дешевле использования человека, цифровые сотрудники четко работают по стандартам качества обслуживания, у них значительно ниже вероятность ошибок, чем у людей. Внедрение таких решений стоит от 50 тысяч рублей, срок реализации — от 3 дней до 3 недель, окупается примерно за 2-4 месяца”, — прокомментировал эксперт, разработчик IT-технологий и продуктов на основе AI и ML Андрей Заворин.  

Эффективность первого бота позволила нам “нанять” еще одного виртуального сотрудника. На него мы возложили задачу коммуникации с клиентами в случае задержки курьера. Различные обстоятельства и дорожные условия нередко влияют на время доставки. Поэтому мы решили снизить тревожность заказчиков путем их общения с ботами-операторами. Они звонят и  предупреждают о том, что курьер опаздывает, при этом проговаривают новый интервал времени и, если варианты не подходят, клиент переводится на контакт-центр. Это стало нашим конкурентным преимуществом, ведь большинство курьерских служб  при недозвоне автобота до клиента автоматически переносят доставку на следующий день. 

Для многих заказчиков такой формат является неприемлемым, что порождает недовольство сервисом, снижение выкупа и отказ от дальнейшего взаимодействия с компанией. Мы еще до внедрения ботов поняли плюсы и минусы всех операционных процессов, поэтому сразу стали переводить клиентов на контакт-центр с оператором. 

Результаты внедрения ботов и перспективы технологии 

Уже после нескольких месяцев использования ботов мы значительно улучшились вопросы коммуникации: с клиентами, интернет-магазинами, внутри компании между операторами и курьерами. Сами курьеры стали меньше отвлекаться на телефонные переговоры и занимались непосредственно доставкой. В результате выросли показатели скорости и “доставляемости” заказов, выкупа.

Мы отметили повышение  индекса потребительской лояльности (NPS) удовлетворенности, стало меньше негативных отзывов, связанных со звонками,  негативных обращений в интернет-магазины. В связи с этим наши партнеры, увеличили  объемы работы с нашей службой. Например, в высокий сезон мы можем взять больше заказов, ведь ресурсы позволяют. 

Внедрение ботов позволило нам снизить затраты на мобильные звонки и смс на 15%. Технология довольно быстро окупилась, поэтому курс на дальнейшее использование цифровых технологий мы будем продолжать и дальше. 

В сфере логистики наравне со скоростью доставки ключевую роль играет коммуникация, особенно с требовательными, “трудными”  клиентами. Удержать заказчиков становится сложней в экономически нестабильные времена, ведь возрастает уровень тревожности. Принятие решений в такие периоды — молниеносное, и даже несколько минут задержки заказа или несвоевременного звонка могут привести к отрицательному впечатлению о компании и, как следствие, плохим отзывам в интернете. Цифровые операторы в данном случае нивелируют стрессовые ситуации, исключая как таковой человеческий фактор. Боты вовлекают потенциального клиента в диалог, оценивают поведение пользователя в ходе общения, меняют сценарий. Беспристрастный оператор всегда готов помочь, осуществляя непрерывную поддержку с 9 до 22 часов (в нашем случае). 

Чат-боты улучшают взаимодействие с интернет-магазинами. Фиксация бота в системе позволяет быть держать руку на пульсе, не пропуская без ответа ни одно обращение от интернет-магазинов. Для удобства коммуникации каждый маркетплейс выбирает для себя удобную коммуникацию — мессенджеры, почта или чат-бот.