Как отслеживать и предотвращать ошибки в дистанционной торговле

Дистанционная торговля состоит из большого числа различных процессов, таких как: приемка товара на склад, временное хранение, обработка заказов, доставка до конечного покупателя, прием платежей и правильное проведение всех этих процессов по бухгалтерии. В России пока еще нет стандартов, как эти процессы должны быть выстроены и как отслеживать правильность их выполнения. К тому же, специфика этих процессов очень сильно зависит от товарной группы, которой торгует интернет-магазин, от количества номенклатуры и количества обрабатываемых заказов в день. Все эти нюансы приводят к тому, что цепочку процессов каждый интернет-магазин выстраивает, как правило, самостоятельно. А так как дистанционная торговля - относительно молодой для России рынок, еще нет достаточной экспертизы, программного обеспечения и технологий, которые помогали бы решать задачу выстраивания процессов качественно. Это приводит к тому, что как только интернет-магазин начинает расти, вместе с ростом заказов, начинает расти и % ошибок. И чаще всего это приводит к двум вещам: либо интернет-магазин упирается в потолок числа заказов, которое он может обрабатывать в сутки и не более, либо он закрывается, т.к. издержки на поддержку работы такого магазина выше выручки, которую он получает с продаж.

Почему в дистанционной торговле цена ошибок столь велика?

Online-торговля имеет свои специфические издержки, такие как:

• прием заказов,
• подбор товаров,
• комплектация заказов,
• упаковка для заказов (полезная статья на эту тему от коллег - прим. ред.);
• доставка до конечного покупателя.

И если, прошедший весь путь от звонка до доставки заказ оказался с ошибкой, то ресурсы на выполнение данных процессов были потрачены впустую. А еще хуже то, что мы будем вынуждены понести дополнительные издержки на обратную логистику этого заказа (обратная доставка на склад, разукомплектование, возврат товара в сток для продажи). Также, все время, пока ошибочный заказ путешествует до покупателя и обратно, товары, которые находятся в этом заказе, не доступны для продажи (что особенно плохо, если большая часть товаров в стоке интернет-магазина находится в единственном экземпляре). И, наверное, самое плохое в этой истории, то, что ошибка в заказе приводит к снижению лояльности покупателя к вашему магазину, а современный e-commerce невозможен без лояльных покупателей, совершающих повторные покупки и рассказывающих о вашем магазине своим друзьям.

Почему в процессе работы интернет-магазина появляются ошибки?

Ответ одновременно и прост и сложен – из-за людей. 99% всех ошибок в процессе приемки и обработки заказов совершаются сотрудниками. И пока полностью роботизированные распределительные складские комплексы – это дело, пусть недалекого, но будущего, необходимо научиться выстраивать систему работы таким образом, чтобы сотрудники ошибались как можно реже. Очень частая ошибка руководителей заключается в том, что в возникающих ошибках они винят своих работников. Как правило, это имеет лишь временный эффект, к тому же приводящий к снижению мотивации и увеличению текучки персонала. Правильный вопрос, который должен задавать себе руководитель – что именно в рабочих процессах вызывает ошибки и что нужно сделать, чтобы их становилось меньше? Для этого необходимо выявлять источники возникновения ошибок и изменять процессы таким образом, чтобы они больше не появлялись. Ведь даже самые внимательные и ответственные сотрудники могут допускать ошибки и для этого есть разные причины:

• Некачественное обучение или его полное отсутствие;
• Отсутствие четких и понятных инструкций (например, вопросов, которые можно и нужно задавать по телефону клиенту - прим. ред.);
• Отсутствие контроля за выполнением поставленных инструкций;
• Отсутствие программного обеспечения, структурирующего процессы (например, для руководителя будет интересна такая статья - прим. ред.);
• Отсутствие необходимого оборудования для выполнения процессов;
• Недружественные программные интерфейсы.

Как отслеживать возникновение ошибок и предотвращать их появление?

Для того, чтобы была возможность отслеживать ошибки, необходимо, чтобы вся работа интернет-магазина была структурирована и разбита на бизнес-процессы, каждый из которых должен выполняться одинаково для всех сотрудников, кроме этого всегда должно быть известно:

1. кто выполняет какой-либо бизнес-процесс;
2. какую информацию исполнитель процесса получает на входе;
3. какие действия выполняет в процессе;
4. что получает на выходе.

Также структурированный процесс позволит вам:

• Создать инструкции, описывающие процессы и то, как сотрудники должны выполнять поставленные перед ними задачи;
• Определить какое оборудование и программное обеспечение должно использоваться при выполнении определенного бизнес-процесса;
• Создать программу обучения сотрудников на основе инструкций, проверять знания и проводить курсы повышения квалификации;
• Ввести контроль за соблюдением инструкций в процессе работы. Функции контролера могут выполнять, как специально выделенные для этого сотрудники, которые следят за выполненными работами и отмечают результаты в контрольных листах, так и система защиты от ошибок в программном обеспечении. Например, при подборе, кладовщик сканирует товар, и ИТ-система подтверждает правильность или неправильность данного действия.

Таким образом, вы увидите, что процент ошибок резко снизился, потому как все сотрудники знают как нужно правильно выполнять свои обязанности. А если же ошибки продолжают появляться или же начали возникать при увеличении роста продаж, то вы всегда сможете отследить, в каком процессе и на каком этапе они возникают. И далее уже разбираться, почему ошибки были совершены, и что нужно сделать, чтобы они не появлялась в будущем. Возможно, вам понадобится написать дополнение к инструкции, как необходимо выполнять данный процесс или следует использовать другое оборудование для выполнения данного процесса, а может быть необходимо изменить логику программного обеспечения или интерфейс взаимодействия и установить дополнительный контроль за данным действием. А возможно, нужно сделать несколько изменений, но сам факт обнаружения источника проблем – это уже большая часть решения по их устранению.

Александр Семиков, Everada

специально для E-pepper.ru