Как в 2023 году ритейлерам управлять заказами и взаимодействовать с покупателями

В eСommerce заказ — это одна из основных сущностей. Чтобы до клиента дошел заказ нужно уметь управлять отправлением, логистикой, складами, физическими магазинами. В последние годы появились современные системы, которые помогают управлять заказом на всем жизненном цикле: от его формирования до исполнения или возврата. Генеральный директор Starfish24 Артем Спорыхин рассказал об эволюции таких систем и поделился трендами для ритейлеров на 2023 год. 

ERP, CRM, СМS как база для работы eСommerce

Еще 40 лет назад для введения всех бизнесов-процессов было достаточно факсов — передать копию счетов, соглашений, документов можно было, не выходя из кабинета. Об управлении статусами заказов, удобных коммуникациях с клиентом никто еще не думал. Наличие товаров на складе вообще проверялось в карточке складского учета, которую могли заполнить неверно.

Постепенно росла роль информационных технологий. Появился Excel — все данные сотрудники вносили в таблицы и не знали горя, казалось, куда еще удобнее. Но оказалось, что для планирования и распределения ресурсов таких таблиц было недостаточно, поставки задерживались, отдельные комплектующие просто пропадали на каком-то из этапов, вести учет было сложно. 

И с целью решения этих проблем аналитики постепенно разрабатывали новые системы, которые помогали бы планировать ресурсы, тщательно управлять запасами и обеспечивать прозрачность процессов на производстве. К концу 90-х такими системами стали ERP, CRM и СМS — в них велись учеты, заполнялись данные об остатках на складах, о движении денежных средств, хранилась информация о клиентах. 

Правда, 20-30 лет назад мало, кто мог предвидеть мультиканальные интернет-продажи, эти системы не были готовы, например, к управлению заказами с разных складов, к приему заявок клиентов одновременно с сайта, физических магазинов и маркетплейсов, как это происходит сейчас.  И все эти недостатки выявило развитие электронной коммерции. 

В eСommerce заказ — это одна из основных сущностей. Чтобы до клиента дошел заказ нужно уметь управлять отправлением, логистикой, складами, физическими магазинами. ERP, CRM, СМS как раз направлены на работу с этими процессами.

Все эти три системы предлагают интерфейс, в котором выполнять определенные действия проще, чем вручную. 

ERP автоматизирует управление производством, затратами, финансами, например, сейчас, это всем известный 1С. 

CRM облегчает работу с клиентами и управляет процессами принятия заявок, пожелания заказчика. Она отвечает за все, что связано с клиентским сервисом.

CMS помогает управлять сайтом без веб-разработчиков, это готовый шаблон, где в пару кликов можно добавить разделы с контентом, поменять дизайн и графику. Вспоминаем Tilda — это и есть CMS.  

Проблема в том, что даже в 2022 году, когда все больше людей заказывают товары онлайн, только у 20% бизнесов в России есть CRM, то есть все три системы есть только у небольшого процента компаний.

Как рост eСommerce повлиял на перестроение бизнес-процессов 

С ростом электронной коммерции ритейлерам становится все важнее перестроить все бизнес-процессы под новые условия. Последние 4 года существенно на этом сказались — пандемия, внешнеполитические факторы, уход многих брендов повлияли на пересмотр установленных бизнес-процессов. Помимо изменений на рынке торговли, сформировалось новое потребительское поведение. Еще 10 лет назад покупатели спокойно могли потратить час на покупку продуктов — сейчас покупатель разозлится, если доставка еды займет больше 30 минут.

Разработанные ERP, CRM, CMS-системы изначально были не предназначены для обеспечения гибкости в операционных условиях, они могут воспроизводить внутренние бизнес-процессы в стандартизированных цифровых формах. Но, когда у компании несколько складов и 1000 заказов в день, такие системы перестают быть эффективными, проще говоря, им не хватает «памяти» для работы в таком ускоренном режиме.

Эти системы, как правило, ограничивают гибкость и имеют высокие эксплуатационные расходы и затраты на поддержку. Да, такие системы можно настроить под новые условия, но для этого понадобится много сил, времени и денег:

• Загрузить программиста новой задачей быстро не получится — нужно сформулировать ТЗ. Программист должен понимать, какие проблемы он должен решить. Эти проблемы выявляют бизнес аналитики и, обычно, на это уходит несколько месяцев. Затем подключается команда разработки и новые коды долго и мучительно встраиваются в готовую систему, которая не готова к внедрению извне. На весь процесс перестроения системы уйдет год и несколько миллионов рублей. 

• А если в компании нет своего программиста — задача усложняется, потому что найти профессионала в IT-сфере в условиях высокой конкуренции не просто, многие из них уже работают в крупных компаниях.

Поэтому многие компании, у которых все бизнес-процессы были завязаны на ERP, CRM и CMS-системах или самописных решениях, внедряют в работу новые системы — OMS, Order Management System, которые позволяют дорабатывать систему под индивидуальные запросы компании.

Для чего нужны OMS-системы

Заказ — это одна из основных сущностей в электронной коммерции. Чтобы до клиента дошел заказ нужно уметь управлять отправлением, логистикой, складами, физическими магазинами. И OMS-системы должны способствовать автоматизации всех этих процессов.

Программное обеспечение системы управления заказами (OMS) помогает цифровым предприятиям реализовать четыре основные возможности: видимость запасов на уровне предприятия, распределенное управление заказами, обслуживание клиентов и выполнение заказов в магазинах. 

OMS-системы помогают управлять заказом на всем жизненном цикле: от его формирования до исполнения или возврата. 

При этом функциональность OMS зависит от процессов в конкретной компании — система легко подстраивается.

По прогнозам Forrester, в ближайшие пять лет мировой рынок программного обеспечения OMS вырастет с 1 миллиарда долларов в 2021 году до 1,9 миллиарда долларов в 2026 году.

Почему рынок OMS будет расти и как это связано с трендами в eСommerce

В электронной коммерции сейчас развивается тренд на омниканальность, и компании хотят обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, независимо от того, делают ли они покупки через мобильное приложение, сайт или маркетплейс. 

Весь клиентский опыт может собрать OMS-система. Система настраивается под требования компании, например, если пользователь положил в корзину товар, но не оплатил его, в системе запустится триггер, который спровоцирует отправку уведомления пользователю. Система это сделает сама, оператору не придется звонить клиенту или самому отправлять сообщение.

Помимо этого тренда, в e-com развивается тенденция к продажам через маркетплейсы. Помимо собственных сайтов, компании выставляют свою продукцию на витрину маркетплейса. Чтобы выставить на нее товары, нужно проверить актуальную информацию на складе маркетплейса. Без OMS оператору бы пришлось связываться со складом и дополнительно уточнять информацию об остатках товара. 

Но в OMS можно интегрировать данные со склада маркетплейса и заранее проверять наличие товара. В одной системе, в одном интерфейсе может храниться информация о товарах на всех складах, с которых производятся продажи. OMS-система в режиме реального времени собирает данные по остаткам, создает и обрабатывает резервы, транслирует актуальные значения остатков на все витрины: интернет-магазины, мобильные приложения, маркетплейсы.

Тренд на персонализацию. Процесс создания уникального пути для каждого клиента — это одна из основных тенденций в электронной коммерции. Поэтому компаниям важно выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными покупателями, укрепив при этом лояльность клиента и улучшив его покупательский опыт. OMS-система позволяет поддерживать постоянный контакт с покупателями и предлагать им те товары и услуги, в которых они действительно нуждаются. 

С помощью OMS в бизнес-процессы вашей компании можно добавить отправку уведомлений, электронных писем, смс — они помогут вам эффективно информировать ваших покупателей о любых событиях с заказом. OMS-системы позволяют управлять полным жизненным циклом заказа, выстраивать и контролировать логику обработки с учетом всех особенностей вашего бизнеса, предоставляя покупателям комфортное обслуживание, а бизнесу — гибкость и скорость. 

При этом для каждой задачи может быть настроено свое решение, компании не будут ограничены возможностями микросистемы. Главное — найти поставщика, который сможет адаптировать бизнес-процессы под любые условия.