Напишите нам
Как пандемия обрушила качество служб доставки: опыт Гонконга
Игорь Бахарев
Пандемия взрастила популярность платформ доставки еды в Гонконге. Однако власти убеждены, что именно из-за этой популярности качество сервисов резко сократилось. Растет поток жалоб на службы доставки. В 2019 их было всего 101, а в 2023 уже 1061, что в 9 раз больше.
Совет провел тестирование услуг доставки 6 популярных платформ: Deliveroo, Foodpanda, KeeTa, KFC, McDelivery и Pizza Hut. Сотрудники Совета, под видом обычных покупателей, делали заказы в обед и ужин. Заказывали комплексные обеды, отдельные блюда и напитки, в разные районы города. Оценивалось время доставки, состояние еды, прозрачность оплаты, объем упаковки, удобство использования и поддержка клиентов.
Выводы неутешительны.
Около 60% заказов не прибыли вовремя. Почти в половине случаев еда прибывала раньше, иногда на 30 минут. Даже внутри одного ресторана, время доставки отличалось на час на разных платформах.
Из 6 проверенных платформ заказа еды, только 2 показывали конкретное время доставки, остальные же – примерные временные интервалы. Лишь несколько платформ позволяли отменить заказ, если еда не доставлена вовремя.
Самое важное, меню, цены и акционные товары из одного ресторана варьировались на разных платформах. На большинстве платформ цены оказались выше, чем при самостоятельном заказе этих же блюд в ресторане на вынос. Разница была иногда порядка 50-80%.
Были и более мелкие причины для недовольства клиентов. Например, некоторые рестораны используют избыточную упаковку, что ведет к лишнему мусору.
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте
