Какие сервисы используют крупные интернет-магазины и для чего

В сегменте электронной коммерции конкурировать не так просто – вам противостоят другие интернет-магазины, крупные торговые сети, маркетплейсы, магазины в социальных сетях и пр. Не стоит сбрасывать со счетов и обычные торговые точки. Поэтому вопросы автоматизации и оптимизации, а также привлечения и удержания покупателей стоят наиболее остро. Романов Станислав, эксперт провайдера телефонии МТТ, предлагает познакомиться с наиболее популярными сервисами, которые используют интернет-магазины.

CRM-системы

CRM для интернет магазина – это основной инструмент автоматизации. С ее помощью вы сможете:

• Фиксировать все обращения клиентов в единой базе. В карточках хранится вся информация о взаимодействии сотрудников магазина с клиентами. Вы можете перемещать их по воронке продаж (от первого контакта до успешной сделки), отвечать на сообщения из единого интерфейса и т.д. CRM умеет самостоятельно распределять заказы по менеджерам, отправлять SMS, формировать отчеты и пр.

• Организовать работу над проектами и задачами. В CRM можно планировать проекты (например, в формате Канбан, диаграммы Ганта и т.д.), ставить задачи, назначать ответственных исполнителей, контролировать ход выполнения.

• Организовать совместную работу всего отдела продаж. CRM позволяет общаться в корпоративном мессенджере, проводить видеоконференции, обмениваться документами и т.д.

При необходимости базовый функционал CRM-системы легко расширяется за счет интеграций. Например, вы можете наладить работу платформы с CMS и конструкторами сайтов, IP-телефонией, сервисами аналитики и т.д.

Виртуальная АТС (ВАТС)

Работа интернет-магазина немыслима без телефонии – ежедневно менеджеры обрабатывают десятки и даже сотни входящих и исходящих звонков, консультируя покупателей, подтверждая заказы, оповещая о доставке и многое другое. Лучший способ организовать телефонию – виртуальная АТС. 

Интернет-магазину пригодятся следующие возможности ВАТС:

• Интеграция IP-телефонии и CRM-системы. Снижает количество ручных операций и долю ошибок, вызванных человеческим фактором. При входящих звонках менеджер видит карточку клиента и историю обращений, а входящие вызовы инициируются буквально в один клик (не нужно набирать номер вручную).

• Многоканальные номера. Позволяют обрабатывать множество входящих вызовов одновременно, снижая количество недозвонившихся клиентов.  

• IVR и переадресация вызовов. Интерактивное голосовое меню снижает загрузку менеджеров, автоматически информируя клиентов и направляя их на нужных сотрудников и отделы. 

• Запись звонков. Позволяет фиксировать разговоры менеджеров и клиентов, благодаря чему вы сможете отслеживать ошибки в работе с покупателями, дорабатывать скрипты продаж, обучать сотрудников, разрешать спорные ситуации и т.д.

Конечно, в качестве альтернативы виртуальной АТС можно использовать обычную офисную АТС (например, мини-АТС). В этом случае вам потребуется приобрести и установить оборудование, настроить его работу и регулярно поддерживать работоспособность. Облачная АТС избавит вас от этих проблем. 

Голосовые помощники

Голосовые роботы – это популярный инструмент для увеличения продаж и повышения лояльности клиентов. Сервис на основе искусственного интеллекта умеет инициировать и принимать звонки на основе сценариев. С его помощью вы можете решить следующие задачи:

• Подтверждение заказов. Робот связывается с покупателем после оформления заказа (на основе изменения статуса заказа в CRM-системе) для подтверждения – он анализирует ответы клиента и фиксирует их в системе.

• Информирование клиентов. Робот обзванивает покупателей и рассказывает о проводимых акциях, информирует о сроках доставки. При необходимости можно настроить даже СМС информирование клиентов. Это решает проблемы с реактивацией базы и брошенными корзинами. 

• Консультирование. Робот принимает звонки от клиентов и отвечает на часто задаваемые вопросы (вы можете загрузить ответы в базу) – например, о режиме работы, адресах магазинов и пр.

• Сбор обратной связи. Робот обзванивает клиентов и задает вопросы по скрипту о качестве обслуживания, фиксируя ответы покупателей.

Голосовой робот VoiceBox подключается с помощью API. Он получает данные из CRM-системы и работает на основе гибких сценариев. VoiceBox умеет не только работать с предзаписанными фразами, но и самостоятельно синтезировать речь (доступно несколько голосов от сервиса SpeechKit), а также анализировать ответы пользователей, в том числе неопределенные – например, «Может быть» и прочие.

Готов к обзвону, обработке входящих, информированию, опросам и так далее.

Это ещё один голосовой бот для автоматизации звонков. Умеет обзванивать клиентов, информировать об акциях, проводить опросы, принимать входящие. Система обладает обучением с применением нейронных сетей. Робот разговаривает как живой человек и отличается уникальным NLU для понимания сложной речи человека.

Робот-оператор для обзвона клиентов. Он также способен обрабатывать возражения, вести обзвон и опросы, принимать заказы. Также может принимать показания счётчиков, раскладывать по полочкам входящие обращения, реактивировать клиентскую базу.

Web-виджеты

Автоматизация интернет магазина возможна с помощью обычных веб-виджетов. С их помощью вы можете не только консультировать клиентов, но и даже организовать полноценные продажи через чат. Обратите внимание на следующие типы виджетов:

• Онлайн-консультант. Предназначен не только для связи клиента с менеджером (например, для консультирования). Он позволяет собирать ряд данных о посетителе сайта, отслеживать его поведение на страницах, передавать различные файлы и т.д. С помощью некоторых онлайн-консультантов можно даже выставлять счета на оплату.

• Виджет обратного звонка. Позволяет посетителям сайта получить быструю обратную связь от менеджера. Пользователю достаточно оставить свое имя и номер телефона в форме, после чего система автоматически назначит исходящий звонок для свободного менеджера.

• Стадное чувство. Виджет, демонстрирующий посетителям поведение других пользователей. Он убеждает повторять действия за другими для получения выгоды, что положительно сказывается на конверсии.

• Оценка качества. Позволяет анализировать действия посетителей и оценивать их отношение к сайту и работе менеджеров. Благодаря этому вы сможете выяснить сильные и слабые стороны своего магазина и отследить качество работы сотрудников. 

Также вы можете подключить виджеты персонализированных рекомендаций, обратного отсчета и другие типы виджетов, позволяющие увеличить продажи. 

Онлайн-карты

Многие пользователи выбирают магазины не только советам знакомым, рекомендациям в сети или на основе поисковой выдачи, но и по онлайн-картам – например, наиболее близко расположенные. Если ваш бизнес не представлен на них, вы теряете существенную часть аудитории. Чтобы этого избежать, добавьте свою компанию на следующие площадки:

• Профиль компании (Google)

• Яндекс.Бизнес

• 2GIS и др.

Сервисы приема платежей

E-commerce предполагает прием платежей онлайн. Конечно, вы можете организовать оплату наличными курьеру, однако это чревато рядом рисков и неудобств (как для вас, так и для клиента). Поэтому необходимо использовать банк или сервис-агрегатор, с помощью которого вы сможете принимать оплату от клиентов. Например:

• Яндекс Касса

• Робокасса

• Точка

Выбирайте решение, исходя из поддерживаемых способов оплаты, комиссий, вариантов вывода средств и доступных интеграций.

Кроме рассмотренных выше, вы можете использовать и иные сервисы для интернет магазина в зависимости от масштабов и специфики вашего бизнеса. Например:

• Онлайн-бухгалтерия (оформление документов, учет финансов, расчет зарплаты, формирование отчетности перед государственными органами и пр.) – Эльба, Мое Дело, Небо и другие.

• Маркетинг и реклама (парсинг информации для социальных сетей, настройка и размещение рекламы, публикация контента, email- и SMS-рассылки).

• Аналитика (коллтрекинг, оценка посещаемости и поведения пользователей на сайте, SEO-аудит сайта и так далее).